Этика делового общения

Федеральное агентство по образованию РФ

ГОУ СПО Великолукский  строительный колледж

                                             

                                                                                     Специальность 080501 51

«Менеджмент» 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Тема:____________________________________________________ 
________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 
_________________________________________________________ 

Выполнил: студент(ка)

Группы _____________

Ф.И.О.______________ 
 

Проверил (ла) 

Преподаватель

Ф.И.О. 
 

г. Великие  Луки

2011 год.

Содержание

Введение

1. Глава 1 Теоретические основы изучения проблемы

      1.1Понятие

 1.2Деловое общение

      1.3Структура и функции общения

      1.4Виды делового общения

      1.5Приемы аттракции

2.Глава 2 Анализ состояния вопроса на предприятии

     2.1. Краткая характеристика предприятия

    2.2. Характеристики объектов исследования

      2.3. Результаты исследований

3.    Глава  3 Разработка рекомендаций и мероприятий  по решению изучаемой проблемы  ( выводы и предложения)

Заключение

4.Список использованных источников

5.Приложения 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо  нарушать общепринятые правила предпринимательства  в коммерции, так недопустимо  нарушать и правила делового этикета. Актуальность работы заключается в том, что деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы.

Цель работы: выявление особенностей на предприятии этику делового общения

Задачи работы:

1.Изучить теорию  этики делового общения;

2. Провести анализ по проблеме этики делового общения;

3. Рассмотреть проблемы делового этикета;

4. Изучить основные принципы делового общения;

5. Рассмотреть этику делового общения руководителя;

6. Изучить этические конфликты в организациях;

7. Рассмотреть особенности делового общения в

Объект исследования : Великолукский завод щелочных аккумуляторов

Метод проведения исследования:

-Тестирование

-Анализ

-Наблюдение 

-Беседа

Источники информации:

-Интернет ресурс

-Литературные  источники 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Теоретические основы изучения проблемы

1. 1 Понятие

Умение правильно  общаться предполагает, прежде всего способность разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. Для руководителя любого ранга, большая часть рабочего времени которого состоит в общении с самыми разными людьми, необходимо знание не только психологии, но и этики делового общения, которую можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Деловое общение  – это, прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.

Все средства общения  делятся на две группы:

- вербальные (словесные) 

-невербальные.

По вербальному  каналу обычно передается словесная  информация, по невербальному - отношение  к партнеру по общению.

Невербальные  средства общения подразделяются на:

-кинессику - мимика, жест, поза, походка, взгляд и т.д.

-просодику - ритмико-интонациональные стороны речи - высота, громкость голоса, его тембр, ударение.

-экстралингвистику - использование пауз в разговоре, плача, вздохов, смеха и пр.

-токесические средства общения - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, объятий, поцелуев.

-проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Здесь очень  важно учитывать культурные и  национальные факторы, поскольку нарушение  оптимальной дистанции общения  воспринимается негативно.

1.2 Деловое общение

Деловое общение  предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит, как от умения говорить, так и особенно от умения слушать. Неумение слушать чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Наиболее типичные ошибки слушания, о которых нужно знать:

Перебивание собеседника  во время его сообщения. Большинство  людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители обычно перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. Поспешные выводы приводят к тому, что собеседник занимает оборонительную позицию, мешающую конструктивному общению. Поспешные возражения заставляют собеседника готовить возражения, когда он не согласен с позицией говорящего. Способность воспринимать слова и мысли партнера в этот момент резко ослабевает. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную поддержку и помощь.

Деловое общение - это общение с целью решения  тех или иных практических дел, ситуаций, вопросов, проблем, когда необходимо, используя других людей, изменить их деятельность в нужном для вас  направлении.

Руководитель  вступает в деловое общение с  подчиненными, чтобы:

-выдать распорядительную информацию;

-получить обратную информацию о выполнении задания;

-дать оценочную информацию.

Распорядительная  информация по форме может быть :

-директивной (приказ, распоряжение, указание, требование);

-демократической - совет, просьба, рекомендация.

Предпочтительнее  использование демократической формы выдачи распоряжения.

Отдавая распоряжения, руководитель рассчитывает не просто на формальное выполнение подчиненным  дела, но и на наличие у подчиненного желания это задание выполнить, поскольку желание - залог выполнения не только данного, но и последующих заданий. Самым сильным мотивом появления у подчиненного желания выполнить распоряжение руководителя является обеспечение взаимопонимания между ними.

Отсутствие или  неспособность наладить взаимопонимание между участниками делового общения - одна из главных причин некачественной работы подчиненных.

Для обеспечения  взаимопонимания между руководителем  и подчиненным при выдаче распорядительной информации необходимо выполнение следующих  условий:

-вести общение на едином профессиональном языке;

-учитывать уровень общей культуры и интеллекта партнера по общению;

-объясняя, что нужно делать, выдать всю необходимую информацию;

-соблюдать логичность изложения;

-уметь сконцентрировать внимание, т.е. заставить слышать себя.

Понимание собеседника  может быть заблокировано, если разговор ведется в грубой форме, агрессивно. Следует помнить, что форма разговора  воспринимается в большей степени, чем его содержание.

Понимание - необходимое, но не всегда достаточное условие  качественной работы подчиненного. Понять - еще не значит принять. Поэтому  важно обеспечить согласие подчиненного на выполнение задания руководителя. При этом ваша позиция не должна противоречить основным взглядам и  позициям воспринимающего информацию. Для того, чтобы партнер принял вашу позицию, нужно найти и показать ему его личный интерес в качественном выполнении полученного задания - обычно это удовлетворение материальных или моральных потребностей партнера.

Руководитель, умеющий  убеждать и уговаривать партнера или партнеров по деловому общению, достигает высокого уровня исполнительской  деятельности не столько силовым  давлением, сколько знанием психологии, использованием моральных приемов воздействия на них. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение.

Если проанализировать поведение людей, которые живут  и работают, практически не имея врагов и недоброжелателей, то можно  заметить, что в деловом и личном общении они используют ряд морально-психологических  приемов, направленных на формирование у партнеров по общению аттракции - возникновения при восприятии человека человеком эмоционально положительного отношения, привлекательности одного для другого.

Уровни общения

Общение может  происходить на различных уровнях:

-Манипулятивный - уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

-Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

-Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

1.3Структура и функции общения

К структуре  общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в  общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

-Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

-Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

-Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. 
 

Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Коммуникативная функция общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя  индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и  осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные  барьеры. Они носят социальный или  психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба - рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в различных образовательных  системах).

Для передачи любая  информация должна быть соответствующим  образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования  знаковых систем. Самое простое деление  средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы. Вербальная коммуникация- использует в качестве таковой человеческую речь.

 Речь является  самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче  информации посредством речи  менее всего теряется смысл  сообщения.