Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

     Содержание

Введение……………………………………………………………………...…3

1. Общая характеристика организации обслуживания туристических комплексов  гостиниц………………………………………………………….5

1.1. Организационная структура управления………………………………...5

1.2. Основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах…….…10

1.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса…………………..17

2. Общая характеристика гостиничного предприятия ……………………..30

2.1. Краткая характеристика предприятия и его услуг……………………..30

2.2. Организация структуры управления экскурсионного обслуживания клиентов ………………………………....……………………………………34

Заключение…………………………………………………………………….43

Список использованной литературы………………………………………...45 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение 

     Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств  познания окружающего нас мира, его  истории, достопримечательностей и  культурного наследия.

     Стремительные темпы развития мирового туризма  за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к  увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза –  расходов населения на туристские поездки  в мире. Так параллельно с туристическим  бизнесом развивается бизнес гостиничных  услуг. Эта отрасль неразрывно связана  с туризмом и предпринимательством. Индустрия гостеприимства также  включает в себя и услуги предприятий  общественного питания и услуги игровых комплексов. Все эти отрасли  народного хозяйства любой страны дают огромное количество рабочих мест, приносят очень приличную прибыль. В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось  не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита  недостаточно. Однако с переходом  страны на рельсы рыночной экономики  именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В  стране появилось огромное число  туристических агентств, бюро и компаний, также появилось большое число  вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей, появилось просто огромное число ресторанов и игровых  комплексов, казино. Однако до сих пор  в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной  развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих.

     Россия  имеет все возможности для  успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история страны, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

     Бизнес  гостиничных услуг как вид  предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для  самостоятельных предприятий, оказывающих  гостиничные услуги, возникает возможность  выработки системы оценок по сервису  на рынке.

     В управлении гостиничным бизнесом явственно  просматривается получившее распространение  направление на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных  услуг (22% от всех гостиниц), которое  можно отнести к основной тенденции  развития предприятий индустрии  гостеприимства в Казахстана.

     Все вышеприведенные факторы обуславливают  актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, направленной на глубокое и всестороннее изучение организации обслуживания в курортных  гостиницах.

     Целью данной курсовой работы является освещение  вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных  гостиницах.

     Работа  состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной при написании  работы литературы. 
 
 
 
 
 
 

     1. Общая характеристика  организации обслуживания  туристических комплексов  гостиниц

     1.1. Организационная  структура управления

     Организационная структура гостиничного предприятия  – это административно - иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

     Для достижения поставленных целей и  задач в компаниях индустрии  гостеприимства должна быть разработана  окончательная организационная  структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для  эффективного преобразования ключевых функций работников, определения  их подотчетности, обеспечения должных  усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры  – это главный показатель эффективного организационного преобразования. Организационная  структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала.

     Менеджерам  необходимо определить влияние организационной  структуры и методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура  также является главным компонентом  эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

     При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых  функций и функциональных элементов  организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение  продукта, маркетинг и финансирование организации. Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

     Однако  по возможности надо стараться сокращать  количество иерархических уровней. В противном случае это может  негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное  воздействие.

     Служба  горничных - Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. В этой службе непосредственно на Менеджере Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

     Ассистенту  менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру подчинены работники  производства, а Ассистенту - службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

     Значение  инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. Службу возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела, а ремонтная подчинена мастеру. Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

     Основное  содержание работы кадровой службы составляет:

     формирование  кадров организации (планирование, отбор  и наем, высвобождение, анализ текучести);

     - обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

     - совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

     Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала  гостиницы. Существует две аттестационные системы:

     - экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);

     - система оценки технических и технологических параметров.

     Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

     Опросы  гостей показывают, что чистота и  порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где  остановиться.

     Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

     - рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

     - применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

- постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

     - не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

- регулярно проводить инвентаризацию;

     - не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

- поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

     - поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

- поощрять рационализаторские предложения работников;

     - воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

     Управление  гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

     Главные обязанности руководства гостиницы  включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку  кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют  координирования работы различных  служб и отделов.

     На  Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием  акционеров, должны возлагаться следующие  обязанности и предоставляться  права:

     - осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

     - пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

     - имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

     - как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

     - контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей.

     Таким образом, не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.