Взаимоотношения турфирм и гостиниц

Оперативное управление гостиничным комплексом:

1. организация системы управления, системы отчетности и взаимодействия структурных подразделений;
2. обеспечение эксплуатации гостиницы: администрирования и технической эксплуатации;
3. обеспечение стандартов обслуживания и качества предоставляемых услуг;
4. стратегическое продвижение услуг гостиницы на рынке;
5. управление персоналом.

 

 В 2014 году гостинице исполнилось 55 лет. Четырехэтажная гостиница с широкими мраморными лестницами, просторными холлами и высокими потолками в едва отстроившемся после войны городе казалась просто роскошной. 

Полная реконструкция здания, проведенная в 1998-1999 годах превратила гостиницу в современный, отвечающий всем трехзвездочным стандартам комфортабельный отель. Причем, не нарушив первоначального архитектурного замысла, сохранив все положительные особенности добротной постройки.    

В гостинице «Волхов» за ее полувековую историю останавливалось много видных деятелей, в том числе и политиков. Однако более всего она пришлась по душе звездам отечественного кино и эстрады. Если посчитать одних только участников кинофестивалей «Улыбнись, Россия!» и «Вече», то получится гигантское звездное скопление не в одну сотню звезд разных величин.

В «Волхове» учтены интересы всех гостей. Для деловых людей здесь предусмотрен технически оснащенный конференц-зал, для туристов – туристическое агентство и сувенирная лавка в холле третьего этажа.

Гостиница «Волхов» – визитная карточка нашего древнего города: с богатой историей, с хорошим уровнем сервиса, отвечающие высоким требованиям современного мира. 

В основе гостинице Волхов – предоставление комфортной среды для отдыха гостей. Создание комфортной среды возможно с яркими, искренними, позитивными, эмоциями, исходящими от единомышленников бренда. Они проявляются во всем: в улыбках сотрудников, предусмотрительности и вежливости, в искреннем желании помочь, в неформальном общении с каждым гостем гостиницы, желании узнать о нем чуть больше и подарить немного больше заботы и внимания, чем прописано в общепринятых правила этикета и должностных инструкциях.

Гостиница Волхов предоставляет услуги:

– 2 конференц-зала на 50 мест; 

– сауна с мини-бассейном — для гостей гостиницы скидка 20%;

– бильярд;

– лобби-бар;

– ресторан на 100 человек и банкетный зал на 15 человек ;

– Wi-Fi - бесплатно на территории всей гостиницы;

– маникюр, педикюр;

– банкомат;

– сувенирная лавка;

– моментальная система бронирования;

Дополнительные услуги:

– камера хранения;

– сейф (у администратора);

– консьерж;

– выездное ресторанное обслуживание (кейтеринг);

– услуги по оформлению регистрационных бланков для проживающих в гостинице «Волхов» иностранных граждан (ваучеров);

– вызов такси;

– услуги прачечной и химчистки;

– доставка еды в номер (Room-service);

– платная парковка (круглосуточная охрана и видеонаблюдение);

– организация экскурсионного обслуживания (в т.ч. на английском, немецком и французском языках );

– транспортное обслуживание (легковой автомобиль, микроавтобус, автобус с гидом );

– аренда аудиогида с экскурсией по Кремлю;

– прием оплаты за мобильную связь;

– газеты и журналы;

– чистка обуви.

 

2.2 Анализ взаимоотношений турфирмы  «Стиф» и гостиницы «Волхов» в обслуживании туристов

 

Между туристическим предприятием «Стиф» и гостиницей «Волхов» заключен прямой договор на оказание услуг по размещению и проживанию туристов.

Турфирма «Стиф» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Так как фирма сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать, выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Outlook, Outlook Express, Internet Explow и другие. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

В составе персонала турфирмы «Стиф» – директор, менеджеры по работе с клиентами, бухгалтер, а также сотрудники, которые выполняют некоторые временные поручения: уборщица, юрист, рекламный агент.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью используются: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирмы бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

Турфирма «Стиф» проводит различные мероприятия стимулирования сбыта:

– скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

– скидки сезонных продаж;

– скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены);

– бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Клиенты благодарны продукции в виде календарей с логотипом турфирмы «Стиф»;

– предоставление дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура выясняется мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от туроператора, устраняются, а недочеты не зависящие принимаются к сведению.

Стремясь к расширению сбыта, турфирма «Стиф» использует разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Также успешная работа турфирмы зависит от эффективного взаимодействия с предприятиями размещения и проживания туристов. Поскольку «Стиф» ориентирован на предоставление только качественных услуг, то и сотрудничает турагент только с лучшими гостиницами г. Великого Новгорода, такими как «Волхов».

Объединение усилий турфирмы и гостиницы в данном случает направлено на создание единого туристического продукта, ориентированного на предвосхищение и максимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугах сервисного и прочего характера.

Турфирма «Стиф» направляет туристов в гостиницу «Волхов» по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.

Турфирма «Стиф» несет также финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетов за услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмы дополнительных услуг гостиница «Волхов» списывает сумму неоплаченных услуг с остатка аванса фирмы, извещает об ее этом и направляет ей счета клиента, которые подлежат оплате.

Турфирма «Стиф», являясь оптовым поставщиком клиентов в гостиницу «Волхов», должна информироваться последней о ценах, с которых она получают комиссию в случаях, когда клиент расплачивается наличными в гостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной, так и оговоренной для специальных случаев.

Туроператору «Стиф» предоставляются самые льготные условия обслуживания в гостинице «Волхов», поскольку она уже давно зарекомендовала себя добросовестным партнером, обеспечивающим большой поток клиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства. Тем не менее, существует и ряд объективных проблем, с которыми турфирма и гостиница сталкиваются при организации процесса своего сотрудничества.

Главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг более мелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современного законодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристской деятельности.

Так, например, закон «Об основах туристской деятельности…» был принят еще в 1996 году, а внесенные за это время поправки и изменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды не сыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний день морально устарел.

Требует своего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установления оптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственны не только туроператор, но и сам производитель гостиничных услуг. Вероятно, нужно ввести в практику аналоги применяемых за рубежом инструментов, как, например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены в системе гостиничных цепей и сетей.

Взаимоотношения турфирмы «Стиф» с гостиницей «Волхов» определяется корпоративным договором. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По данному договору фирма  получает от гостиницы различные льготы.

В любом случае турфирма оговаривает  с гостиницей следующие условия:

– стоимость номеров и бронирования;

– тип номеров и их необходимое количество;

– продолжительность обслуживания;

– свободные периоды;

– графики заездов туристов;

– сроки и продолжительность разового обслуживания;

– набор входящих услуг;

– количество (пансион) и форму организации питания;

– время предоставления питания для туристов;

– специальные или дополнительные условия обслуживания туристов;

– языки, на которых необходимо говорить персоналу;

– сроки подтверждения заездов туристов (бронирования);

– сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

– штрафные санкции по величине и срокам отказа;

– скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

– материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

– специфические вопросы обслуживания.

Непосредственно сотрудники турфирмы «Стиф» контактируют с администрацией гостиницы «Волхов», поскольку именно административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, а также отделом бронирования гостиницы «Волхов», который непосредственно постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

 

2.3 Принципы взаимодействия туристского  и гостиничного сервиса и их  основные проблемы на примере  туристической фирмы «Стиф» и гостиницы «Волхов»

 

Основными принципами взаимодействия между турфирмой «Стиф» и гостиницей «Волхов», являются:

1) Основная  производственную деятельность, которая  заключается в реализации услуг собственного производства:

– туроператором «Стиф» – туристско-экскурсионных услуг;

– гостиницей  «Волхов» – услуг на размещение;

2) Торговая  деятельность, которая заключается  в продаже услуг и товаров, приобретенных у других предприятий. В торговой деятельности выделяются: