Деятельность PR-специалиста сети отелей «Анабель»

На последнем  этапе происходит интерпретация  результатов. В большинстве случаев  под этим подразумевается сравнение  характеристик текстов разных каналов, СМИ,  сравнение деятельности источника  в динамике, сравнение характеристик  текста с установками издателя и  т. д.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Основные результаты исследования

3.1.  Краткая характеристика  компании

ООО "Анабель-Тур" представляет собой управляющую  компанию сети одноименных мини-отелей в Санкт-Петербурге. В цепочку  входят собственные отели и отели  партнеров, объединенных одной товарной маркой "Анабель". Начав работу в апреле 2003 года с создания одного отеля на пять номеров, сегодня сеть "Анабель" представляет собой 5 мини-отелей, способных одновременно принять  более 130 человек (отели сертифицированы  по категории 3*** и 4**** звезды).

За время своего развития  компания приобрела более 80 партнеров-туроператоров, сотрудничает с Центром работы с иностранными студентами и преподавателями Санкт-Петербургского государственного университета, успешно работает со многими страховыми компаниями, Американской Медицинской Клиникой и клиникой "Меди". Совместно с Международным Социальным Экономическим институтом компания разработала и реализовывает программу обучения и повышения квалификации персонала отелей "Анабель".

Стратегия и  приоритеты дальнейшего развития нашей  компании заключаются в развитии сети малых отелей, управляемых компанией  с целью повышения общей эффективности, предоставления гостям и туристам Петербурга качественного сервиса и домашнего  уюта.

3.2. Проведение и анализ результатов наблюдения

За рабочую  гипотезу наблюдения была принята гипотеза №5, которая предполагает, что частные клиенты выбирают сеть мини-отелей «Анабель» ввиду нескольких фактов:

1. Удобное местоположение
2. Качественное обслуживание отеля

Чтобы проверить  данную гипотезу было проведено полевое формализованное невключенное наблюдение, то есть наблюдение в естественных условиях, с заранее заданной структурой (карточка наблюдения), без внедрения в ход наблюдаемого процесса. Для подтверждения этой гипотезы мной было проведено наблюдение:

1. На улице за месторасположением одного из отелей сети «Анабель» и близлежащих объектов, которые могут быть интересны клиенту
2. В холле отеля за с интерьером
3. В холле отеля за обслуживающим персоналом

Так как наблюдение  является контролируемым, то оно проводилось по заранее составленной карточке наблюдения. Карточка наблюдения была составлена по видам наблюдаемых явлений.

Карточка  наблюдения

ФИО: Пироженко Марина Александровна

 

Место: один из отелей сети «Анабель», расположенный по адресу Невский пр-т д.147.

Цель: определить причину выбора клиентами именно гостиниц сети «Анабель».

 

Инструкция  наблюдателя

Формализованные показатели были даны в соответствии с пятибалльной шкалой, принятой наблюдателем за систему критериев оценок.

«0» - отсутствие  параметра наблюдения.

«2» - присутствие  параметра наблюдения в недостаточной  мере качества и количества.

«3» - присутствие  параметра наблюдения в достаточном  количестве, но недостаточном качестве.

«4» - присутствие  параметра наблюдения в достаточном  количестве и качестве.

«5» - абсолютное соответствие стандарту (правилам) или уникальность параметра.

Примечание: в теоретической части исследования было отмечено, что наблюдение будет невключенным. Практически наблюдение было полувключенным, т.к. наблюдатель внедрился в среду наблюдения в качестве посетителя, ожидающего гостя, при этом наблюдение не было заметно для окружающих людей.

Неформализованные показатели были даны на основе визуального  и интуитивного восприятия наблюдателя.

Месторасположение. Гостиница «Анабель» расположена в центре Санкт-Петербурга на Невском проспекте в доме номер 147. В этом доме, построенном в 1905-1906 годах по проекту архитектора П.Н. Батуева, где в начале прошлого века жили композитор Б.В.Асафьев, писатель А.Н.Толстой, художник К.Е.Маковский. Историческая ценность здания является уникальным параметром.

Здание расположено в пяти минутах ходьбы от станции метро Площадь Александра Невского, пятнадцати минутах  от станции метро Площадь Восстания. Вблизи здания отеля останавливаются маршрутные такси № К- 8, № К-26, №К-209.

Рядом с отелем находится Александро-Невская лавра, а также множество ресторанов и торговых центров. Близость отеля к центру является несомненным удобством для туристов, приехавших посмотреть на достопримечательности Санкт-Петербурга. Также удобством является близость самого крупного в Петербурге Московского вокзала.

В непосредственной близости к отелю отсутствуют  какие-либо указатели о местоположении отеля. Сориентироваться  можно по нумерации домов.

В целом, местоположение отеля «Анабель» является очень удачным как для гостиницы - до отеля легко добраться и пешком и на маршрутном такси. Можно предположить, что это место было выбрано владельцами неслучайно. В среднем местоположение гостиницы можно оценить в «5» баллов.

Вывод: Местоположение гостиницы в центре и так обуславливает большое количество туристов, желающих отдыхать в центре города. Но, на мой взгляд, ПР-специалисту необходимо больше информировать туристов, делая акцент на выгодности местонахождения отеля не только в Интернете, но и посредством рекламной продукции тем самым обеспечивая успешность позиционирования с точки зрения местоположения и усиливая его конкурентные преимущества.

Интерьер  помещения (холл отеля). Из наблюдения за интерьером помещения можно отметить наличие упорядоченного использования бордового цвета (цвет мебели, формы обслуживающего персонала и папки администратора). Наличие этого цвета предположительно является слабым проявлением еще несформировавшегося фирменного стиля. В помещении отсутствует какая-либо техника кроме компьютера администратора. На мебели (в наличии двух кресел и журнального столика) можно заметить царапины и трещины, образовавшиеся предположительно от старости и неаккуратного обращения.  Также заметен недавний ремонт помещения. В целом впечатление от холла сложилось нейтральное, как от самого обычного помещения, не отличающегося никакой неординарностью. Средняя оценка интерьера холла – 3 балла.

Вывод: на мой взгляд, задачей специалиста по связям с общественностью в данном случае является разработка фирменного стиля компании, и внедрение его в интерьер в частности. Так же ПР-специалист у следует следить за внешним видом помещений и устранять какие-либо недостатки, которые могут сформировать негативную оценку потребителя.

Работа  персонала. При входе в отель дверь открывает консьерж.  Это соответствует  нормам и правилам гостеприимства и производит положительное впечатление об отеле. Администратор приветлив и доброжелателен. Он вежливо отвечает на звонки и оперативно решает текущие заминки (в частности сбои в бронировании номеров)  Обслуживающий персонал, в частности человек, уносящий багаж в номер с готовностью выполняет свою работу. При этом создается впечатление слаженной работы коллектива. 

Можно сделать вывод, что работа ПР-специалиста над поведением персонала видна сразу. Оценка за работу персонала – 5.

Безопасность. При входе в отель вместе с консьержем имеется один охранник. На мой взгляд, для обеспечения безопасности целого отеля это очень маленькое количество. Наряду с этим  в холле отеля не были замечены план эвакуации, и табличка с надписью «Аварийный выход». С другой стороны, на стене висел огнетушитель, что соответствует правилам безопасности. К сожалению, мне не удалось пронаблюдать наличие пожарной лестницы в здании, где расположен отель, потому что мне не удалось обойти вокруг дома из-за того, что на территорию этого дома вход посторонним людям запрещен. Этот факт можно также рассматривать как элемент безопасности. Но в целом, безопасность в отеле не на высшем уровне. Посетитель не будет чувствовать себя в безопасности в случае экстренной ситуации.

Вывод: на мой взгляд,  ПР-специалисту следует обратить внимание информирование персонала и посетителей о системе безопасности отеля. Средняя оценка безопасности – 2.

Наличие  информационной продукции. При входе на специальных стойках для прессы можно взять бесплатные печатные издания, связанные с тематикой туристического бизнеса, газеты объявлений, экономические журналы. На журнальном столике имеются буклеты с информацией об экскурсиях Санкт-Петербурга, о культурных мероприятиях на ближайшие дни. Причем эти листовки были специально подготовлены для посетителей ПР-специалистом компании. Рекламная продукция представлена газетами рекламных объявлений и рекламными флайерами в клубы Санкт-Петербурга. Оценка за представленный параметр – 4.

Информация о  гостинице в помещении холла  отсутствует.

Вывод: на мой взгляд, задачей ПР-специалиста может являться размещение информации о сети-мини отелей «Анабель» в холле гостиницы.

Нестандартных ситуаций в ходе наблюдения не произошло.

Таким образом, рабочая гипотеза наблюдения косвенно подтвердилась. Такие параметры как местоположение и работа персонала в отеле соответствуют высокому уровню. Наряду с этим, наблюдателем было выявлено еще несколько параметров, которые могли бы повлиять на формирование хорошего имиджа гостиницы. В частности,  это интерьер холла, уровень безопасности отеля и наличие информационной продукции в отеле. Но фактически данные параметры не являются плюсами, так как не достигают определенного уровня. Это показывают оценки, выставленные наблюдателем по этим параметрам. Также из наблюдения следует заключение о том, что ПР-специалист компании практически не занимается такими важными задачами как разработка дизайна интерьера помещения, формирование фирменного стиля организации, вопросами информирования о безопасности и информирования клиентов об отеле «Анабель» на территории самого отеля.

 

3. Проведение  и анализ результатов  интервью

Для того чтобы  выявить основные направления деятельности ПР-специалиста в гостиничной  сфере и особенности деятельности специалиста по связям с общественностью сети мини-отелей «Анабель», автор работы обратился к специалисту по связям с общественностью сети мини-отелей «Анабель» Ирине Бей.

Из рассмотренных  в теоретической части видов  интервью (см. стр. 19), автор исследования выбрал  полуструктурированное интервью.  В таких интервью предусматривается более гибкая структура действий интервьюера. Он может изменять  конфигурацию вопросов в зависимости от ситуации.  Полуструктурированное интервью предполагает в каждом из тематических блоков перечень тех аспектов, по которым должна быть получена информация.