Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

     Гостям  предлагается обширная система дополнительных услуг, которые могут обеспечить полноценную жизнь современного человека: парковка, сауна, тренажеры, инфракрасная сауна, парикмахерская, салон  красоты, бильярд, доставка обедов в  номера, банкомат, круглосуточный пункт  обмена валют, киоск по продаже свежей прессы и сувениров, казино и зал  игровых автоматов, вызов такси.

     Созданы идеальные условия для проведения конференций, семинаров, деловых встреч. В гостинице работает бизнес-центр (выход в Интернет, факс, ксерокопирование, экспресс-доставка корреспонденции), есть конференц-зал, оборудованный техническими средствами для проведения презентаций.

     Доступные для среднего класса номера отвечают всем требованиям современного делового  и отдыхающего человека. «Афина»  обладает современной инфраструктурой, высоким уровнем обслуживания, предпочитая  гибкую политику в формировании цен.

     Гостиница «Де Визу» предлагает своим гостям безопасность, уют и радушие со стороны персонала.

     Полулюкс  номер на 2 гостя/гостей.

     Всего номеров – 8. Площадь номера – 28 кв. м. Номер состоит из двух комнат –  гостиной и спальни. Помимо ванной, есть душевая кабина и гостевой туалет. В спальне – большое окно, светлый  интерьер, большая двуспальная кровать  с удобными прикроватными тумбочками и ночниками, уютные бра и общий  свет, кресло, телевизор и шкаф для  одежды. Гостиная устроена не только для  отдыха, но и для плодотворной работы в номере. В ней – письменный стол, телефон, выход в Интернет, в том числе и WI-FI, электронный  сейф и электронный замок. Для  гостей в нем – раскладной диван, кресло и телевизор. Есть фен, холодильник и кондиционер.

     Количество  номеров:8 люкс, номер на 2 гостя/гостей площадь номера – 55 кв. м. Просторная ванная комната с угловой ванной и дополнительный гостевой туалет. В номере две комнаты – гостиная и спальня. В спальне удобная двуспальная кровать, телевизор, шкаф для личных вещей и одежды, комод, большое окно, которое делает спальню открытой дневному свету. Дизайн выполнен в спокойных тонах. В гостиной отличный раскладной мягкий диван, телевизор, кресло и шкаф-сервант для вещей. В номере есть также холодильник, видеомагнитофон, телефон. Прекрасное освещение, журнальный столик для газет или кофе.

     Количество  номеров:10 двухместный Бизнес номер на 2 гостя/гостей

     2 кровати или 1двуспальная кровать,  рабочий стол, TV, телефон, холодильник,  сейф, электронный замок, кондиционер, Wi-Fi Интернет, душ.

     Таким образом, сегодня для гостиницы наиболее значим фактор дополнительных услуг, то есть создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. 

2.2. Организация структуры  управления экскурсионного  обслуживания клиентов

     Для организации в соответствии с  обозначенными миссией и целями, численностью персонала и управления учредителем наиболее подходящей является линейно - функциональная структура.

     Линейно - функциональная структура реализует принципы единоначалия, линейного построения структурных подразделений и распределения функций управления между ними. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений ему помогает аппарат, состоящий из функциональных подразделений.

     При такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель – директор. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, ему помогает аппарат, состоящий  из функциональных подразделений.

     Поскольку опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они  наиболее эффективны там, где аппарат  управления выполняет рутинные, часто  повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции, то для исследуемого объекта линейно-функциональная структура  управления является наиболее эффективной  для достижения целей и миссии организации.

     К преимуществам линейно - функциональной структуры управления относятся также более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников, освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем, возможность привлечения консультантов и экспертов. 

     

Рис.1. Организационная структура предприятия

     К недостаткам линейно - функциональной структуры управления можно отнести отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между структурными подразделениями, недостаточно четкая ответственность подразделений, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации, чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно подчинение по иерархии управления, т. е. тенденция к чрезмерной централизации, конкуренция и конфликты по ресурсам.

     Штатная численность персонала туристического предприятия приведена в таблице 1.

     Таблица 1

     Штатная численность персонала

 

     Для эффективной работы организационной  структуры важно четко и ясно определить функциональные обязанности  и полномочия каждой службы и работников.

     Квалификационные  требования к экскурсионному менеджменту:

     1-ый  уровень – работник: экскурсовод,  организатор транспорта, организатор  питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат  о профессиональной подготовке);

     средний уровень – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

     3-ий  уровень – менеджер экскурсионной  программы, менеджер экскурсионного  бюро, методист – разработчик  экскурсий, менеджер по методической  работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

     Менеджер  туристского отдела обязан:

     - отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

     - разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;

     - с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

     - проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;

     - обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ – заявку на поездку;

     - оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

     - правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

     - дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

     - выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

     -) все изменения в заказанный  тур вносить только на основании  письменного заявления клиента;

     - выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно – кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

     - своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно – кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

     - своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

     - вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;

     - посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

     - отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;

     - аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

     - указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

     - своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

     - отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

     - информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

     - хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

     - привлекать к работе помощников менеджера;

     - при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

     Менеджер  туристского отдела несет ответственность:

     - за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

     - за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;