Стандартизация туристских услуг на примере компании НТК «Интурист»

В каждом туристском предприятии  должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (при стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Туристские предприятия  обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной услуги и  мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях  охраны их жизни и здоровья, предоставляется  как заблаговременно, до начала отдыха, так и в процессе обслуживания.

Информация, характеризующая  природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности  индивидуальной экипировки, должна содержаться  в рекламно-информационных материалах и в тексте информационного листка к туристской путевке.⁸

Контроль за выполнением  требований безопасности туристских услуг

Контроль за выполнением  требований безопасности туристских услуг  обеспечивают органы государственного управления в соответствии с их компетенцией. Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского  предприятия к эксплуатации, а  также в ходе текущих проверок.

Текущие проверки обеспечения  безопасности туристов проводятся в  соответствии с планами и графиками  технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского  снаряжения и инвентаря, выдаваемого  туристам пунктами проката, проверок приготовления  пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов  питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования  следующих методов:

1. визуального (путем осмотра соответствующих объектов, территории, по которой проходит трасса туристского похода, туристского снаряжения и инвентаря и пр.);
2. с использованием средств измерения (измерения состояний окружающей среды, качества воды, воздуха; технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств);
3. социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);

аналитического (анализа  содержания документации: паспорта трассы, медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут, других документов; обобщений результатов всех других обследований).⁹

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Стандартизация услуг на примере туроператора НТК  «Интурист»

2.1 Компания НТК  «Интурист»

История "Национальной туристической  компании Интурист" неразрывно связана  с историей одной из первых туристических  компаний в Советской России –  Всесоюзным акционерным обществом "Интурист", основанным в 1929 году.

В 2007 году в результате консолидации активов ВАО "Интурист" и объединения  ресурсов туроператоров "Скайвея" и "Ривьеры" был образован многопрофильный  туроператор, специализирующийся на массовом отдыхе - "НТК Интурист". На сегодняшний  день, офисы компании расположены  в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, с федеральным центром в Москве, также имеются региональные представители  в девяти городах России и представительства  на зарубежных курортах.

Одним из последних значимых этапов в развитии компании стала  интеграция "НТК Интурист" в  европейский туристский бизнес – 51% акций выкупил туроператор "Thomas Cook", 49% принадлежит ВАО "Интурист". В 2011 году было создано совместное предприятие Intourist - Thomas Cook Group. На момент сделки, количество отправленных на отдых туристов составило 600 тыс. человек.

В результате интеграции, к  ООО "НТК Интурист" присоединилась компания "Ориент" (специализация - внутренний туризм). Также в холдинг  ВАО Интурист входит розничная сеть агентств "Интурист Магазин Путешествий". Основу ассортимента розничной сети составляют туры и программы "НТК  Интурист", что позволяет ей работать с широким спектром клиентов и  обеспечивать туристов качественным отдыхом.

"НТК Интурист" предлагает  пляжный, экскурсионный отдых,  зимние горнолыжные туры. Основные  направления – Турция, Египет, ОАЭ,  Таиланд, Италия, Австрия, Андорра,  Вьетнам, Индия, Португалия, Болгария, Чехия, Хорватия и другие. Особое  внимание "НТК Интурист" уделяет  развитию внутреннего туризма, обладающего огромным потенциалом. Туры по России набирают все большую популярность, как среди наших соотечественников, так и среди иностранных туристов.

Сегодня "Интурист" по праву считается крупнейшей и  надежнейшей компанией в России, обладающей огромным опытом и знаниями в области туризма.

Туроператор "НТК Интурист" постоянно работает над поддержанием высокого уровня обслуживания своих  клиентов на отдыхе; над улучшением качества предоставляемых услуг  по бронированию и подбору тура, стремясь сделать работу с партнерами более оперативной и удобной.

Миссия компании "НТК  Интурист" - развитие цивилизованного  рынка туристического бизнеса в  России соответствующего международным  стандартам. А также предоставление качественного отдыха по доступным  ценам.

Ценности – поддержание  репутации надежной и опытнейшей компании, ставшей частью российской истории. "Интурист", как бренд, возлагает особую ответственность  перед клиентами, сотрудниками, партнерами, инвесторами и акционерами.

Номер в едином федеральном  реестре туроператоров: МТ1 005332.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Правила предоставления  туристских услуг в НТК «Интурист»

Туроператор  «Интурист» работает с 1929 года. Профиль фирмы - массовый туризм. Профессионально работая  с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом  рынке, компания выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели, и способна предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию  для групп любого объема. Основные преимущества по работе с НТК «Интурист».

1.Выбор. Компания предлагает  не только широкий выбор отелей  от дешевых 2-3* до шикарных современных  5*, но и предоставляет возможность,  в определенные периоды, дешево  отдохнуть в дорогих отелях  или супердешево в дешевых. 

2.Технологии. Высокие технологии  туризма - для компании не мечта,  а реальность. Собственная уникальная  информационная система позволяет  справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста  и значительно сокращает процесс  бронирования-подтверждения. Компания  предоставляет широкие возможности  интернет-бронирования и анализа  оперативной ситуации по наличию  мест на рейсах и в отелях.

3.Прогрессивная система  комиссионного вознаграждения. При  начале работы компания предлагает  комиссию в размере 10%, при выполнении  определенных объемов продаж  комиссия увеличивается.

4.Работа без посредников.  Только контролируя весь отдых  туристов, от посадки в самолет  до заселения в отель и экскурсионного  сопровождения, компания может  быть уверенна в качественном  обслуживании. Поэтому во всех  странах и регионах НТК «Интурист»  имеет собственные представительства  и офисы, прямые контракты с  отелями, собственные чартеры.

Правила предоставления туристских услуг в НТК «Интурист»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила  разработаны на основе Федеральных  Законов РФ «Об основах туристской  деятельности в РФ и «О защите  прав потребителей», государственных  стандартов РФ по туристско-экскурсионному  обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ  Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных  документов.

1.2. Правила устанавливают  порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг являясь  их разработчиком.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее  понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Туроператор заявляет, что основной его задачей является  предоставление клиентам услуг  и гарантий их прав в соответствии  с требованиями Федеральных Законов  РФ «Об основах туристской  деятельности в РФ» и «О  защите прав потребителей», российскими  стандартами и нормами.

2. Гарантии туроператора.

2.1 НТК «Интурист» гарантирует  своим клиентам:

- безопасность предоставляемых  услуг для жизни, здоровья клиента,  а также сохранность их имущества  при соблюдении клиентом рекомендаций  фирмы;

- получение услуг обусловленного  в информационном листке, рекламных  материалах, договоре и путевке  качества.

2.2 НТК «Интурист»  обязуется:

- не допускать в рекламных  и информационных материалах  появления ложных или недостоверных  сведений о фирме и ее услугах;

- предоставлять своим  клиентам полную и достоверную  информацию о компании, ее работе, объеме и качестве предоставляемых  услуг, их стоимость, соответствии  российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях  при использовании услуг по  возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг  по описанию, проведенному в информационном  листке, рекламных материалах и  Договоре предоставить клиенту  услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной  услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента,  а в случае, если это не предоставляется  возможным, снижать цену на  услугу и выплатить клиенту  компенсацию;

- возместить в полном  объеме ущерб, причиненный клиенту,  его здоровью и имуществу в  соответствии с законодательством  РФ.

3. Порядок заключения  договора.

3.1. Отношения между клиентом  и туроператором возникают с  момента заключения между ними  договора на предоставление туристских  услуг или подачи заявки (листа  бронирования) и регулируются Гражданским  кодексом ОФ, Федеральными Законами  РФ «Об основах туристской  деятельности в РФ» и «О  защите прав потребителей», иными  федеральными законами РФ и  настоящими Правилами. Договор  заключается в письменном виде  в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка,  свидетельствующая о наличии  договора между НТК «Интурист»  и клиентом и отражающая перечень  услуг и их особенные условия,  которые клиент должен получить  по ее предъявлению в надлежащем  месте в надлежащее время, выдается  клиенту после полной оплаты  клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом  и омпанией составляется на  условиях, не ущемляющих права  потребителей услуг, в соответствии  с правилами, установленными законодательством  РФ.

3.4. Перед заключением  договора компания обязана предоставить  клиенту необходимую и достоверную  информацию о предоставляемой  туристской услуге, включающую в  себя:

- описание туристского  путешествия, пунктов пребывания  продолжительности пребывания и  условия размещения (категория, уровень  комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость  тура входит авиа перелет туда  и обратно, трансферт из аэропорта  до гостиницы и обратно до  аэропорта, питание в соответствии  с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые  оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных  документов, как правило, не входят  в стоимость тура;

- информацию относительно  правил перевозки. Перевозка клиента  осуществляется по правилам перевозчика.  Именной билет Клиента является  договором с перевозчиком, в соответствии  с которым всю ответственность  несет перевозчик. Турист самостоятельно  несет транспортные и иные  расходы, связанные с прибытием  к указанному месту сбора тургруппы  и начала тура, а также аналогичные  расходы по возвращению домой  по завершению турпоездки;

- сумму (или процент  от цены тура) задатка и срок  внесения остальной суммы;

- информацию относительно  оформления паспортов, виз и  санитарных процедур (необходимость  наличия прививок, медицинской страховки  и );

- краткое описание каждого  района туристского путешествия  (достопримечательности, особенности  местности и климата, погодные  условия на период поездки,  особенности въезда и пребывания  в иностранном государстве, информация  о правилах и специфике поведения  во время турпоездки, в том  числе об уважении местных  обычаев и святынь, наличие  инфекционных и паразитарных  заболеваний и выдачи клиенту  памяток по их профилактике);