1.Предмет  и задачи учебной  дисциплины. Определение  термина «Всеобщее  управление качеством. 

цель курса «Управление качеством» — изучение систем управления качеством, факторов, влияющих на их функционирование и развитие, показателей оценки и контроля их деятельности.

Предметом курса является изучение параметров, определяющих потребительские свойства продукции и социально-экономические и организационно-технические характеристики процессов ее создания, потребления (эксплуатации) и утилизации, а также деятельность по совершенствованию таких свойств и процессов.

Задачи  дисциплины: знать

1.Эволюцию работ по обеспечению и улучшению качества.

2.Базовые концепции и философию всеобщего управления качеством (TQM).

3.Основные концепции и понятия стандартов ИСО серии 9000.

4.Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к процессам системы менеджмента качества.

5.Порядок подготовки систем менеджмента качества к сертификации.

6.Современные подходы к менеджменту качества, повышению удовлетворенности потребителей и увеличению конкурентоспособности организации.

Всеобщее  управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы.

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится  к сотрудникам и процессам, необходимым  для достижения определенного уровня качества. 

2.Причины,  побуждающие бизнесменов  и топ-менеджеров заниматься управлением качеством продукции.

— невежество стоит  денег и очень дорого обходится;

— качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением  издержек) и создает устойчивую экономическую  стабильность и авторитет;

-конкурентоспособность

-удовлетворенность  потребителей

Первоначальные  причины:

-вытеснение  западных товаров японскими (имеющими значительно более высокое качество при заметно меньших ценах) во второй половине 60-х годов ХХ века;

-высокая эффективность  учения Деминга о методах и средствах контроля и управления качеством продукции, продемонстрированная японскими предпринимателями западным бизнесменам, ранее рассматривавших учение об управлении качеством как некоторую «убогую» проблему, которой занимались «убогие» специалисты

-экономическая выгодность успешного управления качеством, позволяющего, за счет повышения качества и снижения себестоимости продукции, повысить удовлетворенность потребителей У и конкурентоспособность продукции К.

дополнительные  причинам, побуждающие предпринимателей заниматься проблемами качества:

-стремление  повысить конкурентоспособность  своей продукции за счет снижения  издержек на обеспечение ее  качества (вспомните закон десятикратного  возрастания затрат), что заставляет  руководство предприятий, фирм  и компаний начинать заниматься  улучшением качества продукции  с первого этапа жизненного  цикла продукции;

-стремление  не потерять имидж компании (вспомните  действие закона «айсберга») так  же мотивирует предприятия, фирмы  и компании уделять самое серьезное  внимание обеспечению и повышению  качества продукции.

В 80-е и 90-е  гг. ХХ в. абсолютное большинство предпринимателей и бизнесменов пришли к полному  пониманию важности проблемы качества и к признанию большого вклада специалистов по качеству в решение  проблем повышения конкурентоспособности  продукции и выживания компаний на современном рынке потребителей. 

3.Рынок  производителей. Рынок  потребителей

РЫНОК ПРОИЗВОДИТЕЛЕЙ. Рассмотрим ситуацию, сложившуюся в  Западной Европе и в Японии сразу  после окончания Второй мировой войны. Как и в бывшем Советском Союзе, значительная часть городов, посёлков и промышленных предприятий этих стран находились в состоянии разрухи. Необходимо было приложить значительные усилия и финансовые ресурсы для выхода из послевоенного кризиса. Можно сказать, что положение в странах Западной Европы и в Японии в 1945 – 1950-х гг. было такое же,  как и в бывшем Советском Союзе в это же время. С точки зрения экономического положения в этот период времени на рынках господствовали производители и продавцы, т.е. во всех странах существовали так называемые «рынки производителей», в условиях которых потребители покупали всё то, что им предлагали продавцы. Такая же ситуация имела место в бывшем Советском Союзе вплоть до 1991 г. У большинства населения имелись наличные деньги, однако, из-за существовавшего тогда дефицита товаров, трудно было что-либо купить на эти деньги. Для того чтобы купить телевизор, мебель, автомобиль необходимо было заранее (за н сколько лет) записываться в очередь в специализированном магазине, а затем длительное время ждать, когда подойдёт ваша очередь покупать заказанный товар. При таких условиях работы на «рынке производителей», бизнесменам и производителям продукции незачем было задумываться о её качестве. В условиях дефицита цена товаров определялась следующим образом.

 Цена = Затраты  производства + Желаемая прибыль. (4.1)

 По перечисленным  выше причинам в странах Западной  Европы в 1946 – 1955 гг. и в бывшем  Советском Союзе вплоть до 1991 г. производители продукции и её продавцы имели возможность навязывать покупателям свою цену, получая желаемую прибыль. При этом снижение издержек проектирования и производства не было главной заботой производителей, так как рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителей уровне.

РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЕЙ(рынок диктует цену, производитель не способен на нее влиять).  Начиная со второй половины 60-х гг. ХХ в., условия для бизнеса стали меняться. В результате в 1980 – 1990-е гг. старая формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в современную формулу [8, 11]

 Прибыль = Цена – Затраты производства. (4.2)

 Современный  рынок быстро сбил цену товаров  и заставил производителей переориентироваться  на удовлетворение нужд и потребностей  потребителей, причём рынок, бывший  когда-то «рынком производителей»,  в настоящее время трансформировался  в «рынок потребителей».

Два типа рынка: (дефицит, профицит: соотношения между спросом и предложением) 

4.Экономические  выгоды, достигаемые  в результате управления  качеством. 

Допустим, что  в некотором городе имеются два  завода, выпускающие одинаковую продукцию. На первом заводе очень успешно управляют  процессами производства и, как результат, производят высококачественную  продукцию. На втором заводе управлению качеством  процессов уделяют намного меньше внимания и, в итоге, продукция этого  завода заметно уступает по качеству продукции первого завода.

   

 Из табл. «Сравнение  результатов работы по управлению  качеством и себестоимости продукции  на двух заводах» видно, что  на первом и втором заводе  запустили в производство одинаковое  количество сырья (материалов, деталей  и комплектующих), достаточное для  производства 1 000 000 шт. готовой продукции. На первом заводе, успешно управляющем своими процессами и производящим продукцию высокого качества, получаются 999 997 шт. (единиц) продукции, соответствующей требованиям, и очень малое количество продукции (2–3 шт.) забраковываются контролёрами ОТК. На втором заводе (на котором плохо управляют качеством процессов производства) из того же количества сырья (материалов, деталей, комплектующих) вместо 1 000 000 получают только 800 000 годных (качественных) изделий, а 200 000 шт. единиц продукции оказываются несоответствующими требованиям (забраковываются) при проверке их качества контролёрами ОТК завода. Если даже не все 200 000 шт. забракованной продукции окажутся окончательным браком, т.е. небольшую часть этих 200 000 некачественных изделий рабочие смогут исправить (переделать), то заводу придётся затратить дополнительные средства:

 • на оплату дополнительных количеств сырья (материалов, запасных частей, деталей, комплектующих);

 • на оплату  электроэнергии, израсходованных при исправлении (переделке) дефектной продукции;

 • на оплату  труда рабочих, занятых исправлением (переделкой) этой несоответствующей  продукции и т.п.

Все затраты  на производство дефектной продукции, признанной окончательным браком, а  также перечисленные выше дополнительные расходы, завод будет вынужден отнести  на себестоимость, соответствующей  требованиям (хорошей) продукции. Если после таких комментариев спросить: «На каком из рассмотренных заводов  себестоимость продукции будет  выше?» - станет очевиден ответ, что  себестоимость продукции выше там, где плохо управляют качеством, и наоборот, себестоимость продукции  ниже на том заводе, где успешно  управляют качеством.

Специалисты по управлению качеством, владельцы, руководители, специалисты и рабочие заводов  хорошо знают, что при успешном управлении качеством достигается не только высокое качество продукции, но себестоимость  этой продукции оказывается ниже. В результате первый завод может  свою продукцию продавать по цене, ниже чем второй завод. В итоге конкурентоспособность продукции первого завода оказывается выше, чем конкурентоспособность продукции второго завода. Если владельцы, руководители, служащие и рабочие второго завода не смогут внедрить у себя инструменты и методы управления качеством, прибыль будет уменьшаться и, в конце концов, второй завод может обанкротиться и будет закрыт. 

5.Основные  укрупненные этапы  жизненного цикла  продукции. 

Рассмотрим основные укрупненные этапы жизненного цикла  продукции, схематично представленные на рис. 1.

Первый этап жизненного цикла продукции начинается задолго до того, когда появляется опытный образец или макет  этой продукции. Ответственным за осуществление  этапа «Планирование выпуска  и выработка требований к продукции» на предприятиях должен быть отдел  маркетинга. Этот отдел изучает рынок, устанавливает предпочтения и ожидания потенциальных потребителей, готовит  предложения для высшего руководства  предприятия о том, какие виды продукции следует проектировать  и готовить к постановке на производство, а какие виды выпускаемой продукции  должны быть модернизированы с тем, чтобы они удовлетворяли изменившимся потребностям рынка. В случае постановки на производство новой продукции, главным  результатом этого первого этапа  является выработка требований (технических  условий) к продукции и выдача задания отделу проектирования. 

Рис. 1 Основные укрупненные  этапы жизненного цикла продукции

 

На втором этапе  «Проектирование и разработка продукции» конструкторы и технологи переводят  требования к продукции на язык чертежей и технологических инструкций, в  соответствии с которыми производственные цеха предприятия должны будут осуществлять выпуск качественной и конкурентоспособной  продукции. Завершается второй этап после проведения испытаний опытных  образцов спроектированной продукции.

Третий этап «Производство продукции» начинается с закупок необходимых материалов, комплектующих, станков, оборудования, средств контроля и т.п., после  чего предприятие приступает к производству новой продукции. Результатом работы предприятия на этом этапе является выпуск серийной продукции, поступающей  сначала на склад, а затем к  потребителям.

Содержание четвертого этапа «Эксплуатация (использование) продукции» понятно из его названия. Предприятие-изготовитель должно на этом этапе помочь потребителю в осуществлении  монтажа и ввода в эксплуатацию своей продукции или, по крайней  мере, снабдить потребителя четкими  инструкциями по монтажу и эксплуатации этой продукции.

На первом –  четвертом этапах международные  стандарты ИСО серии 9000 рассматривают  продукцию как преднамеренную. Управление качеством продукции на этих этапах должно производиться по требованиям  стандартов ИСО серии 9000.