Модернизация рекламно-информационного сайта ОАО «СКБ-Банка» для улучшения качества обслуживания клиентов

     Первую  тройку рейтинга составили Альфа-банк, Промсвязьбанк и ВТБ24.

     Самый большой рывок за прошедший год  сделал Сбербанк. Он предоставляет услуги Интернет-банкинга всего лишь с 2008 года, но уже может предложить немалое количество функций. Его маленькая доля физических лиц – пользователей Интернет-банкинга объясняется, в первую очередь, большим количеством клиентов, не пользующихся интернетом. Зато за один только 2010 год Сбербанк ввел в Интернет-банкинг такие опции, как погашение кредита, оплата услуг жилищно-коммунального хозяйства, региональной мобильной телефонной связи, интернета, коммерческого телевидения, бюджетные и налоговые платежи, а также пополнение «электронных кошельков». Учитывая высокую популярность этих операций, следует ожидать увеличение клиентской онлайн-базы банка.

     СКБ-Банк занимает пятнадцатое место в  рейтинге, предоставляет услуги Интернет-банкинга с 2009 года. Доля розничных клиентов, использующих Интернет-банкинг, составила всего 4,00%. Также невелико и количество компаний-партнеров – 107.

     СКБ-Банк предоставляет следующие виды услуг в Интернет-банкинге:

     - отчеты, выписки по счетам;

     - информация по выданному кредиту;

     - подготовка и печать платежных  документов;

     - операции с депозитами;

     - операции к кредитами;

     - подача онлайн-заявки на предоставление  кредита;

     - погашение кредита;

     - операции с банковскими картами;

     - денежные переводы;

     - операции с валютой (конвертация,  покупка/продажа);

     - оплата товаров и услуг (оплата  услуг жилищно-коммунального хозяйства, мобильной связи, городской телефонной связи, интернета, коммерческого телевидения, бюджетные и налоговые платежи и др.).

     В целом развитие Интернет-банкинга в  России идет быстро и успешно. Потенциал его развития огромен. Очевидно, что ключевое преимущество Интернет-банкинга – возможность доступа к счету в любое время и из любого счета. 

     1.2. Виды и функции  веб-сайтов 

     Поскольку интернет является информационным пространством, то все, что в нем находится, несет  информацию. Эта информация представлена в разных формах, допустимых спецификой самой среды интернета. Тем не менее, основным носителем информации, доступным для большинства среднестатистических пользователей интернета, а также одной из множества частиц, из которых он состоит, является веб-сайт.

     Веб-сайт – совокупность логически связанных  между собой веб-страниц, или просто одна страница. Страницы сайта доступны в Интернете средствами протоколов HTTP или HTTPS. Веб-сайт имеет свое место  в Интернет определяемое персональным для каждого сайта адресом, который принято называть URL (Universal Resourse Locator). Любой веб-сайт имеет своего владельца. Владельцем может быть как физическое, так и юридическое лицо.

     Страницы  сайта могут быть статическими, то есть они хранятся на веб-сервере в виде неизменяемых файлов, а могут быть динамическими, то есть генерироваться прямо на сервере системой управления контентом CMS (Content management system), которую ещё называют движок сайта. Движок сайта может предоставлять большой набор возможностей, для изменения содержимого веб-страниц, добавления новые веб-страниц и осуществления других действий по конфигурированию веб-сайта и редактированию информации на нём через веб-интерфейс администрирования, который называют системой управления сайтом или CMS.

     Первый  в мире сайт http://info.cern.ch появился в 1991 году. Его создатель, Тим Бернес-Ли, опубликовал на нем описание новой технологии World Wide Web, основанной на протоколе передачи данных HTTP, системе адресации URL и языке гипертекстовой разметки HTML. Также на сайте были описаны принципы установки и работы серверов и браузеров. Сайт стал и первым в мире итнернет-каталогом, так как позже Тим Бернерс-Ли разместил на нем список ссылок на другие сайты.⁵

     Для более эффективной работы по созданию веб-сайтов, а также поиска и каталогизации все многообразие веб-сайтов в сети интернет классифицируется по ряду признаков. Несмотря на огромное количество веб-сайтов в интернете, единой точки зрения на их классификацию пока нет. Более того, необходимо принять как факт невозможность создания четкого дерева классификации веб-сайтов, разделения их по тематике и исполнению в силу того, что дерево подразумевает независимость групп по разным его ветвям, а в интернете все веб-сайты каким-то образом связаны. В данном случае речь идет о совпадении типов веб-сайтов, а не перекрестных ссылках. Не представляется возможным собрать статистическую информацию о том, сколько сайтов того или иного типа существует в сети, как в абсолютном, так и в процентном соотношениях.

     Также следует отделить непосредственно  тематическую классификацию от типовой. Обоснованием такого разделения может служить факт взаимосвязи этих двух способов группирования сайтов. Они независимы друг от друга, но могут использоваться вместе на разных уровнях иерархии разделения. Если за главный уровень разделения принять типовую классификацию, то на втором уровне можно использовать тематическую, и наоборот.

     Под типовой классификацией понимается разделение веб-сайтов по функциональным свойствам, целевому признаку, побуждениям, которые заставили человека выбрать именно этот тип сайтов. Однако, и в этом случае существуют различные мнения на этот счет. Так, например, С. Гевлич разделяет сайты на некоммерческие и коммерческие.⁶ По его мнению, некоммерческие сайты создаются по интересам, работа ведется, как правило, одним человеком – фанатом, целью создания является удовлетворение личных амбиций. Коммерческие сайты создаются с целью получения прямой прибыли, либо стимулирования получения прибыли в реальном бизнесе. К ним С. Гевлич относит бизнес-сайты, стимулирующие продажи в реальном бизнесе и сайты, ориентированные на виртуальный бизнес.

     Но  в связи с этим следует отметить, что подобная классификация не учитывает  существование сайтов, содержащих информацию как коммерческого, так и некоммерческого характера. Так, например, сегодня в Интернет можно видеть сайты, окупающие свою начинающую деятельность показом у себя рекламных баннеров, либо же персональные сайты, рекламирующие какую-либо деятельность их владельца наряду с информацией, не представляющей коммерческий интерес.

     Еще один пример классификации, предлагаемый дизайнером Д. Кирсановым, сводится к следующему: личные страницы, некоммерческие сайты, корпоративные или коммерческие сайты, контент-сайты.⁷ При этом автор весьма недоказательно использует понятия «коммерческий» и «некоммерческий» применительно к различным видам веб-сайтов. Вызывает также недоумение раздел «контент-сайты», о которых Д. Кирсанов пишет: «Без сомнения, самая влиятельная и заметная разновидность интернетовских сайтов – контент-сайты, основные поставщики пользующейся спросом информации и «генераторы трафика» (то есть место паломничества наибольшего количества посетителей)».

     В переводе с английского языка  контент (content) – это содержание, содержимое. Применительно к веб-дизайну контент есть содержимое веб-сайта, а не только его информационное наполнение.

     Ф.Н. Гуров предлагает свою классификацию  сайтов:⁸

     - сайты-«визитки» - это сайты начального  уровня, состоящие, как правило из одной-пяти страниц. Фактически это небольшое представительство компании в Интернете со сведениями о ней, кратким перечнем продуктов и услуг, контактной информацией. На сайтах-«визитках» могут быть размещены простейшие формы взаимодействия с посетителями (например, форма для отправки сообщений или гостевая книга). Обычно партнеры компании заходят на них, чтобы уточнить почтовый адрес или посмотреть схему проезда;

     - промо-ресурсы – сайты, рекламирующие  отдельный продукт или услугу (узкий спектр продуктов или услуг) либо продвигающие бренд. Такие сайты напоминают рекламные ролики. Основные требования, которым должны соответствовать промо-ресурсы, - яркость, красочность и запоминаемость;

     - корпоративные ресурсы – эффективные  инструменты для привлечения и обслуживания клиентов. Они представляют посетителям максимально полную информацию по реализуемым продуктам (услугам) по возможности с описаниями как самих продуктов (услуг), так и схем взаимодействия с потенциальными клиентами. Обычно в корпоративных ресурсах имеются средства интерактивного общения посетителей и персонала компании;

     - корпоративные медиаресурсы. Они  находятся между корпоративными  и информационными ресурсами  и часто используются для организации  эффективных внутренних коммуникаций в фирме. Во многих случаях, это интернет-версии бумажных корпоративных изданий – газет и журналов, дополненных возможностями для интерактивного общения сотрудников и клиентов;

     - товарные каталоги и интернет-магазины. Товарные каталоги представляют собой корпоративные сайты фирм, предлагающих большой ассортимент товаров. Интернет-магазины предназначены для продажи товаров или услуг через сеть. В отличие от товарного каталога такие сайты содержат функции заказа и оплаты товаров через Интернет, а также работы с корзиной заказов;

     - информационные ресурсы. Для ресурсов  этого типа характерно большое количество информационных материалов (новости, аналитические статьи, репортажи, интервью, комментарии, обзоры и т.д.) по тематике (или тематикам) сайта. Как правило, подобные сайты представляют собой сетевые издания, информационные агентства или интернет-представительства офф-лайновых средств массовой информации;

     - сетевые дневники. В сетевых дневниках  или блогах представлены серии статей или заметок (постов), расположенных в обратном хронологическом порядке и написанных одним или несколькими авторами;

     - комьюнитиобразующие ресурсы. В  широком смысле комьюнити, или  сообщество, - это постоянная аудитория любого интернет-сайта. Наличие устойчивого и многочисленного сообщества считается залогом успешного развития веб-проекта;

     - сайты, обслуживающие другие ресурсы.  В Интернете существует множество  сайтов, основная задача которых  – упростить работу с другими  ресурсами (поиск информации, сравнение интернет-ресурсов и т.д.): рейтинги, каталоги, рубрикаторы и поисковые системы;

     - другие сайты. 

     К приведенной выше классификации  не стоит относится как к исчерпывающей, потому что многие сайты достаточно сложно охарактеризовать. К примеру, сайт ЦКТ «PROПАГАНДА» (www.propaganda.ru) одновременно является и корпоративным, и промо-сайтом, а также содержит элементы информационного ресурса.

     На  стыке сайтов-«визиток» и сетевых  дневников находятся многочисленные домашние странички. Весьма разнообразны развлекательные сайты (в ряде случаев они могут быть комьюнитиобразующими).

     Тимофей Бокарев предлагает классификацию  сайтов по «бизнес-моделям» - коммерческим целям, «закладываемым» в сайт при  его создании:⁹

     - Ad Supported – рекламная бизнес-модель (сайт, создаваемый и раскручиваемый с целью продажи рекламного места на нем). Например, крупнейший рассылочный сервер, получающий доходы исключительно от размещения рекламы в рассылках – www.citycat.ru.

     - Business Supported – модель поддержки  существующего бизнеса. В случае, если у компании есть бизнес в офф-лайн, то с помощью сайта и рекламных мероприятий в Сети, фирма расширяет свою клиентскую базу, формирует благоприятный имидж. А также открывает новый канал продаж через Интернет. Осуществляет через сеть поддержку клиентов и партнеров, оптимизирует с помощью интернет-технологий бизнес-процессы внутри компании. Например, «Московская Сотовая Связь» (www.mcc.ru) – крупный оператор сотовой связи. На сайте представлена подробная информация о компании и ее услугах, успешно работает интернет-магазин по продаже оборудования и сервисов данного оператора.