Модернизация рекламно-информационного сайта ОАО «СКБ-Банка» для улучшения качества обслуживания клиентов

 

     Лидирует  по проникновению Интернет-банкинга Канада с 64,8%, а замыкает список Россия – всего 5,0-6,0% от общего количества Интернет-пользователей.

     В широком смысле под Интернет-банкингом можно понимать самые разнообразные системы, начиная от обычных веб-сайтов банков в Интернете и заканчивая сложными виртуальными расчетно-платежными системами. Современный Интернет-банкинг предоставляет возможность клиентам оперативно и без какого-либо участия банковского персонала совершать набор стандартных операций, которые могут быть осуществлены в офисе самого банка (за исключением операций с наличными деньгами):

     - осуществлять расчеты за товары  и услуги (в том числе купленные  через Интернет-магазины) как посредством использования пластиковых карт, так и при помощи переводов денег в безналичном порядке по любым банковским счетам;

     - производить платежи за различные  жилищно-коммунальные услуги (квартплата, тепло-, энерго- и газоснабжение,  телефон, домофон и т.п.);

     - оплачивать счета за связь  (IР-телефония, сотовая и пейджинговая  связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое и кабельное телевидение,  обучение, подписка на газеты, журналы  и иные периодические издания  и пр.);

     - производить денежные переводы, в том числе в иностранной  валюте, на любой счет в любом  банке;

     - открывать различные виды банковских  счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

     - пополнять/снимать денежные средства  с текущих карточных счетов, электронных  счетов и иных счетов;

     - получать кредит в виде отсрочки  платежа за приобретаемые товары  и услуги посредством использования  в розничных безналичных расчетах  кредитных карточек;

     - покупать и продавать золото, иные драгоценные металлы, иностранную валюту, а также государственные, корпоративные (включая банковские) и муниципальные ценные бумаги;

     - оплачивать брокерские услуги, связанные  с куплей-продажей ценных бумаг,  созданием и управлением инвестиционным  портфелем банковских клиентов, их возможным участием в паевых  фондах банков, биржевых торгах  и т.д.;

     - проверять правильность заполнения  реквизитов чеков (жирочеков), жироприказов, торговых счетов, постоянных поручений  банкам об осуществлении каких-либо регулярных платежей и других расчетно-платежных документов;

     - получать в режиме реального  времени и в различных форматах (в том числе и через мобильный  радиотелефон) текущие выписки о  состоянии своих счетов в отечественных  и заграничных банках, а также  информацию обо всех поступивших и осуществленных платежах и отказываться при необходимости от неоплаченного платежа.

     В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового  банковского бизнеса:

     - Интернет-подразделение традиционного  (оффлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров;

     - Интернет-банк, учрежденный оффлайновым  банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой;

     - виртуальный банк (аналог Интернет-банка,  организованный небанковской компанией – чаще всего страховой или технологической);

     - агрегатор электронного финансового  супермаркета (банк, осуществляющий Web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

     Наиболее  распространенными являются первые две модели. Интернет-подразделение  обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а Интернет-банк – для выхода за границу, так как именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов и отборе клиентов.

     Интернет-технологии банковского обслуживания привлекают все большее количество новых  клиентов. Это связано с увеличением  доверия к банкам, а так же с  ростом предлагаемого спектра услуг, в том числе дистанционного управления счетом. Коммерческие банки уже на протяжении нескольких лет экспериментируют с разными формами онлайнового доступа.

     В настоящее время на рынке распространены три базовых уровня системы Интернет-банкинга:

     1. Информационный уровень представляет собой размещение банком маркетинговой информации о своих продуктах и услугах на выделенном веб-сервере.

     2. Коммуникационный уровень системы позволяет осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Контакт может ограничиваться перепиской по электронной почте: запросом о состоянии счета, заявкой на кредит или обновлением статических данных. Такой «усеченный» вариант систем Интернет-банкинга, как правило – бесплатный, предоставляется клиентам через веб-сайт банка, размещенный в сети Интернет. Если же клиент не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещать сайт банка, а также подключиться к электронной почте.

     3. Транзакционный уровень системы позволяет наиболее полно реализовать возможности дистанционного обслуживания в Сети, благодаря которым клиенты могут, осуществлять различные финансовые операции.

     Среди систем Интернет-банкинга четко выделяются два сегмента: «стандартные», со скромными  возможностями, ориентированные в  первую очередь на разгрузку офисов банка от очередей, и «передовые», которые за счет более широкого функционала  привлекают наиболее активных пользователей. Пока оба эти сегмента развиваются параллельно, и только через 3-4 года, когда проникновение Интернет-банкинга с нынешних 5-6% достигнет 15-20%, «передовые» однозначно выйдут в лидеры по темпам роста.

     Не  более 15% систем Интернет-банкинга способны конкурировать за активного интернет-пользователя. Сегодня на рынке представлено более 100 систем удаленного обслуживания, однако только 10-15% из них способны удовлетворить запросам продвинутых пользователей. Остальные системы ориентированы на более скромные потребности «зарплатников», не свободных в выборе банка и только осваивающих возможности онлайн-сервиса. Число таких активных пользователей растет на 40-60% в год, и за них уже разворачивается борьба. Именно эти клиенты будут генерировать для банков комиссионные доходы, и если не сегодня, то в перспективе, когда уже люди не будут представлять себе жизнь без удобного онлайн-сервиса.²

     На  российском рынке сформировались два  подхода к предоставлению услуг  Интернет-банкинга: создавать и развивать  за свой счет «локальную» систему  либо вступить в мультибанковскую систему  в качестве партнера и участника. Сегодня таких систем на рынке  две – HandyBank и Faktura.ru, и обе заняли достойные места в итоговом рейтинге, проведенном рейтинговым агентством Эксперт РА.

     Лидерство в рейтинге системы HandyBank – результат сочетания широкого набора реализованных в ней платежных возможностей, большого количества получателей платежей (мерчантов), а также ряда уникальных преимуществ вроде полного оформления авиабилетов (выбор, бронирование, оплата и получение) и страхования рисков потерь клиентов от компьютерных преступлений.

     Таблица 1.2

     Итоговый  рейтинг функциональности Интернет-банкингов³

 

Продолжение таблицы 1.2

 

     Как видно из таблицы 1.2, система Банк-на-Диване ОАО «СКБ-Банка» занимает в рейтинге 3 место.

     В таблице 1.3 представлен рейтинг систем Интернет-банкинга российских банков за 2010 год.

     Таблица 1.3

     Рейтинг систем Интернет-банкинга⁴

 

Продолжение таблицы 1.3