Шпаргалка по "Управление качеством в России"

На пятом этапе  «Утилизация продукции после  выработки ресурса» международные  стандарты ИСО серии 9000 рассматривают  продукцию как непреднамеренную. Управление процессами утилизации непреднамеренной продукции на этом этапе должно производиться  на основе международных стандартов ИСО серии 14000, определяющих требования к системам управления качеством  окружающей среды.

вопрос: «С какого этапа жизненного цикла надо приступать к управлению качеством продукции?» -управлять качеством продукции надо сразу же после начала первого этапа еще при планировании и выработке требований к новой (перспективной) продукции. 

6.Закон  десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу жизненного цикла продукции.

Необходимость заниматься проблемами качества продукции, начиная с наиболее ранних этапов ее жизненного цикла, иллюстрируется законом  десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач при достижении установленного качества. Этот закон  графически представлен на рис. 2. 
 

Рис. 2 Закон десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач в достижении установленного качества 

Допустим, что  при планировании производства и  выработке требований к новой  продукции была допущена ошибка при  определении значения и/или поля допуска одной из характеристик  качества. Если эта ошибка была обнаружена на этом же этапе, то ее устранение обычно обходится не очень дорого. Примем затраты на устранение этой ошибки на первом этапе за одну условную единицу, например, это могут быть затраты  на переоформление (перепечатку и  повторное утверждение) установленных требований (технических условий) к продукции.

Пусть эта ошибка не была замечена на первом этапе, а  была обнаружена на следующем этапе  «Проектирование и разработка продукции». Мировой опыт, накопленный специалистами  по управлению качеством, свидетельствует  о том, что устранение этой ошибки (допущенной на первом этапе) в процессе выполнения работ на втором этапе  в среднем обойдется в 10 раз  дороже (кроме изменения установленных  требований к продукции, придется переделывать ряд уже готовых чертежей и  технологических инструкций).

Если ошибка, допущенная на первом этапе, не была замечена и на втором этапе, а будет замечена только на третьем этапе «Производство  продукции», то ее устранение обойдется  еще в 10 раз дороже, т.е. в 100 условных единиц (возможно, будет забракована  первая партия продукции или ее часть).

Наибольшие затраты  на преодоление неудач, возникших  на первом этапе, будут иметь место, если ошибка будет впервые обнаружена на четвертом этапе «Эксплуатация (использование) продукции». Считается, что в этом случае затраты на преодоление  неудач опять возрастут примерно в 10 раз. В этом случае предприятию-изготовителю придется направлять своих представителей в командировки к потребителям для  устранения дефектов, часто приходится отзывать продукцию для переделки  или ремонта, иногда заменять дефектные  изделия на новые.

Изложенные выше представления о десятикратном возрастании затрат на преодоление неудач при переходе от первого этапа жизненного цикла к последующим этапам, проиллюстрированы на рис.2 линией 1.

Если ошибка возникнет на втором этапе «Проектирование  и разработка продукции», то закон  десятикратного возрастания затрат на преодоление неудач (см. рис. 2) может быть представлен линией 2.

При возникновении  ошибки на третьем этапе «Производство  продукции» закон десятикратного возрастания  затрат на преодоление неудач может  быть представлен линией 3 на рис. 2.

Примечание. Линии 1, 2 и 3 на рис. 2 начинаются с точек, имеющих значение равное одной условной единице. Следует помнить, что значения этой условной единицы могут быть разными для каждой из этих линий.

Рассмотрим пример, иллюстрирующий действие закона десятикратного возрастания затрат на преодоление  неудач.

Как известно, летом 2000 года произошла авиакатастрофа с  самолетом «Конкорд» в аэропорту  Ля Бурже под Парижем. В ноябре 2001 года было объявлено о начале пробных полетов (без пассажиров) между Европой и Северной Америкой.

Проведенные расследования  показали, что причиной авиакатастрофы явилась металлическая деталь, оказавшаяся  на взлетной полосе аэропорта. При разбеге  самолета «Конкорд» по взлетной полосе эта деталь колесом самолета была с большой скоростью подброшена вверх и пробила топливный  бак, что привело к загоранию  топлива и гибели всех пассажиров вместе с членами экипажа.

С точки зрения рассматриваемого закона десятикратного возрастания затрат на преодоление  неудач, на этапе планирования производства самолета «Конкорд» не была учтена возможность того, что подброшенная колесом самолета деталь, может пробить  топливный бак и вызвать катастрофу. Если бы на этапе планирования такая  возможность была бы учтена (например, в виде требования разместить топливные  баки вне зоны досягаемости подброшенных колесом самолета деталей или  специальной защиты топливных баков  от механических повреждений), то устранение этой ошибки обошлось бы в одну условную единицу (возможно 1000-5000 долларов). Устранение этой ошибки на более поздних этапах жизненного цикла самолета «Конкорд»  в соответствии с рассматриваемым  законом должно было бы обойтись соответственно:

• при проектировании – (10000-50000) долларов;
• при производстве – (100000-500000) долларов;
• при эксплуатации – 1-5 млн. долларов.

Однако, эта ошибка не была заблаговременно обнаружена специалистами ни на одном из этапов жизненного цикла самолета «Конкорд», а проявилась на этапе эксплуатации как внезапный отказ, приведший к авиакатастрофе и гибели людей.

После авиакатастрофы были полностью прекращены полеты всех эксплуатировавшихся самолетов  «Конкорд», специалисты проводили  расследования для установления причины катастрофы, названной выше. Затем были разработаны новые  требования к обеспечению безопасности полетов на самолетах «Конкорд», после этапа планирования были выполнены  проектные работы и внесены необходимые  изменения в конструкцию самолета. Далее на авиазаводах были проведены  работы по модернизации самолетов «Конкорд»  и, наконец, в конце осени 2001 года состоялись первые полеты (без пассажиров) на этих самолетах.

Из изложенного  выше понятно, что ошибка, допущенная на первом этапе жизненного цикла  самолета «Конкорд» и проявившаяся на четвертом этапе «Эксплуатация (использование) продукции», обошлась чрезвычайно дорого авиакомпаниям, эксплуатирующим эти сверхзвуковые  самолеты. Упущенная выгода (примерно в течение 1,5 лет самолеты не перевозили пассажиров, а, следовательно, не приносили  прибыли авиакомпаниям) наверняка  составила миллионы, а возможно, и миллиарды долларов. Кроме того, авиакомпании несли расходы на модернизацию самолетов. Можно предположить, что  в случае самолетов «Конкорд»  действовал закон двадцати- или даже тридцатикратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе от предыдущего к последующему этапу жизненного цикла продукции. 
 

7.Закон «айсберга».

Дополнительной  причиной, побуждающей западных и  российских предпринимателей заниматься проблемами качества, является так  называемый закон «айсберга» (см. рис. 3), определяющий порядок распространения информации о неудачах предприятия в достижении установленного качества среди потребителей и потенциальных заказчиков его продукции.

Рис. 3 Графическая иллюстрация  Закона «айсберга» [1] 

Допустим, что  при проверке качества продукции, сто  ее единиц, имеющие дефекты, не были обнаружены отделом технического контроля и поступили к потребителям. Накопленный  западными специалистами по управлению качеством опыт свидетельствует  о том, что в среднем только четыре из ста неудовлетворенных  потребителей напишут жалобу или  предъявят рекламацию предприятию-изготовителю (поставщику). Таким образом, видимая  часть «айсберга» обычно включает в  себя в среднем только четыре процента от общего объема дефектной продукции, поступившей к потребителям. Остальные 96 % неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как  правило, ничего не сообщают предприятию-изготовителю о проявившихся у них дефектах. Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что каждый неудовлетворенный потребитель сообщает о том, что ему досталась дефектная продукция, в среднем 10 и более потенциальным потребителям или заказчикам этой продукции. В литературе имеются сведения, что эта информация о неудачах в достижении качества, в ряде случаев, доводится каждым неудовлетворенным потребителям до 30 потенциальных потребителей или заказчиков. Таким образом, при поступлении 4 жалоб (рекламаций) на завод-изготовитель, в соответствии с законом «айсберга» в среднем можно полагать, что к потребителям проникло 100 единиц дефектной продукции, причем, можно уверенно утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о низком качестве продукции примерно 1000-3000 потенциальным потребителям и заказчикам. Это означает, что завод-изготовитель лишился примерно 1000-3000 новых заказов на свою продукцию.

Если вспомнить  пример об авиакатастрофе самолета «Конкорд», то, очевидно, что неудача в достижении качества этого самолета средствами массовой информации была доведена до сотен миллионов жителей всех стран земного шара. С точки  зрения закона «айсберга» это означает, что сотни тысяч, а возможно, и  миллионы потенциальных пассажиров, которые могли бы купить билеты для  полетов на таких самолетах, скорее всего, откажутся от таких намерений  и предпочтут полеты на обычных дозвуковых реактивных самолетах. Можно предполагать, что авиакомпании-владельцы самолетов  «Конкорд» уже понесли большие  убытки из-за потери продаж билетов  на сверхзвуковые самолеты. Отметим, что в апреле 2003 года некоторые  авиакомпании – владельцы самолетов  «Конкорд» объявили о прекращении  регулярных полетов между Парижем и Нью-Йорком в связи с их нерентабельностью.

Таким образом, к дополнительным причинам, побуждающим  зарубежных и российских предпринимателей заниматься проблемами качества, относятся  следующие:

-стремление повысить конкурентоспособность своей продукции за счет снижения издержек на обеспечение ее качества (вспомните закон десятикратного возрастания затрат), что заставляет руководство предприятий, фирм и компаний начинать заниматься улучшением качества продукции с первого этапа жизненного цикла продукции;

-стремление не потерять имидж компании (вспомните действие закона «айсберга») так же мотивирует предприятия, фирмы и компании уделять самое серьезное внимание обеспечению и повышению качества продукции. 

8.Цепная реакция Деминга.

Допустим, в городе Энске на одном из заводов удалось существенно улучшить качество продукции. В результате этого события значительно повышается уровень жизни не только сотрудников этого завода, но и других жителей города. Такие так называемые социальные последствия улучшения качества обычно иллюстрируют с использованием «ценной реакции Деминга», представленной на рис. 4. 
 

Рис. 4 Цепная реакция Деминга

Улучшение качества продукции (см. рис. 4) приводит к снижению затрат на производство (себестоимости  продукции) благодаря:

1)уменьшению количества ошибок допускаемых рабочими в ходе выполнения производственных процессов, т.к. «все процессы выполняются правильно с первого раза и точно в срок»;

2)уменьшению количества переделок и исправлений несоответствующей продукции;

3)уменьшению количества задержек и простоев;

4)улучшению использования материалов (сырья, деталей, комплектующих) и времени, т.к. не надо переделывать и исправлять несоответствующую продукцию.

В результате всего  перечисленного выше повысится производительность (возрастет количество выпускаемой  продукции) и понизится себестоимость  продукции.

При снижении себестоимости  можно снизить цену продукции. В  итоге потребители начинают покупать эту более качественную продукцию, к тому же продаваемую по более  низкой цене. Это приведет к росту  удовлетворенности потребителей У и, одновременно к повышению конкурентоспособности продукции. Все это позволит заводу, улучшившему качество продукции, удерживать, расширять и захватывать все большие секторы рынка сбыта своей продукции.

Удержание (захват) рынка за счет улучшения качества и снижение цены позволяет значительно  укрепить бизнес (деловую активность). За счет роста прибыли можно закупить новые станки, оборудование, технологические  линии и расширить производство продукции и объемы ее продажи. Все  это приводит, в свою очередь, к  дополнительному росту прибыли.

Укрепление бизнеса  и рост прибыли приводит к тому, что заводу потребуются новые  рабочие и служащие. Все работники  завода будут обеспечены постоянной работой, а их подрастающие дети и  внуки – тоже смогут получить высокооплачиваемую работу на этом заводе – благодаря  увеличению числа рабочих мест. Это  является одной из важнейших составляющих частей рассматриваемых социальных последствий улучшения качества продукции на заводе.

Рассмотренные шесть шагов (фаз, этапов) цепной реакции  Деминга можно дополнить седьмым этапом, изображенным на рис. 4 в виде пунктирного прямоугольника.

Рост продаж продукции, укрепление бизнеса, повышение  прибыли завода и увеличение зарплаты рабочих и служащих приведет к  росту налогов, поступающих в  местный бюджет города. В результате городские власти смогут увеличить  зарплаты бюджетников (учителей, врачей, медицинских сестер, санитарок), выплачиваемые  из муниципального бюджета, закупить оборудование для школ и больниц города. Эта  вторая составляющая социальных последствий  улучшения качества продукции на заводе, расположенном в городе, – имеет очень большое значение. В результате роста зарплат бюджетников  лучше станет опять же рабочим  и служащим успешно работающего  завода, т.к. они сами, их родственники будут обеспечены более качественным медицинским обслуживанием, дети и  внуки получат возможность обучаться  в школах, оснащенных современными компьютерами и техническими средствами обучения. Учителя, врачи, медсестры  и другие бюджетники будут получать более высокую зарплату и смогут лучше выполнять свою работу.