Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

     Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер. Иногда просят предъявить подтверждение. На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. В высококлассных отелях гостя в номер сопровождает паж. Если у гостя нет багажа, или паж отметит его малый вес, то гостя могут попросить оплатить номер вперед.

     Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

     Во  время пребывания гостя в отеле  все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы, фиксируются  на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи.

     На  основе этих данных при выписке гостю  предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.).

     Выписка клиента фиксируется с немедленным  оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения.

     Оборудование  службы приема. Классическое оборудование службы приема – это стеллаж с ячейками для ключей. В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т.д.). Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета. Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы.

     В заключение этого раздела рассмотрим некоторые особенности работы службы приема. Ночная смена, естественно, загружена  меньше. Поэтому в обязанности  клерка, работающего в эту смену, входят: подведение итогов задень, сопоставление  их с данными других подразделений  гостиницы, подготовка для утренней смены информации о состоянии  номерного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет на следующее  утро и сколько приедет).

     Ночной  клерк во время своего дежурства  выполняет функции менеджера, однако при возникновении сложных проблем  он должен иметь возможность быстро связаться с действительным менеджером.

     Служба  приема должна учитывать специфику  работы с разными клиентами. К  регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика. Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.

     Бизнесмены  обычно потребляют относительно много  дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и  пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно  полагает, что пригласившая его фирма  оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание.

     Персонал  службы приема должен быть проинструктирован  как обслуживать инвалидов.

     VlP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников front office: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

     Для вышестоящего руководства отеля  служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и по кроватям) и о фактической  средней цене за номер (и за кровать). Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенноУ1Р  категории). Часто разрабатывается  прогноз состояния дел на ближайшее  будущее.

     В последнее время отмечены попытки  автоматизировать службу приема до такой  степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку и на экране компьютера выбирает номер  из имеющихся свободных и автоматически  получает ключ от номера. Однако, на наш  взгляд, подобные эксперименты имеют  перспективы лишь для небольших  отелей «экономного» класса. В больших  отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В  ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п. В последнее  время во многих отелях очень осторожно  относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали, и он Вам позвонит».

     Таким образом, такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов. Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа – это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Общая характеристика  гостиничного предприятия 

     2.1. Краткая характеристика  предприятия и  его услуг

     Общество  с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство “Де Визу”», именуемое  в дальнейшем «Общество», создано  и действует в соответствии с  действующим законодательством  РФ, Гражданским Кодексом РФ, Федеральным  Законом от 08.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах  с ограниченной ответственностью». Общество было образовано 3 марта 1999 г.

     Общество  является юридическим лицом и  имеет в своей собственности  обособленное имущество, учитываемое  на самостоятельном балансе, может  от своего имени приобретать и  осуществлять имущественные и личные неимущественные права, обязанности, быть истцом и ответчиком суде.

     Общество  является юридическим лицом с  момента его государственной  регистрации. Обществ создается  на неограниченный срок.

     Общество  вправе в установленном порядке  открывать банковские счета на территории РФ и за ее пределами. Общество имеет  круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке указание на место нахождения Общества. Печать Общества может содержать также  фирменно наименование Общества на любом  языке народов РФ и (или) иностранном  языке. Общество может иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также  зарегистрированный в установленном  порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

     Общество  несет ответственность по своим  обязательствам всем принадлежащим  ему имуществом. Общество не несет  ответственности по обязательствам Российской Федерации, субъектов РФ муниципальных образований.

     Полное  фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство “Де Визу”» Сокращенное  наименование Общества: ООО «ТА “Де  Визу”».

     Общество  с ограниченной ответственностью «Туристическое агентство “Де Визу”» оказывает  следующие виды услуг:

     - оказывает услуги в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации отелей, турбаз, мотелей, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;

     - организация туристических поездок, командировок специалистов;

     - осуществление международной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;

     - продажа авиабилетов на внутренние и зарубежные рейсы авиакомпаний различных стран;

     - реализация путевок в здравницы и дома отдыха;

     - осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

     На  сегодняшний день «Де Визу» имеет  большую агентскую сеть, как в  Москве, так и во многих регионах Казахстана. Агенты работают в городах: Алматы, Астана. Агентство было удостоено  Диплома за выдающиеся успехи в развитии туристского бизнеса Национального  комитета по туризму Венгерской Республики, занимает первое место в рейтинге турфирм – операторов по Чехии  составленном Информационной службой  БАНКО. Ежегодно принимает участие  в выставках «Отдых» и MITT.

     «Де Визу» одно из немногих использует дополнительные методы привлечения  клиентов: существует гибкая система  скидок (при втором обращении 3% с  путевки, при третьем 5% при последующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.); еженедельно проводится компьютерная лотерея среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов.

     В функции службы приема и размещения курортной гостиницы «Де Визу»  входит бронирование, регистрация, распределение  номеров гостиницы, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой  документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание  в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и  состоянии номерного фонда.

     Обслуживание  гостей курортной гостиницы «Де  Визу» в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.

     Служба  приема и размещения курортной гостиницы  «Де Визу» осуществляет также  сбор заявок и бронирование мест в  гостинице, то есть обслуживает потенциальных  клиентов.

     В 2008г. и 2009г. гостиница «Де Визу»  стала Дипломантом Международной  премии «Лидеры туриндустрии» (г.Москва). В 2008 году – Лауреатом в номинации «Качество обслуживания - гостиница».

     К услугам гостей предлагается 177 номеров  на 310 мест. В том числе: апартамент для VIP персон; 13 двухкомнатных двухместных  номеров высшей категории; 44 однокомнатных  одноместных номера первой категории; 109 однокомнатных двухместных номера первой категории, 10 однокомнатных  двухместных номеров высшей категории. Номера оснащены современной мебелью, холодильником, цветным телевизором. Имеется прямой выход на междугороднюю и международную связь.