Международные стандарты на системы обеспечения качества продукции

Международные стандарты на системы  обеспечения качества продукции

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в  пакете международных стандартов ИСО 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в нарте 1987 г. и обновленных в 1994 г.

Стандарт ИСО 9000 содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности фирмы. Стандарт ИСО 9004 — это методические указания для общего руководства качеством на предприятии (фирме), а стандарты ИСО 9001—9003 — это модели систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса.

В ИСО 9000 подчеркивается, что внутри фирмы или предприятия  обеспечение качества — предмет общего руководства. Но если речь идет о заключении контракта, то состояние системы обеспечения качества у экспортера служит мерой доверия к нему со стороны контрагента, мерой уверенности в надежности партнера. В связи с этим в контракте может быть предусмотрена оценка системы обеспечения качества у экспортера на соответствие одному из стандартов ИСО 9001-9003 до заключения контракта. Оценку может проводить либо сам импортер, либо нейтральная организация по договоренности сторон. Оценка не понадобится, если система сертифицирована и контрагент признает сертификат соответствия.

Практика конкурентоспособных  зарубежных фирм показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка, и этот опыт воплощен в стандарте:

"петля качества" начинается с маркетинга (рис. 6.1) и заканчивается маркетингом.

Система обеспечения  качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии петли качества. Организационная структура системы управления качеством включается в общий процесс управления деятельностью фирмы.

Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуги).

Сегмент рынка, на котором  работает фирма, цикл жизни товаров  постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений  для обеспечения должного уровня качества продукции. Маркетинговая служба предоставляет фирме информацию о требованиях рынка к товарам, в том числе об эксплуатационных характеристиках и надежности изделий, уровне дизайна, цвете, упаковке, о действующих стандартах и технических регламентах, о методах проверки качества и т.п. Эти сведения становятся основой для последующих работ по проектированию новых изделий или модификации выпускаемых товаров.

Маркетинговая функция  обеспечивает постоянную обратную связь  с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.

Международные стандарты  ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции, следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей фирмы возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.

Особенность современной  системы управления качеством состоит  в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.

Внутреннюю  проверку осуществляют назначаемые руководством фирмы компетентные специалисты. Они обязаны оценить эффективность каждого элемента системы в отношении реализации целей, поставленных перед системой управления качеством. Такие проверки проводятся планово или вследствие обнаружения дефектов, организационных изменений на фирме. Перечень объектов, подлежащих контролю, и другие процедурные моменты устанавливаются в плане проверки, разрабатываемом руководством фирмы. В отчете по результатам проверки приводятся конкретные случаи обнаружения ненадлежащего качества продукции и излагаются причины этого. Предлагаются корректирующие меры, дается оценка выполнения предложений по результатам предшествующих проверок.

\Если внутренние проверки  осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

Принципиально важной особенностью системы, предлагаемой стандартами  ИСО, являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа, берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Чтобы этот элемент системы работал, необходима четкая классификация расходов на качество. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов фирмы. Снижение расходов на качество — одна из главных целей системного управления качеством. В рамках систем управления качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Расходы изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты  включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством;

разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.;

анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся  затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования;

расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области  управления качеством; расходы на совершенствование  систем обеспечения качества; разного  рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это  затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов; командировочные расходы специалистов, направленных на заводы поставщиков для проверки качества сырья; лабораторные испытания сырья и материалов; проверки контрольно-измерительных приборов и их ремонт; технический контроль; испытания изделий для оценки их эксплуатационных характеристик; затраты времени рабочих на проверку ими качества своей работы и технологического процесса, отбраковку в процессе производства (самоконтроль); надзор за качеством и системами качества (при долговременном выпуске традиционной продукции ослабевает внимание к ее качеству, поэтому требуется проводить внеплановый контроль или надзор). К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции;

испытание продукции  в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников фирмы, направленных для этой цели к потребителю).

Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий  заказчику.

Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

Другие расходы на качество, которые учитываются в управлении качеством на фирмах, не несет непосредственно изготовитель, но они в значительной степени влияют на общие расходы фирмы и нередко включаются в основные статьи затрат на комплексные системы обеспечения качества продукции. К ним относятся: косвенные расходы на качество; расходы поставщиков на качество; непредвиденные расходы; затраты на аппаратуру в рамках информационного обеспечения системы;

затраты, связанные с  потреблением продукции.

Косвенные затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые  можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции. Другой причиной таких расходов может оказаться нерациональная конструкция изделия, которая приводит к перерасходу материалов, оборудования и рабочей силы. Снижению такого рода затрат способствует сокращение количества материалов, подлежащих проверке и испытаниям, ликвидация простоев, сертификация продукции, исключающая дополнительную проверку ее потребителем, т.е. отмена входного контроля.

Расходы поставщиков  на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

Непредвиденные расходы  выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары фирмы. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий. Фирмы проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя в связи с плохим качеством товара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательности покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспертизы и др.

Затраты на аппаратуру и  приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли в связи с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличение срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

Расходам на качество, связанным с потреблением товара, фирмы уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. На фирмах разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара.

Фирмы планируют общие затраты на качество. Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка данных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления фирмой; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптимального уровня; выявление тех звеньев производства, где необходимо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, разработка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5-7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

Следующей принципиальной особенностью системы управления качеством  является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий. Назначение этого элемента в том, чтобы добиться соответствия качества товаров запросам потребителя. Результатом этой работы должно стать производство таких товаров, которые не только отвечают требованиям покупателей, но и реализуются по доступной для них цене, а производителю обеспечивают окупаемость расходов и прибыль.

При разработке проекта  должны быть гарантированы безопасность изделия и его экологическая  безвредность. На стадии проектирования необходимо предусмотреть критерии приемки изделий и их отбраковки, профилактические меры, предохраняющие товар от повреждений вследствие неумелого с ним обращения.

Для снижения степени  риска появления брака на стадии производства в системе предусматривается периодическая оценка и проверка соответствия проекта требованиям, предъявляемым к качеству товара. Для этого необходимо анализировать как последствия возможных отказов изделий ("диагностическое дерево" отказов)', так и периодически сам проект. Периодическому анализу подлежат:

• требования потребителя  и возможности их удовлетворения;

• технические условия  на Продукцию и требования к качеству услуг;

• требования к производству и техническому обслуживанию.

Определяя степень  удовлетворения требований покупателей  в разрабатываемом проекте, следует сравнивать запросы потребителей (краткое описание продукции) с техническими требованиями к продукции, технологическому процессу и материалам. Предусмотрены также испытания опытного образца, оценка безопасности и совместимости с окружающей средой, соответствия национальным и международным стандартам и т.д.

Анализ технических  условий на продукцию и требований к качеству услуг включает оценку надежности, удобства монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть проверены требования к маркировке, этикетированию, инструкциям по использованию и пр.

При анализе требований к производству и техническому обслуживанию оцениваются возможность изготовления продукции по этому проекту и проведения технического контроля проекта, готовность поставщиков и технические условия на поставляемые ими материалы и комплектующие изделия. Проверяются также требования к упаковке, сроку годности при хранении, погрузочно-разгрузочным операциям.

Проверка проекта, которая  может проводиться одновременно с периодическим анализом или независимо от него, базируется на альтернативных расчетах, испытаниях опытного образца по четкой программе с фиксированием полученных данных. Может быть также предусмотрена проверка проекта третьей стороной.