Проект Системы менеджмента качества – СМК

 

 

 

2. Исходные данные и содержание задачи проектирования СМК

 

В данном курсовом проекте  мы рассматриваем Систему менеджмента  качества услуг продуктового магазина в части «реализация товаров» с разработкой процедуры оценки значимых требований покупателей (методом кластерного анализа) по ассортименту.

 

2.1 Краткая характеристика магазина

 

Продуктовый магазин ООО «МК» был создан в 1998 году предпринимателем без образования юридического лица. Покупателям магазина предлагается большой выбор товаров. Магазин ООО «МК» имеет несколько отделов, таких как:

1. Отдел деликатесов;
2. Отдел молочных продуктов;
3. Отдел мясо-рыба;
4. Отдел напитков;
5. Хлебобулочный отдел;
6. Фрукты и овощи.

На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ООО «МК» решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.

 

2.2 Анкетирование и оценка качества

 

Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:

1. Осязаемость (О);
2. Надежность (Н);
3. Оперативность (Оп);
4. Уверенность (У);
5. Эмпатия (Э)

по десятибалльной шкале.

Анкетирование проводилось  с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).

Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям  магазина.

 

Таблица 2.1 – Анкета

УСЛУГА	ИЗМЕРЕНИЕ	ВОПРОСЫ
РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ     1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА     К11	1. ОСЯЗАЕМОСТЬ         2. НАДЕЖНОСТЬ     3. ОПЕРАТИВНОСТЬ   4. УВЕРЕННОСТЬ   5. ЭМПАТИЯ	1. Можете ли Вы купить  все необходи- мые продукты в нашем  магазине? 2. Устраивает ли Вас  полнота и широта ассортимента 3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине? 4. Чувствуете ли Вы  со стороны продавцов готовность  Вам помочь найти нужный товар? 5. Вызывают ли у  Вас доверие и уверенность  наши работники? 6. Удовлетворены ли  Вы их знаниями и учтивостью? 7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы?

 

Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей  и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.

 

Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование  ассортимента»

ПЕРИОД	O1	O2	Вес p1	H1	H2	Вес p2	Oп 1	Оп2	Вес p3	У 1	У 2	Вес p4	Э 1	Э 2	Вес p5
1 кв. 99г 2 кв. 99г 3 кв. 99г 4 кв. 99г 1 кв. 00г 2 кв. 00г 3 кв. 00г 4 кв. 00г 1 кв. 01г 2 кв. 01г 3 кв. 01г 4 кв. 01г 1 кв. 02г 2 кв. 02г 3 кв. 02г 4 кв. 02г 1 кв. 03г 2 кв. 03г 3 кв. 03г 4 кв. 03г 1 кв. 04г 2 кв. 04г	1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3 1 2 2 3 3 4 4 2 2 2 3	2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 4 3 3 2 2 2 3	0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3 0,1 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,2 0,2 0,2 0,3	3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1 3 1 1 1 1 2 2 3 4 4 1	1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4 1 2 2 4 2 2 2 4 3 4 4	0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1 0,3 0,1 0,1 0,1 0,1 0,2 0,2 0,3 0,4 0,4 0,1	3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1 3 2 2 1 3 1 1 2 1 2 1	1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1	0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,2 0,2 0,1 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1 0,2 0,1	1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3 1 4 4 3 1 2 2 1 2 1 3	5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1 5 1 1 1 2 1 1 1 3 2 1	0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3 0,1 0,4 0,4 0,3 0,1 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 0,3	2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2	1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1 1 3 3 1 1 2 2 2 1 1 1	0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,2 0,1 0,1 0,2 0,1 0,1 0,2

 

Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей  формуле:

 

К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5

 

Где р – вес, Аi – оценки услуг по 5-ти параметрам по 10-ти балльной шкале.

Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).

 

 

 

3 Функциональная модель  СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК»

 

1. Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла

 

Основными процессами системы  менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются:

• Проведение маркетинговых исследований;
• Проведение мониторинга ожиданий клиентов;
• Проведение мониторинга восприятия клиентов;
• Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг;
• Проверка продукции на складе;
• Закупка необходимых товаров;
• Составление ассортимента;
• Составление заявок на продукцию;
• Рекрутирование и обучение персонала;
• Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.;
• Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования;
• Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство;
• Сотрудничество с маркетинговым агентством;
• Ежемесячные опросы покупателей;
• Обработка результатов опроса.

На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и  механизмы воздействия на них.

 

Рисунок 3.1 – Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК»

 

Рисунок 3.2 – Описание дочерних блоков системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в BPwin

 

Как видно из выше предложенного рисунка 3.2, блоки системы находятся в тесной связи между собой. Главное воздействие на блоки оказывают информация от покупателей, деятельность конкурентов и внешние ресурсы. Управляющее воздействие принадлежит квалифицированному персоналу, отделу маркетинга и др.

Более подробное рассмотрение системы менеджмента качества услуг  продуктового магазина ООО «МК» возможно в приложении Б.

 

3.2 Организация разработки и внедрения системы менеджмента качества услуг продуктового магазина

 

Для того чтобы разработать и внедрить такую систему, которая была предложена выше, необходимо учесть некоторые моменты.

Как правило, решение  о создании системы менеджмента качества услуг продуктового магазина принимает руководство предприятия под воздействием вышеуказанных в системе требований.

Разработка системы  менеджмента качества в основном заключается в том, чтобы, сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 и по результатам проведения мониторингов, определить состав необходимых бизнес-процессов, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти процессы. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с  руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в деятельность предприятия.

Построение функциональной модели (приложение В) позволяет наглядно представить процесс менеджмента  качества услуг продуктового магазина ООО «МК».

Целесообразность разработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей и документации. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ.

 

 

 

4. Сетевой график проекта, анализ критического пути

 

Для построения сетевого графика используется ППП Microsoft Project.

Сетевой график представляет собой графическое изображение, в котором отдельные операции изображаются стрелками. На сетевом графике работы изображаются стрелками, которые соединяют вершины, изображающие события. Работы выходящие из некоторых событий не могут начинаться пока не будут завершены все операции, входящие в это событие. Событие, которым начинается проект, называется исходным. Событие, которое не имеет последующих событий, и отражают конечную цель проекта, называется завершающим.

При построении сетевого графика проекта следует учитывать, что продолжительность работ сильно зависит от степени готовности предприятия к внедрению системы качества. В данном случае предприятие с численностью сотрудников до 50 человек, следовательно, примерная продолжительность работ 4–5 месяцев.

На рисунке 4.1 представлены Диаграмма Ганта и критический путь (Приложение В).

 

Рисунок 4.1 – Диаграмма  Ганта и критический путь

 

Критический путь включает в себя следующие этапы создания СМК:

• Издание приказа о создании рабочей группы проекта по созданию СМК;
• Создание рабочей группы;
• Обучение сотрудников;
• Приказ о назначении уполномоченного по качеству;
• Разработка и внедрение документации СМК;
• Сертификация;
• Сдача и начало работы проекта.

Подготовительным этапом работ является:

• Издание приказа о начале работ по созданию СМК;
• Обследование организации;
• Проведение аудита.

Но следует заметить, что подготовительный этап играет важную роль, т.к., например, проведение аудита позволит в дальнейшее избежать некоторых проблем и сэкономить затраты, а обследование организации позволит выявить наиболее проблемные зоны функционирования организации и в дальнейшем при создании СМК уделить им больше внимание.

На рисунке 4.2 представлен  сетевой график. Более наглядно можно  посмотреть в приложении Г.

 

Рисунок 4.2 – Сетевой  график

 

 

 

Заключение

 

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально новые  требования к качеству выпускаемой  продукции. Это связано с тем, что выживаемость фирмы её устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием десятков факторов, среди которых можно выделить два основных для потребителя – цена и качество приобретаемой продукции. Несомненно, оба фактора взаимосвязаны. Но при этом стоит отметить следующую тенденцию – фактор качества товара постепенно выходит на первое место по отношению к цене товара. Определение качества как важнейшей из характеристик продукции для потребителя явилось толчком для появления и развития систем менеджмента качества