Автор: Пользователь скрыл имя, 28 Декабря 2011 в 09:39, курсовая работа
Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.
Целью данной курсовой работы является освещение вопросов методологии и практики организации обслуживания в курортных гостиницах.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной при написании работы литературы.
Введение……………………………………………………………………...…3
1. Общая характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц………………………………………………………….5
1.1. Организационная структура управления………………………………...5
1.2. Основные и дополнительные услуги в курортных гостиницах…….…10
1.3. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса…………………..17
2. Общая характеристика гостиничного предприятия ……………………..30
2.1. Краткая характеристика предприятия и его услуг……………………..30
2.2. Организация структуры управления экскурсионного обслуживания клиентов ………………………………....……………………………………34
Заключение…………………………………………………………………….43
Список использованной литературы………………………………………...45
- за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
- за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;
- за корректное обращение с клиентами фирмы;
- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
- за сохранность вверенной ему документации фирмы;
- за сохранность вверенного ему имущества;
- за разглашение коммерческой тайны фирмы;
- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
Помощник менеджера туристского отдела обязан:
- помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;
- отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
- с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
- проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;
- при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;
- выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);
- принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;
- отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;
- помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;
- учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
- отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;
- хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;
- изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.
Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:
- за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
- за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;
- за корректное обращение с клиентом фирмы;
- за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
- за сохранность вверенной ему документации;
- за сохранность вверенного ему имущества;
- за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
Таким
образом, практические знания и умения
служат основой для участия экскурсовода
в методической работе, позволяют руководить
методической секцией, методическим кабинетом,
вести занятия на курсах подготовки и
повышения квалификации экскурсоводов,
руководителей туристских групп, оказывать
помощь начинающим экскурсоводам. Владение
практическими знаниями и умениями является
прочной основой мастерства экскурсовода.
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное
и рациональное применение стандартов
(в первую очередь, международных) позволяет
обеспечить требуемое качество продукции
и услуг, организовать отлаженный и
непрерывный технологический
Следует
отметить, что в данной ситуации на отечественном
рынке услуг гостеприимства наблюдается
больше недостатков, чем положительных
факторов. Прежде всего – это практически
полное отсутствие внутреннего туризма.
Внутренний туризм является основным
источником доходов предприятий сферы
гостеприимства в таких странах как США
и Канада. Оборот рекреационных предприятий
на восемьдесят процентов пополняется
деньгами «отечественных туристов». Однако
эта проблема является скорее проблемой
масштаба всей страны. Отсутствие внутреннего
туризма – это проблема малых доходов
населения. Таким образом, отечественные
предприятия «сферы гостеприимства» недополучают
очень большие прибыли. Из этой проблемы
вытекают и другие недостатки. Как было
сказано, в Казахстане практически отсутствует
сеть нормально обустроенных гостиниц
класса «две-три звезды». Это связано с
тем, что спрос на услуги таких гостиниц
практически отсутствовал многие годы.
Теперь, когда в нашей стране произошли
известные перемены, поток туристов увеличился.
Однако не все могут позволить себе проживание
в гостиницах высокого класса. Этот факт
является сдерживающим фактором для иностранных
туристов, которые хотели бы посетить
Россию. Однако следует отметить, что эта
проблема известна, и её решение не за
горами. Так планируется развить сеть
подобных гостиниц, и сделать пребывание
в городах Росси для иностранных и отечественных
туристов и бизнесменов более приемлемым.
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертификация. – К.: ВИРА-Р, 2008.
2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2007.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом Герда, 2009.
4. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки / Нац. Акад. туризма.- М.; СПб.: Невский Фонд: Издат. дом "Герда", 2009.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания в курортных гостиницах – Ростов н/Д: «Феникс», 2007.
6. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2008.
7. Бургонова Г. Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес: Учеб. пособие для студ. вузов. – М.: Финансы и статистика,2010. – 351с.
8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. Российский международный институт туризма. – М.: Инфра-М, 2010.
9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ Серия "Закон и общество". – Ростов: "Феникс", 2003. – 384 с.
10. Гостиничный и туристический бизнес: Учеб. / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Кормишова и др.; Под ред. А.Д.Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2009. – 252 с.
11. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: уч. пособ./ Под общ. ред. З.М. Горбылевой. – Мн.: "Экономпресс", 2008. – 400 с.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч. пособ. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2008. – 216 с.
13. Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц «Издательство литературы по строительству» М., 2008.
14. Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. М.:ООО "Агентство рекламы "Товарищ",2010. – 286с.
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат. М., 2011 г. С.7-25, 116-123, 137-160.
16. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Авторы: Ф. Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкенз. Москва 2008 год, Издательское объединение «Юнити».
17. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания / Сост. Ю. Н. Борисова, Н. И. Гаранин, Ю. В. Забаев, А. И. Сеселкин. – М.: РМАТ, 2007.
18. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. для студ. вузов. / С.Н. Архипова, Н.Ю. Володоманова, В.В. Дьяконов и др.; Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева. – М.: Интел универсал, 2008. – 572с.
19. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2007 г. С.130-131.
20. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика. М., 2009 г. С.150-180.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 176 с.: ил.