Отчет по учебной практике в ОАО «Сбербанк»

Глава Сбербанка Герман Греф сдержал свое обещание привести зарплаты сотрудников к рыночному уровню. По итогам второго квартала  2013 года средняя зарплата сотрудника Сбербанка составила 60,2 тыс. руб., в то время как в среднем по рынку — 61,8 тыс. руб. На этом Сбербанк не остановится, в банке планируют продолжить модернизацию системы оплаты труда, привязав уровень выплат к эффективности работы каждого сотрудника.

По итогам первого полугодия зарплаты сотрудников Сбербанка вышли на рыночный уровень, свидетельствуют материалы центра экономических исследований университета "Синергия" (ЦЭИУ "Синергия"). Во втором квартале средняя зарплата в Сбербанке выросла на 15 тыс. руб. — до 60,2 тыс. руб., в то время как среднерыночная зарплата в банковской отрасли — 61,8 тыс. руб., отмечается в исследовании. Во втором квартале зарплаты в Сбербанке росли быстрее рынка: в среднем по отрасли за квартал рост составил 18,7%, тогда как в Сбербанке зарплаты выросли на треть — 33,4%. Соответственно, выросли и расходы на оплату труда. Если в первом квартале на своих работников Сбербанк потратил с учетом премий и прочих компенсаций 31,3 млрд руб., то во втором — 41,8 млрд руб.

О том, что "зарплата сотрудника Сбербанка должна соответствовать рыночному уровню", президент банка Герман Греф объявил еще в конце 2009 года. С тех пор банк постоянно увеличивал затраты на персонал: за весь 2012 год на персонал Сбербанк потратил 126,5 млрд руб., за 2013 год — 154,5 млрд руб. Рост затрат на персонал сопровождался сокращением его численности, что было предусмотрено стратегией развития банка до 2014 года. Так же  наблюдается тенденция к снижению количества отделений. В рамках Стратегии развития Банк реализует программу переформатирования подразделений филиальной сети. Ее цель – формирование на базе действующей сети современного стандартизированного канала продаж и обслуживания, позволяющего эффективно развивать бизнес в соответствии с новым брендом и корпоративным стилем Банка. В этой связи Банк разработал типовые форматы подразделений с новой клиентоориентированной идеологией: с четким зонированием помещений, организуемых по принципу «открытого пространства», эргономичными и функциональными рабочими местами, современным дизайном. Кроме этого многие простейшие банковские операции теперь могут проходить в автоматическом режиме через программу «Сбербанк онлайн».

Как видно из представленной таблицы, чистая прибыль Сбербанка за весь отчетный период постоянно растет. Прежде всего, это связано с увеличением кредитного портфеля банка (корпоративного блока в среднем на 21% ежегодно, розничного – на 36%) и снижением издержек за счет использования Производственной системы Сбербанка (ПСС). В ее основу заложена концепция Бережливого производства, которая уходит корнями в производственную систему TOYOTA, ставшей эталоном для компаний по всему миру.

Был взят курс на улучшение банковских процессов, создание эффективной системы управления, развитие корпоративной культуры в духе Лин. Поставлена задача не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и высвободить время сотрудников, максимально использовать ресурсы для увеличения продаж.

 На стабильно высоком  уровне остается и такой показатель  как достаточность капитала. Этот термин в банковской практике и теории трактуется неоднозначно. Достаточность капитала определяют как его способность компенсировать потери и предупреждать банкротства. С другой стороны, достаточность отражает устойчивость банка, его надежность, степень подверженности рискам. В целом же показатель достаточности обусловливает зависимость между величиной капитала и подверженностью банка риску.

Значимость собственного капитала банка, как для его собственного финансового состояния, так и для устойчивости банковской системы в целом, обусловила введение регулирования его величины и уровня достаточности со стороны Центрального банка. Норматив достаточности собственных средств (капитала) банка (Н1) – это основной норматив, который обязаны соблюдать все кредитные организации. Он является одним из наиболее важных показателей надежности банка.

Норматив Н1 характеризует способность банка нивелировать возможные финансовые потери за свой счет, не в ущерб своим клиентам. Минимальное его значение, установленное регулятором – 10 %. По данным годовых отчетов, данный показатель работы Сбербанка не опускался ниже 10,4%.

Глава 2. Оценка внешней среды организации

Любая организация находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

2.1. Анализ внешней среды косвенного воздействия. 

К факторам внешней среды косвенного окружения относятся условия жизни общества в целом. Можно выделить следующие основные группы факторов:

Состояние экономики. Важнейшим внутренним экономическим трендом в последние годы стало замедление экономики. По предварительной оценке Министерства экономического развития Российской Федерации ВВП в 2013 году вырос на 1,3%гг. Инвестиции в основной капитал сократились на 0,3%гг. Рост промышленного производства колебался вокруг нулевой отметки. Курс российского рубля за год снизился на 7,8% по отношению к доллару и на 11,8% к евро.

Отток капитала с развивающихся рынков в 2013 году, в том числе из России, был значительным. Инфляция составила 6,5%гг, превысив верхнюю границу целевого ориентира Банка России в 5-6%. Остаться в пределах целевого ориентира не позволил ряд факторов, в том числе рост цен на продовольственные товары.

Научно-технический прогресс. Революционное воздействие на рынок банковских услуг, а особенно это касается регионального рынка банковских услуг, оказывает развитие информационных технологий и предоставление банковских услуг через Интернет. Стремясь сделать обслуживание более удобным, современным и технологичным, Сбербанк с каждым годом все более совершенствует возможности дистанционного управления счетами клиентов. В банке создана система удаленных каналов обслуживания, в которую входят:

1. онлайн-банкинг «Сбербанк Онлайн» (более 13 млн. активных пользователей);
2. мобильные приложения «Сбербанк Онлайн» для смартфонов (более 1 млн. активных пользователей);
3. SMS-сервис «Мобильный банк» (более 17 млн. активных пользователей);
4. одна из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (более 90 тыс. устройств).

Политические факторы. Немаловажным является тот факт, что только у Сбербанка до 2004 г. была государственная гарантия сохранности вкладов, что создавало для Банка дополнительные конкурентные преимущества. Не удивительно, что за долгие годы клиенты привыкли к тому, что в стране есть единственный надежный банк, поэтому до сих пор многие юридические и физические лица отдают предпочтение именно Сбербанку России.

2.2. Анализ внешней среды прямого воздействия

Проанализируем  схему взаимоотношений организации  с элементами микросреды, среди которых выделить следующие группы:

1. Потребители. Только в России клиентами Сбербанка являются более 110 миллионов человек – больше половины населения страны, а за рубежом услугами Сбербанка пользуются около 11 миллионов человек. По количеству эмитированных карт Сбербанк уверенно лидирует в Европе с 2008 года. Количество работающих зарплатных карт за 2013 год возросло на 1,9 млн до 21,1 млн шт. Объем перечислений заработной платы вырос на 28%  до 6 273 млрд руб.  Число пенсионеров, получающих социальную пенсию через Сбербанк, увеличилось с 18530807 человек (на 1.01.12) до 21808116 (на 1.01.14). Одновременно возросла доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, в общей численности социальных пенсионеров Российской Федерации – с  46,1% до 53,2% за тот же период.
2. Конкуренты. Наиболее опасными конкурентами Сбербанка являются следующие компании: АО «Русский Стандарт», ОАО «МДМ Банк», ПАО «ВТБ24». Проанализируем деятельность конкурентов на примере кредитования населения.

Таблица 3. Анализ деятельности конкурентов

3. Поставщики. Рыночная власть поставщиков в сфере банковских услуг не имеет большой силы, так как они представляют, в основном, аналогичную продукцию: кассовые автоматы, сейфы и тому подобное. Сбербанк имеет право выбрать любую компанию с более разумной ценой и достойным качеством, у него существует широкий выбор поставщиков. Сбербанк проводит конкурсы на поставку оборудования, что подтверждает минимальную власть поставщиков.

Глава 3. Трудовая деятельность

Рассмотрим основные ресурсы отделения №7003/0501, в котором я работаю. Для удобства, в работе опишем только ресурсы зала по обслуживанию физических лиц, зоны Сбербанк Премьер и ипотечного центра. В работе используется следующая оргтехника:

1. Компьютеры – 23 шт.;
2. МФУ (принтер, сканер, копировальное устройство) – 23 шт.;
3. Темпокассы – 23 шт.;
4. Сортировщики банкнот – 8 шт.;
5. Упаковщики банкнот – 2 шт.;
6. Устройства для проверки подлинности паспорта – 23 шт.;
7. Шредеры - 3 шт.;

Все оборудование современное, с минимальной степенью износа. Зал оборудован также пневмопочтой и системой управления очередью.

Большую роль играют и кадровые ресурсы. На данный момент в отделении работает 8 менеджеров по продажам, 4 ведущих специалиста по обслуживанию частных лиц, 6  специалистов по обслуживанию частных лиц, 2 менеджера зоны Сбербанк Премьер, 6 менеджеров ипотечного кредитования и 6 консультантов по банковским продуктам. Из них 75% составляют женщины, а 25% - мужчины. Средний возраст коллектива 28 лет.

Кратко ознакомимся с требованиями, которые банк предъявляет к моей должности – консультант по банковским продуктам.

Требования:

1. среднее образование;
2. владение стандартным ПО (Microsoft Word, Microsoft Excel, Internet Explorer, Outlook);
3. желателен опыт работы в сфере продаж, обслуживания или консультирования клиентов.

Задачи:

1. продажи банковских продуктов/услуг; 
2. обучение клиентов работе в удаленных каналах обслуживания в клиентском зале банковского офиса.

Обязанности:

1. продажа онлайн-продуктов и услуг банка (Автоплатеж, Онлайн-вклады, Мобильный банк);
2. объяснение клиентам преимуществ использования устройств самообслуживания и проведение обучения по работе с ними;
3. уточнение цели визита клиента в банк и его направление к соответствующим специалистам отделения;
4. предложение клиентам «продуктов/услуг дня».