Потребительский кредит

Управление работы с  проблемными кредитами осуществляет свою деятельность в соответствии с гражданским кодексом. В целом вся работа с проблемными кредитами разделена на Soft collection и Hard collection.

Soft collection подразумевает мониторинг просроченных кредитов. Работа с проблемными кредитами со сроком давности более 30 дней осуществляется по строго установленным правилам: связь с клиентами, выявление причин, устранение технических проблем.

 Hard collection – это работа по проблемным кредитам через суд, реализация залогового обеспечения.

Достижение эффективности  работы по возврату проблемных долгов возможно не только путем мобилизации собственных ресурсов, но и путем привлечения коллекторских, юридических компаний, частных юристов и тому подобное. В настоящий момент идет организация работы с  
проблемными кредитами через агентскую сеть.

Управление посткредитного обслуживания. Известно, что после фактической выдачи кредита работа с клиентом продолжается. Поэтому необходимо, чтобы этот сервис был обособлен и не отнимал функционального времени [39, с. 17].

В филиале организационная  модель выглядит следующим образом.

Региональные руководители (они же являются заместителями директоров банка по розничному бизнесу) отвечают за выполнение плановых показателей продаж розничных продуктов в регионе, сбалансированность портфеля по продуктам и каналам продаж, эффективность использования ресурсов филиала.

В целом управление разделено  на функциональное и  
административное. Функциональное управление осуществляется из головного офиса. Административное осуществляют директор и заместитель директора по розничному бизнесу, начальник отдела в рамках своих полномочий.

Ранее модель управления была представлена таким образом, что  заместитель директора по розничному бизнесу брал на себя ответственность по всем направлениям, получал план и самостоятельно культивировал продукты. При этом каждый филиал строил свою модель управления, которая воспринималась ими правильной, даже если результат был отрицательным.

Модель управления, представленная сегодня, снимает ответственность с заместителей директоров за выработку модели технологического процесса, за разработку методов и инструментов продаж. Теперь это зона ответственности головного офиса. Однако администратор отвечает за рабочий режим процесса.

Оптимизация процесса была достигнута за счет некоторых изменений в кредитном процессе, а именно:

– за счет специализации кредитных экспертов и специалистов сопровождения по продуктовым направлениям;

– за счет замены обязательного участника – специалиста управления рисками андеррайтером (необходимо отметить, что в настоящий момент идет работа по автоматизации андеррайтинга);

– за счет распределения персональных лимитов по принятию решений;

– за счет параллельного обслуживания проекта подразделениями;

– за счет установки нормативов.

Другой важной частью кредитного процесса является организация комплекса услуг, которые сопровождают кредитную сделку. В филиалах и центрах кредитования размещены представители страховых компаний, нотариус, независимый оценщик. Кроме того, в штатном расписании филиалов предусмотрена должность «оформителя», в обязанности которого входит регистрация залогового обеспечения в государственном органе регистрации. Если клиент выбирает услугу оформителя, которая является платной, то регистрация залога осуществляется в короткие сроки.

Привлеченный клиент получает консультацию агента, консультанта либо кредитного эксперта. Анализ полученных документов осуществляет кредитный эксперт. Клиента проверяют по базам нежелательных клиентов, по базам МВД, Фонда социальной защиты населения, налоговой инспекции, кредитного бюро. Затем проект готовится к экспертизе. Служба безопасности филиала осуществляет проверку гражданской состоятельности клиента, подтверждает анкетные данные. Юридическая служба осуществляет правовую экспертизу правоустанавливающих документов, контролирует качество договоров. Залог подвергается оценке независимого оценщика, который готовит отчет об оценке имущества с выездом на место нахождения недвижимости.

Далее проект проходит андеррайтинг. Как было отмечено выше, андеррайтер осуществляет оценку проекта на соответствие утвержденным правилам продаж конкретного продукта. Таким образом, определяется стандартный это проект или нестандартный.

Сегодня фактически проект может быть утвержден в течение 0,5 дня с момента получения пакета документов. Под уполномоченным органом мы понимаем ответственное физическое лицо либо кредитный комитет с наделенными полномочиями.

Распределение лимитов и полномочий осуществляется строго по установленным правилам передачи. Существуют такие параметры, как стаж сотрудника, опыт работы в кредитных подразделениях, характеристика, качество работы, благонадежность и т. д. Решение о передаче лимитов и полномочий принимается в головном офисе. В настоящий момент лимиты имеют многие кредитные эксперты, начальники ЦБУ, начальники кредитных отделений, заведующие секторами, которые уполномочены принимать решения по кредитам.

После принятия решения проект передается в подразделение кредитного администрирования, в задачи которого входит регистрация сделки в системе банка, а также подготовка договоров банковского займа и договоров залога. Документы подписываются уполномоченным лицом и регистрируются в государственном органе регистрации. Далее проект передается в бухгалтерию для зачисления денежных средств на счет клиента.

Ипотечный кредит в Республике Беларуси – один из наиболее  
популярных продуктов в розничном кредитовании. Сам банк развивался традиционно через филиалы, создавая отделы по жилищному кредитованию. Такая специализация была обоснована тем, что кредитный эксперт должен четко разбираться во всех продуктах и опциях программы ипотечного кредитования.

При построении процесса необходимо было создать конкурентоспособные продукты и опции, которые отвечали бы требованиям клиента. В настоящий момент общее количество вариаций ипотечного кредитования около двух десятков. Второй, не менее важный момент, над которым поработало управление ипотечного кредитования  это оптимизация процесса. Внедрение андеррайтера, специализация подразделений поддержки и кредитных экспертов, делегирование полномочий по принятию решений, установка нормативов участникам технологического процесса – все это сократило время оформления кредита. Практика показывает, что размещение на территории центров кредитования банка представителей различных вспомогательных служб, таких, как независимый оценщик, нотариус, страховой агент, оформитель, существенно экономит время обслуживания клиентов.

Срок оформления ипотечного кредита в «Приорбанк» ОАО составляет 10–12 рабочих дней, из которых 5–7 дней занимает переоформление  
недвижимости и регистрация залога в государственном органе регистрации.

Увеличение объемов  продаж было достигнуто не только путем пересмотра технологического процесса и модернизации продуктов, но и через развитие каналов, и с использованием инструментов продаж. В ипотечном кредитовании немаловажную роль играют агентства по недвижимости, которые привлекают клиентов к кредитованию. Агент не только зарабатывает от основной деятельности, но и получает агентское вознаграждение. Работа со строительными компаниями напрямую по реализации первичного жилья также дает свою долю в объеме ипотечных кредитов.

Таким образом, можно выделить следующие факторы успеха ипотечного кредитования:

– создание околобанковской сети ипотечного кредитования;

– централизация процесса;

– оптимизация процесса кредитования;

– специализация участников процесса;

– продуктовая линия;

– инструменты продаж.

Управление потребительского кредитования под обеспечение. Данное подразделение занимается развитием классических кредитов под обеспечение. Доля продукта в общем объеме продаж розничных кредитов данного вида кредитов составляет 25%.

Функциональное управление отделами кредитования в филиалах осуществляется по известной схеме из головного офиса. Данное управление, так же, как и управление по развитию ипотечных кредитов, провело работу по модернизации технологического процесса. И как результат – решение по потребительскому кредиту может быть принято за 0,5 дня. Кредитные эксперты, специалисты отделов сопровождения кредитной сделки специализируются на данном продукте. Все участники кредитного процесса, как и в случае со всеми другими продуктами, подключены к электронной заявке. Обеспечено комплексное обслуживание клиента.

Успех данному управлению обеспечил продукт «Лучшие покупки», отличительной чертой которого является то, что клиент один раз сдает документы, регистрирует обеспечение и в течение продолжительного периода получает кредиты в рамках утвержденного лимита. Кроме того, продукт позволяет сохранить клиента у себя в ссудном портфеле.

Основными факторами  успеха можно назвать следующие:

–  разработка уникального продукта розничного кредитования;

–  специализация участников процесса;

– упрощение процедур рассмотрения заявок;

– комплексное обслуживание клиента;

– развитие альтернативных каналов продаж;

– рекламная поддержка.

Управление автокредитования. Подразделение работает в двух направлениях: продажа кредитов на первичном и вторичном рынке, а также функциональное регулирование отделами по продаже автокредитов в филиалах.

Подразделение провело  работу по модернизации процесса оформления кредитов и разработало продуктовую линию. Однако основным фактором успеха стала совместная работа с официальными автодилерами. Интерес автодилеров заключается в том, что клиент покупает автомашину в официальном салоне, а не у серых дилеров. Подразделение заключило  
соглашение с дилерами и организовало работу продавцов салонов как агентов банка. Таким образом, продавцы получают не только заработную плату, но агентское вознаграждение от банка. Такой подход резко увеличил объемы продаж. Кроме того, клиентов привлекает скорость обслуживания 3–5 рабочих дней, а также комплексное обслуживание. В него входит оформление технического паспорта на автомашину, прием пакета документов и предварительное решение по кредиту на территории автосалона. Таким образом, основными факторами успешного  
автокредитования являются:

– совместная работа с официальными автодилерами;

– развитие агентской сети и использование альтернативных каналов продаж;

– оптимизация процесса кредитования;

– продуктовая линейка;

– комплексное обслуживание клиента.

Управление экспресс-кредитов. В головном офисе структура  
управления представлена генеральным и региональными менеджерами, которые осуществляют функциональное управление отделами кредитования в филиалах. В филиале функциональным подразделением является отдел (сектор) экспресс-кредитования. Административное управление  
осуществляет начальник кредитного управления и заместитель директора  
филиала по розничному бизнесу.

Основное развитие экспресс-кредиты  получили в 2009-2010 годах. Было выделено два направления:

– экспресс-кредиты физическим лицам, подтверждающим свои доходы;

– экспресс-кредиты физическим лицам – владельцам зарплатных карт Приорбанка.

Первое направление  развивалось по пути централизации процесса. Для этого был создан Процессинг-центр, в основу которого ложится электронная заявка. Этот вид кредитов распространяется в основном через агентскую сеть.

Впервые в банке внедрен режим двухсменного рабочего дня.  
Это решение существенно сэкономило расходы на инвестиции.  
Процессинг-центр укомплектован всеми необходимыми подразделениями сопровождения кредитной сделки. Всем участникам процесса установлен норматив по количеству операций, которые необходимо выполнить за смену.

Второе направление  развивается через филиалы, однако оно  
ограничено держателями зарплатных карт банка. При организации процесса кредитования было уделено внимание привлечению клиентов с использованием всевозможных каналов продаж, а также организации и оптимизации процесса в филиалах.

При организации процесса привлечения клиентов особое внимание уделялось развитию агентской сети, а также обучению начальников филиальных подразделений навыкам привлечения клиентов.

При организации внутреннего  процесса особое внимание уделялось оптимизации процесса путем установки нормативов, делегирования полномочий по рассмотрению кредитных заявок. В настоящий момент ожидается внедрение автоматизации операционных действий, в том числе автоматизацию андеррайтинга. Это должно сократить время оформления кредита и увеличить эффективность.

Основными факторами  успеха в развитии этого продукта являются:

– увеличение численности держателей зарплатных карт;