Стандартизация туристских услуг на примере компании НТК «Интурист»

Содержание

 

Введение

Глава 1. Особенности стандартизации услуг в туризме

1.1 Понятие стандартизации  и стандарта в туристической  сфере

1.2 Российское законодательство  в области туризма

1.3 Обеспечение безопасности  и контроль за выполнением  требований безопасности туристских  услуг. 

Глава 2. Стандартизация туристских услуг на примере компании НТК «Интурист»

2.1 Общие сведения о компании НТК «Интурист»

2.2 Правила предоставления  туристских услуг компании НТК  «Интурист»

2.3 Контроль над безопасностью

Заключение

Список использованной литературы

 

 

 

Введение

 Тема курсовой работы актуальна, система стандартизации в области туризма сдвинулась с мертвой точки и в настоящее время разрабатывается не один ГОСТ, который будут направлен на повышение качества предоставляемых услуг туристическими организациями. Хотя ГОСТы и не являются обязательными для исполнения, но без них не сможет работать ни одна организация, предоставляющая комплекс туристических услуг.

 Целью курсовой работы является рассмотрение основных государственных стандартов для туристических организаций и особенностей их применения в современной практике предоставления туристических услуг.

 Достижение поставленной цели станет возможным благодаря решению следующих задач, поэтому необходимо:

-раскрыть понятие стандартизации и стандарта в туристской сфере;

-проанализировать современное  состояние российского законодательство  в области туризма

-рассмотреть основные  действующие стандарты в туризме;

-провести обзор требований  в стандартах по обеспечению  безопасности туристских услуг

-рассмотреть деятельность  компании НТК «Интурист» с  точки зрения контроля над  безопасностью и правил предоставления  туристских услуг.

Представленные задачи обусловили предмет и объект работы.

Объектом работы выступает  туристская сфера в целом.

Предметом является система  стандартов в компании НТК «Интурист»

Практическая значимость курсовой работы заключается том, что  благодаря освящению особенностей системы стандартизации туристской деятельности, стало возможным понимание  существующих проблем и актуальных направлений в рассматриваемой  теме.

 

 

Глава 1. Особенности  стандартизации услуг в туризме

1.1 Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О стандартизации», стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик  в целях обеспечения:

1. безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
2. качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
3. единства измерений;
4. экономии всех видов ресурсов;
5. безопасности хозяйственных объектов;
6. обороноспособности страны.

Кроме того, стандартизация - это нормативный метод управления и способ рационализации инженерных, производственных, внешнеэкономических и многих других процессов.¹

 Главный инструмент стандартизации - стандарт, представляющий собой официально признанный документ, отражающий оптимальный результат исследований или практического опыта и содержащий комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям.      Инструментом практической деятельности стандарты становятся благодаря следующим свойствам:

1. стандарты служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе;
2. стандарты содержат оптимальное решение изделия или процесса;
3. стандарты остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.

Активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов и сертификатов качества экономически весьма целесообразно  для российских предприятий.

Это позволяет обеспечить требуемое качество продукции, организовать отлаженный и непрерывный технологический  процесс, а, в конечном счете, приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня цен на продукцию, и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

 Стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

-установление номенклатуры  показателей качества услуг и  обслуживания туристов;

-установление прогрессивных  требований к качеству услуг  и обслуживания туристов и  методов их контроля;

-установление прогрессивных  требований к технологии и  типовым технологическим процессам  оказания туристских услуг;

-установление требований, обеспечивающих безопасность услуг,  охрану здоровья населения, охрану  окружающей среды, точность и  своевременность исполнения, эргономичность  и эстетичность услуг и условий  обслуживания;

-установление требований  к сертификации туристских услуг;

-обеспечение координации  деятельности туристских предприятий  с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного  обслуживания;

-установление терминов  и определений основных понятий  в области стандартизации и  управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания  населения.

Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

-туристские услуги;

-процессы туристского  и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания подразделяют на  следующие виды однородных услуг:

-реализация туристских  и экскурсионных услуг;

-туристские путешествия;

-экскурсии;

-туристские походы;

-рекламно-информационные  услуги;

-транспортные услуги;

-бытовые услуги;

-услуги проживания;

-услуги питания;

-культурно-массовые услуги;

-физкультурно-оздоровительные  услуги.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов:

1. межгосударственные стандарты (ГОСТ);
2. национальные стандарты России (ГОСТ Р);
3. стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии².

Допускается разрабатывать  технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические  процессы исполнения конкретных услуг  наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

-основополагающие стандарты;

-стандарты на услуги;

-стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

-стандарты на методы  контроля.

Очевидно, что для услуг  необходимо большее разнообразие видов  стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу - для  оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты  на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Стандарты на услуги должны устанавливать требования к  группам однородных услуг или  к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают  основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг  практически отсутствуют. Поэтому  необходимо сначала разработать  основополагающий стандарт, а затем  комплекс стандартов по группам однородной продукции.

В сфере туристского бизнеса  существуют также ведомственные  нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребления туруслуг, что также  является неотъемлемой характеристикой  качества турпродукта. Это санитарно-гигиенические  требования, устанавливаемые Санитарными  правилами и нормами (СанПиН), утверждаемые Министерством здравоохранения  РФ, Строительные нормы и правила (СНиП), утверждаемые Государственным  комитетом Российской Федерации  по строительству³.

 

 

1.2 Российское  законодательство в области туризма

В ноябре 1996 года появился основной Закон в сфере туризма Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Впервые туристскую деятельность регулирует правовой акт, обладающий высшей юридической силой. Закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан, формировании и продвижении туристского продукта, безопасности туристских путешествий, страховании жизни, здоровья и имущества туристов. Несмотря на то, что в целом Закон стал единственной правовой основой отношений в сфере туризма, его содержание требует дальнейшего совершенствования.

В современной периодике  Закон постоянно подвергается критике  со стороны специалистов туристской индустрии и образования. Основные критические замечания состоят  в отсутствии четкости определений  основных понятий Закона, несоответствии части положений Закона Гражданскому Кодексу РФ и Конституции РФ, например, в части разграничения компетенции  между Федерацией и ее субъектами, в противоречивости. С подобными  критическими замечаниями можно  согласиться и признать их полностью  или частично обоснованными, однако необходимо учитывать, что в течение  семи лет существования данного  туристского Закона неоднократно предпринимались  попытки внести изменения или  дополнения, к сожалению, ни одна из них не увенчалась успехом.

Представляется, что принятие нового Закона или дополнение действующего туристского Закона могло бы принести реальную пользу в развитии туристской деятельности в Российской Федерации.

В 2007 году был принят Федеральный  Закон «О Внесении изменений в  ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», закрепивший новые механизмы  государственного регулирования туристской деятельности и окончательно установивший замену лицензирования туроператорской и турагентской деятельности на финансовое обеспечение.

В настоящее время сфера  туризма регулируется следующими ГОСТами  в области туристической деятельности:

-ГОСТ Р 50681-2010 Туристские  услуги. Проектирование туристских  услуг;

-ГОСТ Р 53522-2009 Туристские  и экскурсионные услуги. Основные  положения;

-ГОСТ Р 53423-2009 Туристские  услуги. Гостиницы и другие средства  размещения туристов. Термины и  определения;

-ГОСТ Р 53997-2010 Туристские  услуги. Информация для потребителей. Общие требования;

-ГОСТ Р 50690-2000 Туристские  услуги. Общие требования;