Особенности организации экскурсий

 

 

ИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

 

КАФЕДРА СЕРВИСА

 

ОТЧЕТ

ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

 

 

 

 

 

 

Бишкек-2014 
СОДЕРЖАНИЕ

 

1. Актуальность выбранной  темы дипломной работы, её ценность  и значение...3

2. Характеристика деятельности предприятия……………………………………3

3. Характеристика эффективности  менеджмента предприятия…………………7

4. Описание функциональных  обязанностей на практике……………………….7

5. Методы, применяемые на  предприятии для повышения атмосферы  гостеприимства……………………………………………………………………..7

6. Оценка систематичности  вложения средств для улучшения  привлекательности объекта………………………………………………………..8

7. Оценка уровня управления  персоналом организации (человеческими  ресурсами)…………………………………………………………………………..8

8. Анализ собранных практических  данных по  теме дипломной работы……..9

 

1. Актуальность  выбранной темы дипломной работы, её ценность и значение

 

       Тема дипломной работы «Особенности организации экскурсий» ( на примере «Pegas Touristic»  ) выбрана неслучайно, ведь туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного  возраста и пола. Тема, которая будет рассматриваться в дипломной работе  посвящена процессу организации экскурсионных услуг в туристическом бизнесе. Для анализа будут использованы данные, полученные в результате прохождения преддипломной практике в компании «Pegas Touristic» .

 

2. Характеристика  деятельности предприятия

Компания «Pegas Touristic» была основана в 1994-году.

Данная компания занимается туристической деятельностью во многих странах, таких как: Турция, Греция, Египет, Гоа, Таиланд и т.д. В эти страны компания «Pegas Touristik» отправляет туристов из России, других стран СНГ и Европы.

Отправка туристов в страны производится самой компанией через региональные представительства компании, а также посредством турфирм с которыми она сотрудничает. Отправкой, встречей, трансфером отдыхающих  а также заселением занимается сама компания.

Головной офис компании расположен в Турции в туристическом городе Анталия.

www.pegast.com

Компания «Pegas Touristic» осуществляет туристические перелеты и поездки:

-Отдых на лучших курортах  и отелях (2500отелей) в 23-странах Мира

-Организация: Групповых, индивидуальных, корпоративных, спортивных и VIP туров

- Качественное обслуживание в более чем 810 фирменных офисов продаж в 237-городах

- VIP – услуги

- Виза

- Страхование

- Трансфер

- Различные экскурсии

«Pegas Touristic» на основе культурных и исторических ценностей сумел превратить красоту природы нашей страны в привлекательный сервис. Наша фирма является ведущей в туристическом секторе экономики Турции, сумевшей стать «эталоном» качественного обслуживания. «Pegas Touristic», начавший свою деятельность вышел на российский рынок в 1994 году. Для персонала фирмы является большой честью работать над укреплением связей между гражданами различных стран, имеющих прочные исторические, культурные и экономические связи, а также схожую географию.

Компания расширяется и увеличивает область охватывания, как для продвижения, так и для реализации своего товара. Напрямую сотрудничает с крупными авиакомпаниями, отелями, а также с министерствами и представительствами туризма принимающих стран. Для дальнейшего сотрудничества, рассматриваются ещё несколько масштабных проектов, которые в ближайшем будущем должны уже осуществиться на деле.

Благодаря накопленным знаниям, опыту и надежным партнерам на протяжении 10 лет, «Pegas Touristic» может предоставлять своим клиентам высококачественное обслуживание по разумным ценам.  
«Pegas Touristic» постоянно совершенствует как свою работу, так и работу партнеров. Одеон турс на деле убедился в результатах такого подхода хотя бы потому, что за 10 лет количество отдыхающих туристов увеличилось в сотни раз.

3. Охарактеризовать эффективность менеджмента в целом по предприятию и в его структурных подразделениях

 

Компания «Pegas Touristic» - крупная туристическая компания, которая существует на рынке туризма  девятнадцать лет и за это время приобрела большую популярность. И для этого было приложено немало усилий. Компания имеет большой опыт в туристическом бызнесе, а также имеет четко поставленный и отработанный менеджмент в предприятии и в его структурных подразделениях. Для сотрудников созданы все условия для работы. В этой компании работают более восьми тысяч гидов и сотрудников офисов  на двадцати трех странах мира. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Генеральный Директор

Планово-эконом отдел

Отдел Кадров

Финансовый отдел

 

Региональный шеф-гид

Programm operations

Транспорт operation

 

 

 

 

Отельный гид

Шоп гид

 

Анимационный  гид

 

Трансферный гид

   

Численность и структура всей компании невелика и представляет собой следующую структуру управления.

     Компанию «Pegas Touristic» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется планово-экономический отдел, отдел кадров, финансовый отдел. Планово-экономическому отделу подчиняется региональный шеф-гид, операторы по проведению туритсских программ, операторы транспортного отдела. Региональному шеф-гиду подчиняются отельный гид, шоп-гиды, анимационные гиды, трансфертные гиды.

Для оценки результативности деятельности компании «Pegas Touristic» ежемесячно проводиться мониторинг ее деятельности, для подсчёта средней статистической суммы продаж на каждого туриста. Он проводится на конкурсной основе между регионами и победителей поощряют в зависимости от показателя. Продажа экскурсионных туров осуществляется отельными гидами, которые смотрят определённый участок или отдельный отель, в зависимости от количества гостей компании

 

4. Описание функциональных  обязанностей на практике

 

Практику я проходил на позиции трансферного гида. Работа заключалась в том, чтобы встречать гостей которые только прилетели, посадить туристов в автобус, развести по отелям и помочь с регистрацией т.е. с заселением в отеле. По дороге необходимо рассказать краткую информацию об истории  Турции, достопримечательностях этой страны,  отдыхе, про информационные встречи с отельными гидами и предполагаемых экскурсиях.

В мои обязанности входило:

• встреча отдыхающих в аэропорту г. Анталия
• сопровождение туристов до отелей
• информирование туристов о Турции, отеле, о достопримечательностях.
• помощь при регистрации в отеле.
• трансфер туристов в аэропорт по окончанию отдыха.
• сопровождение до регистрационных стоек в аэропорту.

При прилете самолета трансфермен должен проверить автобус, а именно чистоту, работу кондиционера и микрофона. Заранее уточнить имена отельных гидов, согласовать  с ними время проведения информационных встреч. За 20 минут до выхода туристов из аэропорта находиться возле автобуса, включить кондиционеры, сообщить водителю маршрут движения автобуса по отелям, распределить багажный отсек автобуса, не забывать про опрятный внешний вид.  При движении в отели туристам давалась краткая информация, поездка начиналась с приветствия.

Мы выполняли два вида трансферов - групповой и индивидуальный.

«Групповой трансфер» - оказывается по маршруту аэропорт – отель или отель - аэропорт и подразумевает общий трансфер для всех туристов отдыхающих в отелях одного и того же региона, прилетевших на одном рейсе. Таким образом, этот вид трансфера занимает наибольшее количество времени, так как предполагает сбор туристов из разных отелей одного региона. Трансфер осуществляется в сопровождении русскоговорящего гида, который дает общую информацию о стране и услугах компании, которые туристы могут приобрести.

Групповой трансфер входит в стоимость турпакета.

«Индивидуальный трансфер» - осуществляется по маршруту аэропорт – отель, отель – аэропорт, отель – отель на отдельном автомобиле. Туристов доставляют в пункт назначения без дополнительных остановок. Данный вид трансфера предполагает максимально комфортное путешествие после перелета и очень подходит для семей с детьми. Тип машины предоставляется на усмотрение принимающей стороны и исходя из наличия того или иного автомобиля на момент оказания услуги.

 По дополнительному  запросу и за дополнительную  плату трансфер осуществляется в сопровождении русскоговорящего гида, который дает общую информацию о стране и услугах компании, которые туристы могут приобрести. Гид сопровождает туристов до отеля и помогает регистрироваться.

 

5. Методы, применяемые  на предприятии для повышения атмосферы гостеприимства

Владельцем компании было вложено достаточно много средств и усилий, для того чтобы поднять компанию на столь высокий уровень на рынке услуг.

      Сейчас  «Pegas Touristic» занимает лидирующее место по известности и спросу услуг. И пользуется большим успехом.

В автобусах  которые осуществляют перевозки туристов всегда чисто, проводится ежедневная уборка транспорта. Каждые два дня проводятся влажные уборки.

 Для свежести до  и после перевозок осуществляются проветривание салона автобусов.

Автобусы оснащены ремнями безопасности, обязательно гидами компании проверяется каждый турист который находится в салоне автобуса пристегнут ли ремнем безопасности.    В каждом автобусе компании  «Pegas Touristic» установлены камеры наблюдения для безопасности туристов и для оценки качества работы гида.

 

6. Оценка систематичности  вложения средств для улучшения  привлекательности объекта

С  каждым годом ведут договоры с новыми странами для перелета. Для туристов облегчают оформление визы. В каждом городе многих стран имеются офисы компании «Pegas Touristic». Разрабатывают новые туры. Для сотрудников бесплатно  выдают формы с логотипом компании (рабочая форма компании выиграла первое место в 2013-году  в Москве опередив множество туристических фирм).

У компании «Pegas Touristic» есть собственная авиалиния под названием «NordWinds» и авиапарк в количестве двадцати одного самолета. А так же компания имеет более сорока больших автобусов, около пятнадцати микро автобусов и пять машин под маркой «Vito» (шестиместные машины).   Более двадцати пятизвездочных отелей, более пятидесяти четырех звездочных отелей в разных странах по которым осуществляет туры.

 

7. Оценка уровня  управления персоналом организации (человеческими ресурсами)

Во время туристического сезона количество сотрудников достигает до компании  «Pegas Touristic» доходит до нескольких тысяч человек.  При этом действует высокая текучесть кадров, т.к. основную массу услуг выполняют  иностранные граждане и студенты-стажёры, специализированные и получающие образование в сфере туризма, нанимаемые на работу только на период одного туристического сезона.

Компания  «Pegas Touristic» набирают на работу претендентов, прошедших поэтапное испытание. Сначала проводится анкетирование, затем организуют собеседование и в конце - завершающее тестирование.

Для повышения квалификации сотрудников, проводятся обучающие тренинги, познавательные поездки. Предоставляется материал для пополнения багажа знаний (брошюры, фотографии,   видео - материалы, книжки и мн.др.).

В компании  «Pegas Touristic» еженедельно проводится собрание, для обсуждения ситуационных вопросов, возникших при выполнении программ.  С повышением квалификации и проявлением отличительных способностей, рассматривается и карьерный рост внутри структурного подразделения. Что мотивирует сотрудников компании проявлять энтузиазм, стремление, ответственность, умение работать с людьми. А также желание вновь работать в этой компании, на сезонной или постоянной работе.

Половая структура персонала компании «Pegas Touristic» характеризуется следующими данными: мужчины - 46%, женщины - 54%. Среди персонала фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 35 лет. Стаж работы 29% персонала составляет 2 года, 34% - от 3 до 5 лет, 37% - свыше 5 лет.

 

8. Анализ собранных  практических данных по  теме  дипломной работы

Цель  практики –  закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания дипломной работы.