Защита прав потребителей

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

«Костромской государственный  технологический университет»

Гуманитарный факультет

Кафедра социально-культурного сервиса  и туризма

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по  дисциплине «Экономика туристского рынка»

Тема: «Защита прав потребителей»

 

Нормоконтролер канд. экономич. наук, доцент __________________Н. С. Бородина ________________________2012 г.

Руководитель  канд. экономич. наук, доцент _______________Н. С. Бородина ______________________2012 г. Автор работы студентка группы 11-ТУ-1 _________________ Иванова А.С. ______________________2012 г.   Работа защищена с оценкой ________________________ ___________________2012 г.

 

Кострома

2012

Содержание

-Введение

 Цель

Задачи 
1. Общие понятия о туризме……………………………………………………………

1.1 Основные понятия туризма  ………………..

1.2 Правила туристского обслуживания …

1.3 Основополагающие государственные стандарты в области туризма……………………………………………………….

2 Законодательство в области защиты прав потребителей на туристском рынке…………………………………………………………..

2.1 . Международное и российское законодательство в области туризма.………………………………………………...

2.2 Анализ изменений, внесенных в законодательство в области защиты прав туристов ………………………………………………………………..

2.3 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»………………………………………..

2.4. . Правила оказания услуг по реализации туристического продукта.

2.5. Защита прав российских  туристов за рубежом…………………………………………………………..

Анализ…………………………………………………………………. 
Заключение………………………………………………………………………….

Список использованной литературы …………………………………………….. Приложения………………………………………………………………………...

Введение

Одно из важных условий  развития рынка туризма - высокое  качество турпродукта, включающего  в свой состав несколько услуг. В  обеспечении качества услуги (нематериального  товара) имеется ряд особенностей.

Это обусловлено природой самой услуги, как товара. В отличие  от материального товара, который  в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен  производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар - услуга - не может  быть возвращен исполнителю. Также  нельзя исправить ненадлежащее оказание тур услуги.

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете. Этот сложный, высокодоходный межотраслевой  комплекс представляет собой один из основных секторов мировой экономики, способствует обеспечению высокого уровня занятости, социального благосостояния  и качества жизни людей, а также  развитию, экономическому единству и  культурному разнообразию государств и регионов мира.

Многочисленные туристические  агентства круглый год пестрят  различными заманчивыми предложениями, воспользовавшись которыми можно оказаться  в любом уголке мира. Казалось бы, единственная сложность - определиться с выбором желаемого маршрута. Но как показывает практика, к сожалению, не все так просто и безоблачно на пути человека, который решил  воспользоваться туристскими услугами.

Как не остаться обманутым, реализовать в полной мере все  права и в случае необходимости  доказать свою правоту в суде, если фирма не выполнит взятых на себя обязательств или выполнит их ненадлежащим образом?

Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся туристическую  компанию, необходимо иметь представление  о требованиях законодательства, которые установлены в сфере  туризма, для того чтобы еще перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

 

Цель:

Основной целью данной курсовой работы является рассмотрение законов о Защите прав потребителей, выяснить какие законы могут быть нарушены.

Задачи:

- рассмотреть понятие   туриста и его прав, порядок  заключения договора;

- рассмотреть законодательство  в области защите прав потребителей  услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общие понятия о туризме

1. Основные понятия туризма.

В России в соответствии с Федеральным законом «Об  основах туристской деятельности в  Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., определившим принципы государственной  политики, направленной на установление правовых основ единого туристского  рынка в Российской Федерации, и  регулирующим отношения, возникающие  при реализации права граждан  на отдых, свободу передвижения и  иных прав при совершении путешествий, а также определяющим порядок  рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации, приняты  следующие определения основных понятий: 
туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортив-ных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания; 
туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий; 
туризм внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации; 
туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну; 
туризм въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации; 
туризм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды; 
туризм самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно; 
турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки; 
туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворять духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил; 
туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков; 
тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия; 
туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации туристу; 
продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.); 
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - туроператор); 
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент); 
услуги гида-переводчика - деятельность профессионально подготовленного физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания; 
туристская путевка - документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта; 
туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Правила  туристского обслуживания

В соответствии с Федеральным  законом «О принципах и порядке  разграничения полномочий между  органами государственной власти и  субъектов Российской Федерации» от 24 января 1999 г. № 119-ФЗ Минэкономразвития  России может передать свои права  по выдаче лицензий субъектам Федерации. Положениями о лицензировании установлен срок действия лицензий - 5 лет.

В числе лицензионных требований и условий при осуществлении  туроператорской деятельности названы  следующие: наличие в штате туроператора - юридического лица не менее 7 человек  работников; при этом не менее 30% работников должны иметь высшее, среднее специальное  или дополнительное образование  в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет; руководитель фирмы должен иметь как профессиональное образование в туризме, так и  стаж работы не менее 5 лет. При этом следует отметить, что нормативные  документы о том, что считать  профессиональным образованием в туризме  и как определять стаж работы в  настоящее время отсутствуют, так  же, как и государственные стандарты  по турагентской и туроператорской деятельности.

Положениями предусмотрено, однако, и повышение квалификации работников не реже одного раза в 3 года.

Лицензионные требования и условия при осуществлении  турагентской деятельности практически  одинаковы с туроператорской, за некоторыми исключениями: отсутствуют  требования к количеству работников; наличие профессионального образования  и опыта работы в туризме не менее 3 лет требуется только у 20% работников.

Таким образом, вместо одной  лицензии на осуществление международной  туристской деятельности, выдаваемой турфирмам ранее, в зависимости  от направления их деятельности в  турбизнесе, могут потребоваться и все три.

Известно, что туристская деятельность относится к сфере  услуг. При этом услуга, оказываемая  турфирмой потребителю туристских услуг - туристу, является результатом  той деятельности, на которую выдана лицензия.

Лицензия на туроператорскую деятельность во-первых разрешает туристской фирме организовывать индивидуальные и групповые туристские поездки по всем типам, категориям и видам туризма как внутри страны, так и за рубежом, и, во-вторых, реализовывать туристские услуги как оптовому, так и розничному покупателю.

Лицензия на турагентскую деятельность оставляет туристской фирме только одно - реализацию туристских услуг розничному покупателю, и ничего другого.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Основополагающие государственные  стандарты в области туризма

Вся туристическая индустрия  полагается на четыре основных государственных  стандарта:

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов»,

ГОСТ Р 50645–94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Классификация гостиниц»,

ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание / Проектирование туристских услуг» и

ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские  услуги. Общие требования».

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

– безопасность туристов;

– достоверность информации, предоставляемая клиентам;

– регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми / безопасными  для здоровья;

– высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций.

 

 

 

 

 

Глава 2. . Законодательство в области защиты прав потребителей на туристском рынке.

2.1. Международное и российское законодательство в области туризма.

Порядок въезда и пребывания иностранных граждан в той  или иной стране, как и сама международная  туристская деятельность, будет еще  сравнительно долго находиться под строгим государственным контролем. Это связано, прежде всего, с существующими различиями в социально-экономическом развитии стран и народов, их разным пониманием таких категорий, как порядок, нравственность и законность. Существенные расхождения имеются также в представлениях об уровне общей цивилизованности и культуры.

В теоретическом аспекте  порядок въезда иностранных туристов в ту или иную страну и связанная  с этим степень "жесткости или  мягкости" туристских формальностей  находится в своеобразном равновесии с интересами самого государства  в плане его безопасности, общественного  правопорядка, а также прав и свобод граждан. На различных исторических этапах развития государства баланс нарушается: периодически перевешивает то одна, то другая сторона. По мере устранения различий в социальном и экономическом развитии государств и приведении норм их права к одному уровню, также при едином понимании "прав человека" как "гражданина Мира", а не только отдельно взятой страны, - станет преобладать свободный порядок въезда-выезда в другие страны, будут максимально упрощены туристские формальности, вызванные лишь необходимостью ведения международной туристской статистики.

Важно отметить, что правовой режим международного туризма складывается из совокупности норм права страны, постоянного проживания туриста и того государства, куда он совершает поездку, или чаще всего - нескольких государств по маршруту поездки одновременно. Поэтому упрощение туристских формальностей в каждой стране может идти по пути соответствия выверенной международной практики. Туризм  характеризуется значительным количеством субъектов, осуществляющих  туристскую  деятельность, тем самым, удовлетворяющих разнообразные и все возрастающие потребности туристов в путешествиях и отдыхе.  Без таких организаций и предпринимателей невозможно представить себе существование современного туристского рынка. Свободная экономическая деятельность  данных субъектов обеспечивается правом на предпринимательскую  и иную экономическую деятельность. Закон о защите прав потребителей. Закон обязывает продавцов (товаров или услуг) довести до потребителей необходимый объем информации. При этом Закон различает информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Непредставление указанной информации потребителям или ее неполное представление влечет административную ответственность, что может закончиться для виновных лиц штрафом в несколько десятков тысяч рублей. Но прежде всего для потребителей это чревато, во-первых, возможностью получить не только неполную, но и в связи с этим недостоверную информацию о предстоящем туре.

В ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" установлено, с  одной стороны, право любого потребителя  потребовать предоставления необходимой  и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его  работы и реализуемых им товарах (работах, услугах), а с другой стороны - обязанность самого продавца (изготовителя, исполнителя) довести указанную  информацию в наглядной и доступной  форме на русском языке до сведения потребителей при заключении договоров  купли-продажи. При этом в указанной  же статье оговаривается, что если в  отдельной сфере обслуживания потребителей установлены конкретные способы  доведения такой информации до потребителя, то информация должна быть предоставлена  потребителю именно таким образом. Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ). В указанном нормативном акте содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору.Первая сессия Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации одобрила в 1985 г. Хартию туризма. Хартия туризма - это программный документ, выражающий политические и социальные требования туристов. Хартия туризма включает Кодекс туриста. Кодекс туриста - это совокупность правил и норм поведения туриста во время туристской поездки. Хартия туризма торжественно провозгласила право каждого человека на отдых и досуг, ежегодный оплачиваемый отпуск и свободу путешествовать без ограничений. Как следствие этого права, государства должны разработать и проводить политику, направленную на обеспечение гармоничного развития внутреннего и международного туризма, а также заниматься организацией отдыха на благо всех, кто ими пользуется. С этой целью государствам следует расширять сотрудничество в области туризма как на двухсторонней, так и на многосторонней основе, используя возможности Всемирной туристской организации; уделять особое внимание молодежному туризму, туризму людей преклонного возраста и лиц с физическими недостатками; защищать в интересах настоящих и будущих поколений туристскую среду, которая, включая человека, природу, общественные отношения и культуру, является достоянием всего человечества; содействовать доступу иностранных туристов к общественному достоянию посещаемых мест, применяя положения существующих документов по упрощению формальностей с учетом постоянного снижения ограничений на путешествия.