Управління асортиментом продукції

      Туристичний продукт пропонується за загальною  ціною, яка включає всі надані послуги і всі витрати, а споживчі властивості його відповідають умовам договору.

      Туристичний продукт – це комплексне поняття, що охоплює три основних види можливої пропозиції туристичного підприємства на ринку: тур, туристично-екскурсійні послуги, товари (рисунок 1.2).

       

       

       

         

         

       

         
 

       Рисунок 1.2. Складові туристичного продукту [10;с.33] 

      1. Тур – це визначена конкретними характеристиками (географічним маршрутом і порядком його проходження, тимчасовим проміжком, термінами надання, складом і якістю послуг, ціною) цілеспрямована й упорядкована організатором туризму сукупність необхідних і достатніх туристичних послуг, робіт, товарів, туристичних продуктів, яка містить принаймні два різних компоненти туристичного продукту (наприклад, розміщення і перевезення та ін.), включає належне забезпечення і всі необхідні і достатні елементи для задоволення потреб туриста в процесі його здійснення, і запропонована для реалізації на туристичному ринку, як єдине ціле.

      Розрізняють два основних види туру:

• пекидж-тур - комплексна туристична послуга, яка містить в собі розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі та інші послуги.
• інклюзив-тур - окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, транспорт, екскурсійне обслуговування (на вибір).

      На  практиці більшою популярністю користується інклюзивний тур, коли турист замовляє мінімальний набір основних послуг, купуючи додаткові послуги при необхідності [10;с.33].

      2. Туристично-екскурсійні послуги різних видів, надані туристичними підприємствами, також складають різновид і складову частину туристичного продукту. До них належать прокат, побутове обслуговування, додаткове харчування, стоянка для автомобіля, зберігання речей, розваги, придбання квитків, користування міні-баром та ін..

      3. Товари включають специфічну частину туристичного продукту (карти, листівки, буклети, сувеніри, туристичне спорядження та ін.) і неспецифічну, до якої входить велика кількість товарів, які є дефіцитними в місцях постійного проживання туристів або їх вартість є дешевшою.

      Туристичний продукт, представлений на ринку, виступає в якості туристичної пропозиції. Ця пропозиція повинна відповідати  потребам туристів як у комплексі, так  і по окремим складовим. Послуги  повинні відповідати запропонованим маршрутам і цілям турів. Товари повинні доповнювати надані послуги і відповідати їх складу, технології, а також відбивати особливості маршрутів.

      Однією  із складових туристичного продукту є туристична послуга.

      Послуга – це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця по задоволенню потреби споживача. Послуги – це невидимий товар особливого роду. Послуга виникає в процесі її споживання і не існує окремо, сама по собі. Це головна відмінність послуги від товару [9,с.54].

      Туристична  послуга – сукупність цілеспрямованих дій туристичного підприємства в сфері обслуговування, що спрямовані на забезпечення і задоволення відповідних потреб туриста або екскурсанта, які відповідають цілям туризму, характеру і спрямованості туристичної послуги, туру, туристичного продукту, не суперечать загальнолюдським принципам моралі і доброго порядку [8,с.106; 9,с.54].

      Це  поняття включає [9,с.54]:

1. взаємодію виконавця і споживача послуг (обслуговування);
2. процес надання послуги (виконання визначеної роботи) самим виконавцем;
3. результат цих дій у вигляді “перетвореної продукції” або “результату послуги ”.

      Туристичні  послуги поділяють на:

1. основні, без яких подорожі є неможливими (проживання, харчування, транспорт);
2. додаткові, які сприяють комфортності подорожування (побутові, торговельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні);
3. супутні, які підвищують ефективність подорожі (виробництво і реалізація сувенірів, забезпечення туристичним спорядженням, облаштування пляжів, реставрація пам’яток історії, культури тощо).

      Ф. Котлер виділяє такі особливості, які  властиві туристичним послугам [24;с.165]:

      Невідчутність. Туристичні послуги не є матеріальними. Вони належать до соціально-культурних, оскільки визначаються діяльністю виконавця послуги по задоволенню соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних, духовних та ін. Їх неможливо побачити або оцінити в момент купівлі. Об’єктом таких послуг є власне споживач (турист).

      Нерозривність виробництва і  споживання. Оскільки послуга являє собою результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, процес надання туристичної послуги (виробництво) відбувається паралельно зі споживанням. Цим споживання туристичних послуг кардинально відрізняється від споживання товарів у матеріальній формі, при якому виробництво передує їхньому продажу (і, відповідно, споживанню). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доробку, у туризмі цього немає.

      Неможливість  збереження туристичної послуги. Життєвий цикл туристичної послуги істотно відрізняється від матеріального товару, зокрема відсутністю етапу збереження. Незбереженість туристичної послуги вимагає ретельного вивчення кон’юнктури ринку, точної відповідності попиту і пропозиції, оскільки послуги не можуть зберігатися на складі до моменту, коли на них з’явиться попит.

      Непостійність якості. Туристичні послуги відрізняються мінливістю, тобто їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Існує декілька причин мінливості. Послуги такого роду виробляються і споживаються одночасно, що і обмежує можливість контролю за  їх якістю. Коливання попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит підвищується. Багато чого залежить від стану людини, що надає послугу. Один і той самий працівник може добре обслужити клієнта сьогодні й погано – завтра. Погане обслуговування може бути спричинене різноманітними факторами, незалежними від самої людини.

      Наочно  відмінні риси туристичних послуг подані на рисунку 1.3.

      

        

      

        
 

      Рисунок 1.3. Особливості туристичних послуг 

      Також слід зазначити, що переміщення туристичного продукту відбувається за специфічною  схемою: не продукту до споживача, а  споживача до місця надання послуги. У зв’язку з цим споживач не має реальної можливості оцінити якість послуги безпосередньо в момент укладання договору на туристичне обслуговування (купівлі туристичного продукту) [9,с.55].

      Туристичним послугам властивий високий ступінь  індивідуалізації. Однакові об’єкти туристичної індустрії, рівень і якість обслуговування сприймаються неоднаково, оскільки ступінь впливу індивідуального людського фактора на внутрішнє сприйняття кожним конкретним туристом є різною. До того ж такий процес сприйняття незмінно супроводжується факторами, що не залежать від людини (наприклад, природні явища, катаклізми).

      Отже, потрібно розрізняти поняття туристичного продукту та туристичної послуги, оскільки туристична послуга може бути придбана і спожита тільки в місці її виробництва, а туристичний продукт може бути придбаний і за місцем проживання, але спожитий тільки на місці виробництва туристичних послуг.

 

       1.2. Концепція життєвого  циклу туристичного  продукту 

     У даний час керівництво практично  всі підприємств усвідомило, що умовою довготривалого і успішного функціонування є не орієнтація на високий, терміновий прибуток і успіх, а побудова ефективної стратегії існування на довготривалу перспективу.

     Єдиної  стратегії для всіх організацій  немає. Кожна організація унікальна  по своєму, тому і процес розробки стратегії для кожної організації свій. Це залежить від позиції організації на ринку, динаміки її розвитку, потенціалу, поведінки конкурентів, характеристики наданих нею послуг, стану економіки, культурного середовища і т.д.

     На  думку В.Квартального, будь-яка організація, незалежно від того, яке її становище у суспільстві, чим вона займається і які при цьому вона переслідує цілі, для того, щоб існувати й розвиватися, повинна щось одержувати із зовнішнього середовища і щось віддавати у зовнішнє середовище. У тому випадку, якщо організація займається бізнесом, вона віддає оточенню  вироблену нею продукцію, забезпечуючи собі тим самим можливість подальшого існування [17;с.139]. При дослідженні структури туристичного продукту важливе значення має вивчення концепції його життєвого циклу.

     Концепція життєвого циклу товарів виходить з того, що будь-який товар, якими  б споживчими властивостями він  не володів, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, досконалішим товаром. Кожний пропонований на ринок товар  має визначений цикл життя, протягом якого він знаходить своїх покупців[17;с.139].

     Тур, як продукт ринку туристичних  послуг, для споживача завжди буде новим товаром, а з точки зору виробника – це товар, що знаходиться  на певній стадії життєвого циклу. Теорія життєвого циклу туристичного продукту допомагає у виборі маркетингової стратегії, при розробці комплексу маркетингу.

     Як  і будь-який товар, туристичний продукт  проходить в своєму розвитку ряд  послідовних стадій, які характеризуються коливаннями обсягу продаж і прибутку. Стадії розвитку туристичного продукту зображені на рисунку 1.4. 

       Рисунок 1.4. Стадії життєвого циклу туристичного продукту [20;с.68] 

     Життєвий  цикл туристичного продукту складається  з двох періодів: періоду розвитку та ринкового періоду. Період розвитку включає етапи пошуку та відбору ідеї, розробку задуму продукту, розробку стратегії маркетингу та аналіз маркетингових можливостей, власне розробку туру та його пробне впровадження. Це період комерційного випробування та впровадження нового продукту. Слід зауважити, що специфіка туристичного продукту така, що цей продукт сприймається покупцем практично завжди як новий з усіма нюансами, властивими послугам (невизначеність та мінливість якості, неможливість продемонструвати переваги та цінності даного продукту тощо). Але поняття "новий туристичний продукт" неоднозначне. Він може бути новим за цілою низкою ознак: задовольняти нові потреби; спрямовуватись на нового споживача; спрямовуватись на нову територію. Зміни в існуючому туристичному продукті також сприймаються як елементи новизни. Отже, туристичний продукт у сфері туризму для конкретного покупця завжди виступає новинкою, оскільки більшість споживачів прагне урізноманітнити відпочинок. Комерційний успіх залежить і від поведінки споживачів, відповідно до якої можна поділити туристичний ринок на дві великі частини, перша з яких орієнтована на властивості продукту, а друга - на надійність пропозиції. Відповідно до етапів періоду розвитку продукту, зростають і витрати, збільшується ризик. Підрахували, що на ринку послуг не знаходять попиту та підтримки до 18% новацій на стадії комерційного освоєння. Тому період розвитку не повинен бути довгим та затягнутим.

     Ринковий  період починається з впровадження на ринок і охоплює фази впровадження, зростання, зрілості, насиченості, спаду. Початком впровадження продукту на ринок вважається момент, коли туристичне підприємство вперше запропонувало його цільовій аудиторії. Деякі продукти залишаються у стадії впровадження протягом декількох років, і тільки тоді переходять в стадію швидкого зростання. Саме за таким зразком розвивалися готелі-апартаменти. Багато компаній застосовують "політику відкушеного яблука" запропоновану Томасом Левіттом. Вони спостерігають, як інші молоді конкуренти (піонери) виходять на ринок. Наприклад, багато конкурентів спостерігали зі сторони, як вводилися на ринок готелі-апартаменти і як вони витримували перевірку. Бути піонером ризиковано, але ті, що спостерігають зі сторони можуть побачити, як суперники швидко завойовують частку свого ринку, особливо якщо це новий продукт. У такому разі піонери опиняються у вигідному становищі і можуть легко захистити свою частку ринку від натиску конкурентів, що запізнилися [24;с.154].