Особенности организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

     - за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

     - за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

     - за корректное обращение с клиентами фирмы;

     - за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

     - за сохранность вверенной ему документации фирмы;

     - за сохранность вверенного ему имущества;

     - за разглашение коммерческой тайны фирмы;

     - за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

     Помощник  менеджера туристского отдела обязан:

     - помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

     - отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

     - с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

     - проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

     - при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

     - выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

     - принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

     - отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;

     - помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

     - учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

     - отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

     - хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;

     - изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

     Помощник  менеджера туристского отдела несет  ответственность:

     - за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

     - за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;

     - за корректное обращение с клиентом фирмы;

     - за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

     - за сохранность вверенной ему документации;

     - за сохранность вверенного ему имущества;

     - за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

     Таким образом, практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода. 
 
 
 
 
 

 

     

     Заключение

     Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

     Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет  обеспечить требуемое качество продукции  и услуг, организовать отлаженный и  непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению  технических барьеров на внешних  рынках, расширению базы производственного  сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и  повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке.

     Следует отметить, что в данной ситуации на отечественном рынке услуг гостеприимства наблюдается больше недостатков, чем положительных факторов. Прежде всего – это практически полное отсутствие внутреннего туризма. Внутренний туризм является основным источником доходов предприятий сферы гостеприимства в таких странах как США и Канада. Оборот рекреационных предприятий на восемьдесят процентов пополняется деньгами «отечественных туристов». Однако эта проблема является скорее проблемой масштаба всей страны. Отсутствие внутреннего туризма – это проблема малых доходов населения. Таким образом, отечественные предприятия «сферы гостеприимства» недополучают очень большие прибыли. Из этой проблемы вытекают и другие недостатки. Как было сказано, в Казахстане практически отсутствует сеть нормально обустроенных гостиниц класса «две-три звезды». Это связано с тем, что спрос на услуги таких гостиниц практически отсутствовал многие годы. Теперь, когда в нашей стране произошли известные перемены, поток туристов увеличился. Однако не все могут позволить себе проживание в гостиницах высокого класса. Этот факт является сдерживающим фактором для иностранных туристов, которые хотели бы посетить Россию. Однако следует отметить, что эта проблема известна, и её решение не за горами. Так планируется развить сеть подобных гостиниц, и сделать пребывание в городах Росси для иностранных и отечественных туристов и бизнесменов более приемлемым. 

 

     

     Список  использованной литературы

     1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2008.

     2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2007.

     3. Биржаков М.Б. Введение в туризм / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом Герда, 2009.

     4. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда", 2009.

     5. Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах – Ростов н/Д: «Феникс», 2007.

     6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2008.

     7. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Учеб. пособие для студ. вузов. – М.: Финансы и статистика,2010. – 351с.

     8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. – М.: Инфра-М, 2010.

     9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ Серия "Закон и общество". – Ростов: "Феникс", 2003. – 384 с.

     10. Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Кормишова и др.; Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2009. – 252 с.

     11. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: уч. пособ./ Под общ. ред. З.М. Горбылевой. – Мн.: "Экономпресс", 2008. – 400 с.

     12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч. пособ. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2008. – 216 с.

     13. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц «Издательство литературы по строительству» М., 2008.

     14. Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.:ООО "Агентство рекламы "Товарищ",2010. – 286с.

     15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат. М., 2011 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

     16. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Авторы: Ф. Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Москва 2008 год, Издательское объединение «Юнити».

     17. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2007.

     18. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. для студ. вузов. / С.Н. Архипова, Н.Ю. Володоманова, В.В. Дьяконов и др.; Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. – М.: Интел универсал, 2008. – 572с.

     19. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2007 г. С.130-131.

     20. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика. М., 2009 г. С.150-180.

     21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.: ил.