Стандартизация туристских услуг на примере компании НТК «Интурист»

-ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских  услуг;

-ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц;

-ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц;

-ГОСТ Р 50644-2009 Туристские  услуги. Требования по обеспечению  безопасности туристов;

-ГОСТ Р 51185-2008 Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования.⁴

Раньше ГОСТы разрабатывались  «под сертификацию», то сейчас следование ГОСТам с сертификацией никак  не связано. ГОСТы - это документы, которые  упорядочивают деятельность участников туристического рынка, информируют  их о том, какими должны быть их услуги, конкретизируют понятия нормативных  актов. Например, при заключении договора потребителю-туристу должна быть предоставлена точная информация по 11 пунктам. Среди них, в частности, правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из нее, упреждающая информация об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия.

Кроме того, в турфирме должны проинформировать клиента о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах, сообщить номера контактных телефонов органов государственной  власти Российской Федерации, дипломатических  представительств и консульских  учреждений РФ, находящихся в стране временного пребывания, а также о  национальных и религиозных особенностях страны, обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа.⁵

Обязательно также надо рассказать о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья туриста  в случае, если он предполагает совершить  путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и  здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие). Участники  рынка должны быть заинтересованы в  том, чтобы в работе придерживаться стандартов. Это повышает их конкурентоспособность, приближает к цивилизованному ведению  бизнеса. Система стандартов - это  добровольно-обязательная система, общепринятая европейская практика. Заставить  участников рынка руководствоваться  стандартами невозможно, но те, чьи  услуги не будут соответствовать  стандартам, работать не смогут». «В период действия лицензирования, соблюдение ГОСТов было обязательным условием получения  лицензии. Сегодня таких требований уже нет. Соблюдение новых стандартов может проверяться только в тех  фирмах, которые пройдут по ним добровольную сертификацию в органах Росстандарта.⁶

Вся Российская  туристическая  индустрия в своем большинстве полагается на четыре основных государственных стандарта:

1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Классификация гостиниц»;
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Проектирование туристских услуг »;
4. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования ». (15)

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для  получения сертификата туристической  организацией. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристической организации:

• Безопасность туристов;

• Достоверность информации предоставляемая клиентам;

• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными  для здоровья;

• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических  организаций

Безопасность  туристов

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность  за каждого участника купившего  тур-пакет или индивидуальный тур  в ту или иную страну/регион. Туристическая  фирма должна уведомлять клиента  заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки (и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия, биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал, участвующий  в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен  к ЧП и информирован, как действовать  в экстренных случаях.

Достоверность информации, то есть

Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую  информацию для обеспечения возможности  выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках  сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю  контактную информацию для разрешения проблем при возникновении у  клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п.; о рисках во время поездки.

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными  для здоровья, то есть

Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому  здоровью клиента. Если контракт уже  оформлен, и на этой стадии в выбранном  регионе произошли какие - либо происшествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма  обязана проинформировать клиента  о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента  расторгнуть контакт.

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые так же должны быть безопасны  для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение  транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского  похода.

Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций, то есть

Каждый сотрудник той  или иной туристической фирмы  обязан быть высоко квалифицированным  специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой  информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении  предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать  какие действия предпринимать в  ЧС (необходимо для сотрудников туристических  организации, сопровождающих/обслуживающих  клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

Все стандарты могут, и  должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т.п.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Обеспечение  безопасности и контроль требований  безопасности туристских услуг.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для  всех видов туристских услуг являются следующие требования:

-безопасность жизни и  здоровья;

-сохранность имущества  туристов и экскурсантов;

-охрана окружающей среды.

В России впервые введен в действие ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов», являющийся основным документом при  обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий  всех организационно-правовых форм и  граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги населению.⁷

В соответствии с этим стандартом при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень  риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (во время стихийных бедствий и  пр.).

Риск для жизни и  здоровья человека в туристско-экскурсионном  обслуживании возникает в условиях:

-существования источников  риска;

-проявления данного источника  на опасном для человека уровне;

-подверженности человека  воздействию источников опасности.

Вредные факторы (факторы  риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:

1.травмоопасность (Травмоопасность  может возникнуть в результате  перемещения механизмов и предметов,  тел, сложного рельефа местности,  перемещения горных пород (камнепадов, селей, лавин), неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (неудобная обувь - потертости кожных покровов у туристов и т.п.), опасных атмосферных явлений (атмосферное электричество, молнии и т.п.)).

2.воздействие окружающей  среды (Воздействие окружающей  среды обусловлено повышенными  или пониженными температурами  окружающей среды, влажностью  и подвижностью воздуха в зоне  обслуживания туристов, резкими  перепадами барометрического давления.Показатели  микроклимата в помещениях обслуживания  туристов (спальных, питания, клубных  и других), а также в транспортных  средствах должны соответствовать  установленным санитарно-гигиеническим  требованиям.)

3.пожароопасность (Пожаробезопасность  объектов обслуживания обеспечивается  строгим соблюдением требований  утвержденных нормативных документов (Правил пожарной безопасности)).

4.биологические воздействия  (Биологические факторы (патогенные  микроорганизмы и продукты их  жизнедеятельности, микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся  переносчиками инфекционных заболеваний,  вызывающие ожоги, аллергические  и другие токсические реакции)).

5.психофизиологические нагрузки (Психофизиологические факторы риска  - это физические и нервно-психические  перегрузки.)

6.опасность излучений  (Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового  излучения, радиологического излучения.  Необходимо учитывать действие  данного фактора риска при  планировании графика движения  по маршруту (по открытым, незатененным  участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах) Туристские  маршруты допускается прокладывать  и эксплуатировать только в  местностях с благоприятными  характеристиками радиологического  состояния.).

7.химические воздействия  (Химические факторы риска: токсические,  раздражающие, сенсибилизирующие)

8.повышенная запыленность  и загазованность (Требования к  допустимому уровню вредных веществ  в воздухе зон обслуживания  туристов, помещений, транспортных  средств должны быть не ниже  санитарно-гигиенических норм, установленных  нормативно-технической документацией,  санитарными нормами и правилами.  Безопасность обеспечивается соблюдением  требований к оснащению помещений,  транспортных средств вентиляцией  с очисткой воздуха.)

9.прочие факторы (К  прочим факторам риска относятся  «опасности, связанные с отсутствием  необходимой информации об услуге  и ее номинальных (запроектированных)  характеристиках.)

10.специфические факторы  риска (обусловлены: возможностью  возникновения природных и техногенных  катастроф в зоне размещения  туристского предприятия или  маршрута, а также других чрезвычайных  ситуаций, техническим состоянием  используемых объектов материально-технической  базы, сложным рельефом местности,  уровнем профессиональной подготовленности  обслуживающего персонала, информационным  обеспечением)

Туристское предприятие  должно иметь комплект действующих  нормативных документов по обеспечению  безопасности туристов и руководствоваться  ими в своей деятельности.

Безопасность проживания в туристских гостиницах, базах, кемпингах  обеспечивается соблюдением:

-требований строительных  норм и правил при проектировании  и строительстве объектов обслуживания  туристов;

-требований безопасности  технической эксплуатации зданий, сооружений и оборудования, установленных  нормативными документами;

-техническим оснащением, соответствующим действующим нормативам;

-мерами, гарантирующими  личную безопасность туристов  и сохранность их имущества.

В целях обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов должны соблюдаться установленные в  нормативных документах требования по хранению, транспортированию и  приготовлению пищевых продуктов  в соответствии с Санитарными  правилами и нормами.

Транспортные перевозки  туристов во время экскурсий, походов  и путешествий осуществляются в  соответствии с требованиями действующих  Правил обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильного, железнодорожного, воздушного, водного  и пр.).