Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Автор: Пользователь скрыл имя, 28 Декабря 2011 в 09:39, курсовая работа

Краткое описание

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.
Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной при написании работы литературы.

Оглавление

Введение……………………………………………………………………...…3
1. Общая характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц………………………………………………………….5
1.1. Организационная структура управления………………………………...5
1.2. Основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах…….…10
1.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса…………………..17
2. Общая характеристика гостиничного предприятия ……………………..30
2.1. Краткая характеристика предприятия и его услуг……………………..30
2.2. Организация структуры управления экскурсионного обслуживания клиентов ………………………………....……………………………………34
Заключение…………………………………………………………………….43
Список использованной литературы………………………………………...45

Файлы: 1 файл

Курсовая работа для Ирины.docx

— 87.76 Кб (Скачать)

     - за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

     - за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

     - за корректное обращение с клиентами фирмы;

     - за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

     - за сохранность вверенной ему документации фирмы;

     - за сохранность вверенного ему имущества;

     - за разглашение коммерческой тайны фирмы;

     - за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

     Помощник  менеджера туристского отдела обязан:

     - помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

     - отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

     - с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

     - проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

     - при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

     - выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

     - принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

     - отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;

     - помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

     - учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

     - отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

     - хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;

     - изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

     Помощник  менеджера туристского отдела несет  ответственность:

     - за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

     - за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;

     - за корректное обращение с клиентом фирмы;

     - за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

     - за сохранность вверенной ему документации;

     - за сохранность вверенного ему имущества;

     - за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

     Таким образом, практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода. 
 
 
 
 
 

 

     

     Заключение

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

     Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет  обеспечить требуемое качество продукции  и услуг, организовать отлаженный и  непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению  технических барьеров на внешних  рынках, расширению базы производственного  сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и  повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке.

     Следует отметить, что в данной ситуации на отечественном рынке услуг гостеприимства наблюдается больше недостатков, чем положительных факторов. Прежде всего – это практически полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий сферы гостеприимства в таких странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». Однако эта проблема является скорее проблемой масштаба всей страны. Отсутствие внутреннего туризма – это проблема малых доходов населения. Таким образом, отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли. Из этой проблемы вытекают и другие недостатки. Как было сказано, в Казахстане практически отсутствует сеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды». Это связано с тем, что спрос на услуги таких гостиниц практически отсутствовал многие годы. Теперь, когда в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию. Однако следует отметить, что эта проблема известна, и её решение не за горами. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более приемлемым. 

 

     

     Список  использованной литературы

     1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2008.

     2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2007.

     3. Биржаков М.Б. Введение в туризм / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом Герда, 2009.

     4. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда", 2009.

     5. Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах – Ростов н/Д: «Феникс», 2007.

     6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2008.

     7. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Учеб. пособие для студ. вузов. – М.: Финансы и статистика,2010. – 351с.

     8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. – М.: Инфра-М, 2010.

     9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ Серия "Закон и общество". – Ростов: "Феникс", 2003. – 384 с.

     10. Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Кормишова и др.; Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2009. – 252 с.

     11. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: уч. пособ./ Под общ. ред. З.М. Горбылевой. – Мн.: "Экономпресс", 2008. – 400 с.

     12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч. пособ. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2008. – 216 с.

     13. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц «Издательство литературы по строительству» М., 2008.

     14. Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.:ООО "Агентство рекламы "Товарищ",2010. – 286с.

     15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат. М., 2011 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

     16. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Авторы: Ф. Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Москва 2008 год, Издательское объединение «Юнити».

     17. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2007.

     18. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. для студ. вузов. / С.Н. Архипова, Н.Ю. Володоманова, В.В. Дьяконов и др.; Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. – М.: Интел универсал, 2008. – 572с.

     19. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2007 г. С.130-131.

     20. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика. М., 2009 г. С.150-180.

     21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.: ил.

Информация о работе Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах