Разработка стратегии развития предприятия в условиях конкуренции

7. Боумен  К., Основы стратегического менеджмента/  К. Боумен; под ред. Л. Зайцевой. – М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2003.-175с.

8. Бусыгин  А.В., Эффективный менеджмент: Учебник/  А.В. Бусыгин. – М.: Финпресс, 2000.-272с.

9. Боумэн  К., Основы стратегического менеджмента./ Пер. с англ. М.: Экономика, 2001. -  106 с.

10. Бондаренко  Т.В., Стратегический менеджмент: Учебное  пособие. – Владивосток: Издательство  Дальневосточного университета, 2001. – 100 с.

11. Виссема  Х., Стратегический менеджмент. Управление  предприятиями на уровне высших  стандартов. Теория и практика  эффективного управления. – М.: Финпресс,2000.-727

12. Мескон, Майкл Х., Альберт, Майкл, Хедоури, Франклин. – М53 Основы менеджмента, 3-е издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2008. – 672. : ил. – Парал. Тит англ.

13. Виханский  О.С., Стратегическое управление: Учебник.  М.: Гардарики, 2000 -296с.

14. Винокуров  В.А., Организация стратегического  управления на предприятии. –  М.: Издательство «Финпресс», 2003. –  192 с.

15. Герчикова  И.Н., Менеджмент: Учебник. М.: Банки  и биржи, ЮНИТИ, 2000.-501с.

16. Голубков  Е.П., Стратегическое планирование  и роль маркетинга в организации  // Маркетинг в России и за  рубежом. – 2001.- 222 с.

17. Гусев  Ю.В., Стратегия развития предприятий.- СПб.: Изд-во СПбУЭФ,2000.

18. Гречикова  И.Н., Менеджмент: Учебник. - 2-е издание., переработанное и доп. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001.-480 с.

19. Дойль  П., Менеджмент. Стратегия и тактика. - СПб. Питер, 2002-321с.

20. Круглов  М.И.,  Стратегическое управление  компанией: Учебник для вузов.  – М.: Русская Деловая Литература, 2001. – 768 с. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51304-99 
"Услуги розничной торговли. Общие требования" 
(введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 11 августа 1999 г. N 243-ст)

       

      Дата введения 1 января 2000 г.

       

  1. Область применения

       

        Настоящий стандарт распространяется  на услуги розничной торговли (далее - услуги торговли).

        Стандарт устанавливает классификацию  услуг торговли, общие требования  к услугам торговли, в том числе  требования безопасности и охраны  окружающей среды.

        Стандарт применяется предприятиями  и организациями всех форм  собственности, а также индивидуальными  предпринимателями, оказывающими  услуги торговли (далее - предприятия  торговли).

        Обязательные требования изложены  в  5.3, 5.4, разделах 6, 7.

       

 

  2. Классификация услуг розничной торговли

       

       4.1 Услуги торговли  включают:

        реализацию товаров;

        оказание помощи покупателю в  совершении покупки и при ее  использовании; информационно-консультационные  услуги;

        создание удобств покупателям.

       4.2 Процесс услуги реализации  товаров состоит из следующих  основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение  хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение  товаров покупателю, расчет с  покупателем, отпуск товара.

        Реализация товаров осуществляется  в магазине и вне магазина.

       4.2.1 Реализация товаров  в магазине включает:

       - реализацию товаров в универмаге;

       - реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

       - реализацию товаров в гипермаркете;

       - реализацию товаров в магазине-складе;

       - реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";

       - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном  магазине;

       - реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном  магазине;

       - реализацию товаров в комиссионном  магазине;

       - реализацию товаров в магазинах  другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и  другие);

       - реализацию продукции предприятий  общественного питания в магазинах  различных типов.

       4.2.2 Реализация товаров  вне магазина включает:

       - реализацию товаров в мелкорозничной  стационарной сети: киосках, павильонах;

       - реализацию товаров в мелкорозничной  передвижной сети: палатках, автомагазинах,  автолавках, автоприцепах, изотермических  емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.

       - реализацию товаров торговыми  агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные  сети (интернет, электронный магазин);

       - реализацию товаров по другим  внемагазинным формам.

       4.3 К услугам по оказанию  помощи в совершении покупки  и при ее использовании относят:

       - прием и исполнение заказов  на товары (прием и оформление  заказов непосредственно на предприятии  торговли по телефону или вне  предприятия, комплектование заказов,  упаковывание заказов, отпуск  товаров непосредственно на предприятии  торговли и/или доставка на  дом);

       - организацию доставки товаров;

       - упаковывание купленных в магазине  товаров;

       - комплектование и улучшенное  упаковывание подарочных наборов  из имеющихся в наличии товаров,  в том числе по заказам;

       - оценку и прием на комиссию  вещей на дому у комитента;

       - оценку ювелирных изделий на  дому;

       - оценку антиквариата на дому;

       - прием стеклопосуды;

       - реализацию товаров в кредит;

       - организацию работ по послепродажному  обслуживанию (организация работ  по установке технически сложных  товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

       - организацию приема заказов  на выполнение ремонтно-строительных  и монтажных работ с использованием  товаров, приобретенных в магазине;

       - предоставление кабины или салона  для прослушивания фонограмм,  просмотра видеокассет, которые  имеются в продаже;

       - предоставление кабин для зарядки  фотоаппаратов.

       4.4 К информационно-консультационным  услугам относят:

       - предоставление информации о  товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  аудио- и видеосредствами;

       - консультации специалистов по  товарам;

       - проведение рекламных презентаций  товаров (показ товаров, дегустация  продуктов питания).

       4.5 К услугам по созданию  удобств покупателю относят:

       - организацию и создание мест  отдыха;

       - предоставление услуг комнаты  матери и ребенка (при наличии  комплекса товаров для детей);

       - гарантированное хранение купленных  товаров;

       - прием и хранение вещей покупателей;

       - организацию питания покупателей;

       - реализацию продуктов питания  с потреблением на месте;

       - парковку личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у  магазина.

       4.6 Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют  в соответствии с ассортиментом  товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой  обслуживаемого контингента покупателей  и совместимостью оказываемых  услуг.

       

  3. Общие требования к услугам торговли

       

       5.1 Услуги торговли  должны отвечать требованиям:

       - социального назначения;

       - функциональной пригодности;

       - эргономики;

       - эстетики;

       - технологичности;

       - безопасности;

       - охраны окружающей среды.

       5.2 Требования социального  назначения услуги торговли предусматривают:

       - обеспеченность населения услугами  данного вида;

       - соответствие уровня качества  услуги розничной цене;

       - социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям  различных групп потребителей, в  том числе инвалидов.

        Социальную адресность услуги  учитывают при проектировании  здания и помещений предприятия  торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании  ассортимента и др.

       5.3 Требования функциональной  пригодности услуги торговли  предусматривают:

       - точность и своевременность  оказания услуги, характеризующиеся  соблюдением установленного режима  работы предприятия торговли, точностью  срока выполнения услуги, точностью  выписки счета и оформления  кассового чека и др.;

       - наличие товаров надлежащего  качества;

       - наличие товаров установленного  для данного типа предприятия  ассортимента;

       - обеспечение условий для компетентного  выбора потребителем товаров  и услуг;

       - информативность, т.е. наличие  необходимой достоверной информации  об услугах и товарах, номенклатуре  услуг и ассортименте товаров,  исполнителе услуги, о правилах  и условиях оказания услуг,  в том числе о правилах продажи  товаров и правах покупателей;

       - соответствие обслуживающего персонала  своему профессиональному назначению, в том числе компетентность  и умение общаться с покупателями.

        Исполнитель услуги обязан оказывать  услуги, отвечающие требованиям  функциональной пригодности в  соответствии с правилами продажи  (торговли) *(1), *(2), *(3), *(4), *(5).

       5.4 Требования эргономики  услуги торговли предусматривают:

       - комфортность и удобство покупателей  при оказании услуги, включая  удобное размещение товара в  торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

       - гигиенические требования к  уровню освещенности, вентилируемости,  запыленности, шума, температуры в  торговом зале, к персоналу, к  содержанию помещений, рабочих  мест, оборудованию и т.п.;