Этика делового общения менеджера

      Этика делового общения основывается  на таких правилах и нормах  поведения партнеров, которые,  в конечном счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

    Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

  Но кроме  правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

  Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

  Какие же правила поведения надо знать  руководителю, менеджеру, рядовому сотруднику для того, чтобы его деятельность была продуктивной и успешной¹? 

  3.2. Правила личной встречи

Деловой этикет требует особого поведения в  общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

   Культура  поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасов, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существует исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и деловые зарубежные люди. Эти слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Также, уместно обращение «господин».

  Для приветствия следует выбирать не только вербальные (речевые) средства: "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальные жесты: поклон, кивок, взмах руки, наклон корпуса вперед. Приветствие подчеркнет добрые чувства, вашу расположенность к собеседнику, если вы обратитесь к нему по имени и отчеству. Тем более, звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека. Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, вы подчеркиваете уважение человеческого достоинства, демонстрируете душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.

_________________

¹Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко.- М.: ЮНИТИ, 1997.- 164с.

  Уместно проявить заботу к собеседнику: «Вам не холодно?», «Как добрались?», «Вы  будете чай/кофе/воду?». Такое внимание порадует собеседника, он почувствует себя уютно, как дома.

Для удачного общения  необходимо расположить к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:

- контакт глаз;

- легкий наклон  корпуса в сторону собеседника;

- открытые позы, не скрещенные руки и ноги;

- открытые жесты  ладонями;

- улыбка.

  В вербальном  общении деловой этикет предполагает  применение различных психологических  приемов. Одни из них – «формула  поглаживания». Это словесные  обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками².

Имеют место  методы эмоционального и рационального  убеждения собеседника. При первом типе убеждения главной задачей  работника является «разогнать» эмоции собеседника, взбудоражить чувства. Для этого нужно использовать громкую, четкую, очень эмоциональную и жизнерадостную речь, сопровождаемую различными открытыми жестами. Можно употреблять много восклицаний и побудительных глаголов: «Смотрите!», «Пробуйте!», «Берите!», «Покупайте!». Если в помещении звучит музыка, то она должна быть четкой, быстрой, ритмичной.

Рациональное  убеждение применяется в ситуациях, когда нужно достичь согласия по какому-либо сложному вопросу. При  этом речь должна быть, четко, логичной, медленной, с паузами после предложений, в которых заключена наиболее важная информация. Очень важно привести 2-3 сильных аргумента. Наиболее сильными считаются: предоставление скидок, отзывы друзей или родственников клиента, собственный опыт работника.

Так же менеджером или руководителем используются приемы влияния на клиента, такие  как:

- прием «интрига»  («секрет»);

- прием «эксклюзив  для Вас»;

- прием «создание  дополнительного доверия»;

- прием «бутерброда»;

- прием «шаг в будущее»;

- прием «включение  в действие».

При использовании  приема «секрет» необходимо заинтриговать  клиента, доказать ему, что вы располагаете товаром или услугой, которой  нет у ваших конкурентов и  только вы можете ее предложить. Фразы, которые можно использовать при этом:

а) «Давайте я  вам что-то расскажу... »;

___________________

²Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко.- М.: ЮНИТИ, 1997.- 165-166с.  

б) «Приезжайте  к нам в офис, я покажу вам отель «Самый волшебный из волшебных» специально для Вас...».

Используя прием  «эксклюзив для Вас», менеджер должен убедить клиента в том, что  фирма обладает товаром только для этого клиента. Типовые фразы:

а)  «Только  для вас...»;

б) «Специально  для Вас мы можем забронировать именно этот отель...»;

в) «Специально  для вас мы подберем...».

Чтобы добиться  расположения клиента к конкретному  товару или туру необходимо использовать прием «создание дополнительного  доверия». При этом можно сказать  про личный опыт:

а) «Наши клиенты  очень довольны этим туром...»;

б) «Я сама там  была, очень хорошо отдохнула...»;

в) «Моя подруга  постоянно выбирает отдых именно в этой стране...».

Прием «бутерброда» используется, когда одно сообщение, по которому требуется принять решение, «укладывается» между двумя другими, не столь важными, обладающими очевидным привлекательным характером.

Прием «шаг в  будущее» воздействует на воображение  клиента, позволяет представить  ему условия будущего отдыха и  ощущения от него.

«Представьте  себе, как Вы просыпаетесь от легкого дуновения ветерка, доносящего соленый запах моря... Вы спокойны и наслаждаетесь утренней негой. В отеле «Лучший из лучших» очень тихо и никто не помешает вам наслаждаться отдыхом... ».

При применении приема «включение в действие» очень важно проведение демонстрации, потому что человек запоминает 20% того, что слышал, 50% того, что видел  и слышал, 75% того, что рассказывал сам и 98% того, что сам делал. Поэтому, чем больше степень участия клиента в демонстрации, тем больше вероятность того, что он это запомнил, т.е. менеджер сработал на 98% его внимания. Типичные фразы:

а) «Давайте вместе посмотрим, какой отель мы можем  выбрать...»;

б) «Возьмите, пожалуйста, наш журнал...»;

в) «Посмотрите...»;

г) «Обратите  внимание...».

Широко распространено использование открытых вопросов, требующих от собеседника обдумывания. На такие вопросы нельзя ответить односложно. Как правило, эти вопросы начинаются со слов: «Что?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Сколько?» и т.п.

  В речевом  общении большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку его ума и хорошие новости. Комплимент, тем более, если партнер – женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего собеседника, придают ему уверенность, ободряют.

Если клиент был в офисе компании, то у него должны остаться:

- ваша визитка,  на которой будут указаны имя,  должность и телефон сотрудника, который работал с ним;

- сувенир от  компании;

- ощущение того, что с вами выгодно, удобно, надежно, приятно.

Выше перечисленные  методы и приемы вербального общения с клиентом используются в «Технологии продажи тура» (см. приложение 1). 

3.3. Правила  телефонных переговоров.

    Воистину, изобретение телефона, как средства коммуникации между людьми, стало  благодеянием для всего человечества. Возможность в считанные секунды связаться с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести телефонные переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к кандидату. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров — едва ли не основное занятие (к таким можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др.). Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.

Искусство ведения  телефонных разговоров состоит в  том, чтобы кратко сообщить все, что  следует, и получить ответ. Основа успешного  проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении³.

Менеджер должен стараться снимать с аппарата трубку, как только услышит звонок, в крайнем случае, после третьего звонка. Приветствие, название организации, имя сотрудника должны прозвучать в самом начале разговора. Начинать разговор со слов «Говорите!» или «Да!» нельзя, т.к. это не культурно. Важно, чтобы деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения, поэтому менеджер обязательно должен улыбаться при разговоре, стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. В беседе с клиентом можно применять такие приемы как: «интрига», «создание дополнительного доверия», «эксклюзив для Вас».

   В разговоре  старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

   Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

____________________

³Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова [и др.]; под ред. В.Н. Лавриненко.- М.: ЮНИТИ, 1997.- 168с.  

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо  воспринимаются на слух, их нужно произносить  по слогам или даже передавать по буквам.

  Этикет  делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд «удобных» для общения фраз:

а) «Как Вы меня слышите...?»;

б) «Не могли  бы Вы повторить...?»;

в) «Извините, очень  плохо слышно...»;

г) «Простите, я  не расслышал, что Вы сказали...»;

д) «Мне нужно  проинформировать Вас...»;

е) «Мне необходимо поставить Вас в известность/обсудить с Вами...»;