Стиль и имидж менеджера туристического предприятия, практические рекомендации к их совершенствованию

 

2.3. Профессиограмма  менеджера по туризму

 

В современных условиях туризм имеет чрезвычайно большое значение для развития экономики и социальной сферы любой страны. В настоящее время индустрия туризма является одной из крупнейших, высокодоходных и динамичных отраслей мирового хозяйства. Мировая практика показывает, что развитие туризма имеет высокий мультипликативный эффект, стимулируя рост и развитие таких важнейших факторов экономики, как транспорт, связь, строительство, торговля и другие.

Специфика подготовки специалистов в области туризма заключается в следующем: руководитель фирмы должен знать виды и стили руководства; обладать определенными деловыми и личностными качествами; уметь использовать функции управления; применять знания правовой базы. Менеджер должен прекрасно ориентироваться в сфере туризма, знать рынок, порядок прохождения туристского продукта, уметь работать с людьми, оценивать свои и чужие поступки. Таким образом, требования, предъявляемые к современному специалисту туристской отрасли, предполагают, прежде всего, высокий профессионализм и компетентность.

Актуальность профессиограммы состоит в том, что дает возможность качественно подготовить современного конкурентоспособного выпускника – менеджера по туризму и правильно выбрать из кандидатов на должность специалиста, который будет всячески поддерживать положительный имидж турфирмы и приносить ей прибыль.

Труды Марковой А. К. в издании "Психологии профессионализма" [6, с.112] содержат ряд ценных и важных мыслей, как общего, так и частичного характера, однако их наличие не исключает дальнейшего изучения проблемы, поскольку не все вопросы освещены в достаточной мере и не со всеми утверждениями можно полностью согласиться.

Профессиограмма – это научно обоснованные нормы и требования профессии к видам профессиональной деятельности и качествам личности специалиста, которые позволяют ему эффективно выполнять требования профессии, получать необходимый для общества продукт и вместе с тем создавать условия для развития личности самого работника [6, с. 22].

Для менеджера по туризму необходимо: во-первых, доминирующий способ мышления (адаптация – координация), во-вторых, профессиональная область (туризм), в третьих, межличностное взаимодействие (частое по типу "вместе"), в четвертых, доминирующий интерес (предпринимательский), в пятых, дополнительный интерес (социальный), в шестых, условия работы (в помещении).

В профессиональной подготовке специалистов в области туризма значительную роль играют личностные качества, интересы, склонности и способности, представленные в таблицах. [21]

Таблица 1.

Профессиограмма «Менеджер по туризму»

Наименование профессии	менеджер по туризму
Доминирующий способ мышления	адаптация — координация
Дополнительные способы мышления	приложение — регуляция; креативность — гибкость
Область базовых знаний №1 и их уровень	экономика, математика, уровень 3, высокий (теоретический)
Область базовых знаний №2 и их уровень	прикладная психология, социология, менеджмент, уровень 2, средний (практическое использование знаний)
Профессиональная область	туризм
Межличностное взаимодействие	частое
Доминирующий интерес	предприимчивый
Дополнительный интерес	социальный
Условия работы	в помещении / вне помещения; мобильный
Предпочтительный пол	—

Доминирующие виды деятельности профессии «Менеджер по туризму»:

• формирование туристического продукта: разработка туристического маршрута, выбор страны, определение городов, гостиниц и т.д.;
• разработка экскурсионных маршрутов, определение объектов архитектуры для осмотра и др.;
• изучение и анализ туристской индустрии (осмотр гостиниц и иных средств размещения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного назначения);
• изучение и анализ деятельности конкурентов, предоставляющих туроператорские и турагентские услуги (проведение маркетинга);
• продвижение и реализация туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках; организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.д.

 

Таблица 2.

Качества, обеспечивающие успешность выполнения профессиональной

деятельности менеджером по туризму

 

Способности	Личностные качества, интересы, склонности
коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения и т. д.)	энергичность, эрудированность
вербальные способности (умение говорить четко, ясно, выразительно)	терпимость, интерес и уважение к людям
ораторские способности (умение грамотно выражать свои мысли, умение убеждать)	оригинальность, находчивость, разносторонность
умение слушать	артистизм
развитые организаторские способности	наблюдательность
умение принимать решения в неопределенных ситуациях	тактичность, воспитанность
способность решать проблемные ситуации в короткие сроки	стремление к саморазвитию
способность управлять собой (способность к самоконтролю)	уверенность в себе, принимаемых решениях
хорошее развитие словесно-логической и образной памяти	наличие развитой интуиции
хорошее развитие мимических способностей (долговременная и кратковременная память)	упорядоченность (стремление к порядку, технологичности и информативности)
высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько предметов или совершать одновременно несколько действий)	целеустремленность, настойчивость
способность влиять на окружающих	творческое начало; гибкость (умение гибко и быстро реагировать на изменения ситуации)

 

Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

• отсутствие склонности к работе с людьми;
• агрессивность, нетерпимость к людям;
• нерешительность, замкнутость;
• ригидность мышления (неспособность менять способы решения задач в соответствии с изменяющимися условиями среды);
• низкий уровень развития или отсутствие организаторских и коммуникативных способностей;
• отсутствие ораторских способностей;
• неумение слушать клиента;
• эгоизм;
• неорганизованность, недисциплинированность;
• узость кругозора;
• неумение противостоять внешним факторам.

 

 Таким образом, мы видим, что профессиограмма не только помогает выявить качества, которые должны быть присущи кандидату на должность менеджера по туризму, но и акцентирует внимание на качествах, препятствующих эффективности профессиональной деятельности, которые необходимо выявить на этапе собеседования с менеджером.

Стиль же управления находится в тесной взаимосвязи с имиджем, так как в одной ситуации стиль определяет имидж, в другой наоборот. И без рассмотрения одного из составляющих характеристика менеджера будет неполной, может быть утеряно связующее звено.

 

3. Стиль и имидж менеджера туристического предприятия «Лягушка-Путешественница»

 

3.1 Краткая характеристика турагентства «Лягушка-Путешественница»

 

Компания «Лягушка-путешественница» – агентство, работающее в Иванове в области международного и внутреннего туризма с 2012 года. Директор – Хазова Мария Юрьевна.

Адрес: 153022, г. Иваново, ул. Ташкентская,79. Т/ф 8(4932) 23-28-14, 36-02-36, 36-03-36.

Основное направление – массовый туризм в Турцию, Египет, Кипр, Грецию, Тунис, Андорру, Таиланд, ОАЭ, Испанию, Италию, Хорватию и многие другие. Также компания занимается организацией индивидуальных туров на экзотические острова и по Европе, горнолыжным, детским, оздоровительным отдыхом.

Компания успешно работает с большими потоками туристов и способна предложить самые широкие возможности и разнообразные варианты отдыха для групп любого объема, стараясь при этом учитывать и предвосхищать потребности каждого отдыхающего.

Миссия компании - обеспечить качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого мы строим нашу кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, мы стараемся сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбираем наиболее выгодные цены и спецпредложения, таким образом, чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.   

Компания работает только с надежным, годами проверенными партнерами – туроператорами, чьи имена известны даже начинающим туристам. Такое партнерство гарантирует безупречный отдых и качество предоставляемых услуг. Эксклюзивные  условия  работы с туроператорами позволяют делать  скидки  от спецпредложений  для всех категорий туристов, в том числе и накопительные. 

Сотрудники компании всегда в курсе всех событий туризма, регулярно посещают выставки, семинары, рекламные туры. 

Компания имеет  удобный  график работы: с 09-00 до 19-00 по будням и с 10-00 до 15-00 по выходным. [30]

Предоставляется также возможность покупки тура в кредит, используя лучшие кредитные программы, из имеющихся на рынке. В настоящее время компания сотрудничает с банками Ренессанс Кредит.

Для удобства клиентов можно выбрать любую систему оплаты:  наличными, кредитными картами или по безналичному расчету.

Для тех, у кого нет возможности приехать в офис, предлагается выезд менеджера для заключения договора, а также доставка туристических документов в любую точку г. Иваново и Ивановской области (услуга действует по фактической загрузке менеджеров/курьеров (услуга платная).

• Турист может  заказать тур  прямо из дома или офиса, сделав заявку на сайте в разделе заказ тура  или же самостоятельно найти и заказать тур в разделе «Сам себе турагент».
• Компания постоянно расширяет ассортимент и качество туристических услуг. В офисе кроме бронирования тура можно заказать для себя трансфер до аэропортов Москвы, а также приобрести международную туристическую сим-карту globalism,  что поможет значительно сэкономить на звонках в роуминге.
• Так же предлагаются дополнительные услуги связанные с отдыхом: оформление загранпаспортов, туристических виз, покупка авиа- и ж/д- билетов.

Таким образом, цели ТК «Лягушка-Путешественница» можно сформулировать следующим образом:

• повышение конкурентоспособности туристского продукта, предоставляемого турагентством "Лягушка - Путешественница", на рынках международного и внутреннего туризма;
• комплексное воздействие на потребителей на всех этапах туристского обслуживания;
• обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала сотрудников предприятия, повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе.

Основные задачи туркомпании:

• качественная консультация клиентов, исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество";
• повышение квалификации персонала;
• повышение конкурентоспособности;
• организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка. [30]

В настоящее время в агентстве работают 3 менеджера по туризму и 1 директор, который выполняет функции руководителя, директора по развитию, менеджера по персоналу, менеджера по рекламе и т.д. Директор также имеет свою базу постоянных клиентов и сама занимается подбором им тура. Остальными клиентами занимаются 3 менеджера по туризму, а именно: создают базу данных клиентов, заключают договора, осуществляют послепродажное обслуживание и т.д.

 

3.2. Анализ стиля и имиджа менеджера туристического предприятия

 

Анализ стиля и имиджа менеджера туристической фирмы мы проведем на примере менеджера Романовой Вероники – выпускницы специальности «Туризм» (повышенный уровень) ИКСУ. Для анализа было проведено тестирование менеджера и личное наблюдение.

В работе были использованы

- Тест на макиавеллизм (Приложение 1) (Методика разработана Р.Кристи и Ф.Гейс, 1970г.). [16]

Результат теста: низкий уровень макиавеллизма (до 50 баллов и ниже) предполагает: застенчивость, вежливость, отсутствие грубых выражений в речи. Сострадательность, доброту, сердечность. Эмпатию, сочувствие, уступчивость, понимание. Ощущение радости от процесса (творчества). Потребность в помощи, доверии, признании со стороны окружающих, стремление к тесному сотрудничеству, дружелюбное отношение к окружающим. Правдивость, доверчивость, искренность, добросовестность.

- Тест «И лидеры бывают разные» (Приложение 2) [27]

Результат теста: 99-50 очков. Гармония и решительность, мудрость и расчет, умение дать добрый совет - вот ваши главные достоинства. Если необходимо - руководите, если нужно - уступите, всегда принимая во внимание чужое мнение и желание. Но только вам известно, всегда ли добиваетесь цели достойными средствами.

После проведения теста и наблюдений, мы смогли выделить характерные черты стиля и имиджа этого человека.

Наличие определенных принципов. Менеджер – Вероника производит впечатление человека, который не забывает про них. Сотрудники фирмы уверены в том, что как она поступит в той или иной ситуации благодаря тому, что она соблюдает четкие правила поведения, предана своим принципам. Создается впечатление, что ее принципы не зависят от случая, и она следует им вне зависимости от того, выгодно ли это в данный момент или нет.