Международные стандарты на системы обеспечения качества продукции

Система обеспечения  качества на стадии проектирования должна включать анализ готовности производства к выпуску новой или усовершенствованной продукции. При этом проверяется наличие инструкций по монтажу, техническому обслуживанию, ремонту, использованию изделия, а также запасных частей, организации обслуживания у потребителя. Должны быть предусмотрены обучение персонала грамотному использованию (эксплуатации) продукции и проведение проверки первых образцов изделий, их упаковки и этикетирования.

В системе управления качеством необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект. Последствия этих изменений, их влияние на качество товара также подлежат оценке.

В системе обеспечения  качества предусмотрена такая форма  обратной связи, как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получать данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворения потребностей покупателя качеством товара или услуги.

В конечном итоге сведения о рекламациях, отказах, проблемах  потребителя, возникающих при пользованием товаром, нужны для работы по трем направлениям: периодический анализ проекта, осуществление корректирующих мероприятий, реализация продукции.

Особенностью рассматриваемой  системы обеспечения качества продукции  является также возможность выбора поставщиков, что широко используется в практике зарубежных фирм.

В экономически развитых странах существует конкурс субпоставщиков, а процедура и методы выбора поставщиков в мировой практике хорошо отработаны. Работа с выбранными субпоставщиками организуется на долгосрочной основе, поскольку стабильность деловых отношений позволяет обеспечить высокое качество товаров. Составляются специальные программы по работе с поставщиками, в которых предусмотрены финансовая помощь, изучение производственных возможностей, обучение кадров и т.п. В процессе сотрудничества устанавливается атмосфера доверия, а уверенность в надежности партнера дает возможность отказаться от входного контроля и значительно сэкономить средства и время.

Фирмы США широко используют практику оценки систем обеспечения качества продукции у поставщиков, а также Оценку самого Поставщика. Эта процедура получила название сертификация поставщика. Для этого фирма-потребитель разрабатывает стандарты для фирмы-поставщика на качество поставляемого сырья и исходных материалов и в течение года контролирует соблюдение этих стандартов. Если нарушения не обнаруживаются, поставщик считается сертифицированным и с ним заключают долгосрочный контракт.

Используются и другие методы — привлечение поставщика сырья к участию в разработке и изготовлении готовой продукции, наблюдение за технологическими процессами у поставщиков и разработка рекомендаций по их совершенствованию. Принято также вести учет данных о качестве и соблюдении сроков поставок сырья и исходных материалов, на основании чего составляется шкала оценки поставщиков. Если возникает необходимость привлечения нового поставщика, то критерием выбора служит состояние системы обеспечения качества на его предприятии. Поэтому фирмы - поставщики сырья, комплектующих изделий и т.п. стремятся быть сертифицированными, что облегчает им возможность реализовывать свою продукцию и позволяет выжить в конкурентной борьбе.

В работе с выбранными поставщиками используется метод штрафных очков за отклонения в качестве поставляемого  сырья, нарушения сроков поставки и  т.п. В случае большого количества штрафных баллов за год от поставщика отказываются.

Фирмы США считают действенным способом обеспечения высокого качества поставляемого сырья и материалов проведение регулярной аттестации поставщика и оценки качества его работы.

Прямые и тесные контакты с поставщиками сырья — важнейшее  условие обеспечения высокого и  стабильного качества готового товара.

Во избежание конфликтных  ситуаций рекомендуется заключать  с поставщиками соглашения о методах проверки соответствия качества продукции предъявляемым требованиям заказчика. Спорные вопросы, касающиеся качества, должны разрешаться на основе разработанных и согласованных процедур.

Стандарт ИСО 9004 содержит также положения по подготовке кадров. Предполагается, что подготовка персонала  охватывает все уровни от руководства  до рабочих. Для руководящих кадров важно прежде всего понимание принципов системы обеспечения качества и критериев ее эффективности. Среднему звену необходим более широкий круг знаний. В программе обучения целесообразно предусмотреть такие дисциплины, как "Маркетинг", "Материально-техническое снабжение", "Разработка и подготовка технологического процесса" и т.д. Рабочие и контролеры должны владеть навыками пользования инструментами, оборудованием, механизмами. Им необходимо научиться правильно понимать документацию, знать технику безопасности, основы статистических методов контроля. Полезно предусмотреть аттестацию этой категории работников. Официальная аттестация нужна для специалистов, занятых контролем и испытаниями проекции.

Важна роль стимулирования качественного труда в подготовке квалифицированных кадров, причем стимулирующие меры эффективны при условии, если персонал понимает задачи, стоящие перед ним, и знает о преимуществах хорошей работы и последствиях плохой. Не менее важно проникнуться пониманием необходимости удовлетворения требований покупателя, знать экономическое положение фирмы: Следует постоянно добиваться осознания всеми работниками важности повышения качества. Этому могут способствовать специальные программы, которые содержат рекомендации по применению разного рода корректирующих мер в процессе работы. 'Причем эти программы должны быть дифференцированы для начинающих и опытных работников.

Полезно также установить градации качества, что позволяет  определять квалификацию работника, помогает ему реально оценивать свои возможности и в то же время стимулирует его к более качественному труду. Такая мера может быть эффективна при гласном признании руководством высоких результатов работы.

Еще одна принципиальная особенность современной системы  управления качеством состоит; в  обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество. С этой целью должны быть предусмотрены:

• разработка и внедрение  стандартов безопасности (и на их основе — технических условий на товары или услуги);

• проведение испытаний  с целью оценки опытного образца и проекта на безопасность; '

• составление и анализ инструкций для покупателей, этикетирование и т.п.;

• разработка специальных  способов слежения для своевременного выявления характеристик изделия, не соответствующих требованиям  безопасности; проведение плановых исследований качества продукции и услуг с целью обнаружения и устранения риска нарушения требований безопасности.

В рассматриваемом международном  стандарте подчеркивается также, что  условием успешной работы по управлению качеством является применение статистических методов на всех стадиях петли качества: при анализе рынка, проектировании товара, определении требований к надежности, долговечности и сроку службы, управлении технологическими процессами, определении уровня качества, составлении планов тсхнического контроля, анализе дефектов и оценке эксплуатационных характеристик изделия. Из статистических методов наиболее часто применяются планирование эксперимента и факторный анализ; дисперсионный и регрессионный анализ; оценка безопасности и анализ рисков; карты контроля качества, выборочный статистический контроль и Др.

Таким oбразом, и рассмотренном стандартах ИСО серии 9000 уделяется особое внимание удовлетворению запросов покупателя, установлению ответственности, оценке возможных рискон и преимуществ. Несомненно, что включение в систему обеспечения качества па предприятии рассмотренных выше составляющих будет способствовать ее эффективности.

Практика показала целесообразность дальнейшего совершенствования  стандартов ИСО серии 9000 в направлении их конкретизации и даже некоторого упрощения изложения. Это было сделано в 1994 г. (редакция ИСО серии 9000-94), готовится еще один обновленный вариант. Технический комитет ИСО, занимающийся этой проблемой, свою концепцию обновления стандартов связывает с более полной интеграцией составляющих системы обеспечения качества с системой общего управления организацией. Здесь затрагиваются и стандарты ИСО серии 10 000, связанные с технологией обеспечения качества. В целом внимание сосредоточено на следующих аспектах: управление процессом (учитывая персонал, связь с потребителем, сбыт товара); администрирование и предупредительные мероприятия.

В новую редакцию стандартов предполагается включить восемь принципов управления качеством, которые определены техническим комитетом:

• организационная структура, установленная в соответствии с  требованиями потребителя;

• руководство персоналом;

• участие персонала;

• ориентация процесса;

• системный подход к  управлению;

• постоянное совершенствование;

• фактический подход к принятию решений;

• взаимовыгодные отношения  с субпоставщиками.

Эти принципы по существу являются правилами по управлению качеством  с учетом его постоянного совершенствования. Главным в этом процессе по-прежнему остается потребитель. От того, в какой степени фирме удается удовлетворить его требование, зависит ее успех. А это сопряжено с изучением потребителей для выявления, оценки и предвосхищения их ожиданий и запросов. На второе место поставлены люди, создающие товар, а, как видим, не технология, поэтому большая роль отводится обучению, поощрению и активному участию персонала в процессе удовлетворения потребительских предпочтений. Ориентация процесса учитывает связь всей работы с обслуживанием как внутренних, так и внешних потребителей:

взаимодействие между  подразделениями самой фирмы  строится по схеме "поставщик—потребитель". Партнерство с поставщиками, как обсуждалось выше, имеет место в качестве составляющей системы качества в ИСО 9000, но в новой редакции данный вопрос предполагается в большей степени приблизить к управлению фирмой (предприятием).

Стандартизация систем качества стимулирует четкую организацию  работы предприятия по улучшению  качества, но при этом стандарты  должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, т.е. признавать новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации.

Тот факт, что в настоящее  время появились новые концепции  управления качеством, нисколько не умаляет значение и популярность так широко признанных в мире международных стандартов ИСО серии, 9000. Но они получают, уже как бы новое звучание. Все возрастающая степень конкурентной борьбы; на мировых товарных рынках заставляет, фирмы совершенствовать; качество           не только в техническом, но и в экономическом аспекте, а в системах качества усиливается значимость такой составляющей, как "затраты на качество". Появились новые концепции, уже достаточно широко известные за рубежом. Это TQM (Total quality manegment)¹ и QS 9000 (Quality system 9000).

Но обе эти концепции  не противоречат международным стандартам ИСО серии 9000 и могут рассматриваться как дальнейшее развитие и детализация системного управления качеством.

Система TQM направлена на достижение полного соответствия подходов к обеспечению качества функциональных служб и подразделений компании, а также и ее субпоставщиков. Главный экономический эффект от внедрения TQM — это значительное снижение издержек, связанных с дефектами готовых изделий:

уровень дефектности в них выражается числом дефектов на миллион изделий.

Стандарт QS 9000 по существу носит отраслевой характер, так как разработан и принят тремя гигантами машиностроения: компаниями Крайслер, Форд и Дженерал Моторс. К ним присоединились еще пять фирм — производителей грузовиков: Фрайтлайнер, Мэк Траке, Нэвистар Интернэшнл, Паккар, Вольво Джи Эм Хэви Трак. Стандарт QS 9000 базируется на ИСО 9000, но содержит разработанные указанными компаниями требования, которые носят как общеотраслевой характер, так и более конкретизированный для каждой фирмы.

Требования к системам управления качеством определены основным документом серии стандартов QS 9000 —  промышленным стандартом QS 9000 "Требования к системам качества", согласно которому можно выделить три группы требований:

• общие, соответствующие стандартам ИСО серии 9000, а именно стандарту ИСО 9001;

• отраслевые, которые дополняют иконкретизируют общие;

• специфические, предъявляемые к своим субпоставщикам фирмами Крайслер, Форд и Дженерал Моторс, а также производителями грузовиков. Кроме указанного промышленного стандарта, в документацию QS 9000 включается:

• описание процедуры  согласования методов обеспечения  качества с производителями комплектующих деталей и узлов (процедура РРАР);

• методика оценки действующей системы качества (QSA);

• руководство "Статистическое управление процессами" (SPC);

• руководство "Анализ измерительных систем" (MSA);

• руководство "Планирование качества перспективной продукции" (APQP);

• руководство "Анализ видов и последствий отказов" (FMEA).

Процедура РРАР направлена на сведение до минимума потерь, характерных для начального этапа производства нового товара. В документе РРАР рассмотрены одиннадцать ситуаций, в которых согласование производственного процесса между субпоставщиком и потребителем предоставляемых им комплектующих обязательно до начала производства. Включен также перечень документов, которые обязан предоставить субпоставщик своему потребителю по каждом) изделию в любой из этих ситуаций.

По результатам процедуры РРАР формируется отношение к субпоставщику, т.е. в сущности, происходит его выбор в качестве партнера или отказ от сотрудничества:

Русский перевод "всеобщее управление качеством" не отражает сущности этого понятия.

• одобрение производства;

• временное одобрение;