Стандартизация туристских услуг на примере компании НТК «Интурист»

- перечень услуг, предоставляемых  за дополнительную плату;

- информацию о приеме  родителей с детьми и о возможных  возрастных ограничениях и ограничениях  по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной  медицинской страховке и страховке  на случай отмены поездки со  стороны клиента;

- указания о том, что  для предоставления услуги требуется  или не требуется минимальное  количество участников и предельный  срок информирования клиента,  в случае, если по этому пункту  договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского  путешествия конкретизируется в  программе обслуживания, которая  включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей  услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания  в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта  для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке  бронирования и проживания в  гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных  листках и рекламных материалах  и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности  клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности  жизни и здоровья клиентов  и сохранность их имущества  достигается следующими мерами  и мероприятиями:

- надлежащим оформлением  документации на маршрут;

- информацией о наличии  соответствующим образом оформленных  договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации  услуг по обязательном требованием  безопасности;

- соответствием договорной  документации требованиям российских  законов и международных нормативных  актов;

- проведением инструктажей  по безопасности с учетом специфики  маршрута и предоставляемых услуг  и выдачей соответствующих памяток  по правилам поведения в стране  пребывания и соблюдением правил  личной безопасности;

- рациональным построением  программы тура с обеспечением  достаточного времени для отдыха  и учетом возрастных и психофизиологических  особенностей и интересов клиентов  при формировании туристской  группы;

- медицинским страхованием  клиентов и рекомендациями по  страхованию на предмет возвращения  средств в случае отказа клиента  от тура;

- гарантиями турфирмы  возместить клиенту весь понесенный  им ущерб вследствие не предоставления  услуг фирмой;

- сопровождением группы  туристов ответственным представителем  фирмы.

5 Обеспечение качества  обслуживания.

5.1. Обеспечение качества  обслуживания достигаются следующими  мерами:

- назначением ответственного  лица, персонально отвечающего за  организацию и ведение работ,  предоставлению услуг;

- организацией внутреннего  контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением  профессионального мастерства персонала  и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг  Турфирмы по требованиям российских  законов и нормативных документов;

- периодическим опросом  клиентов о качестве услуг  ,оказываемых турфирмой и выработкой  корректирующих мероприятий по  устранению недостатков.

6 Основные права и обязанности  клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую  информацию о поездке (программе,  маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное  уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские  услуги, предусмотренные договором  с турфирмой;

- получить возмещение  стоимости не предоставленных  услуг или компенсацию в случае  обслуживания, не соответствующего  условиям договора;

- вносить изменения в  программу поездки не позднее  чем за суток до выезда;

- отказаться от участия  в поездке правилами, действующими  на территории принимающей стороны.

6.2. Клиент обязан:

- ознакомится с условиями  поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах  и настоящих правилах;

- заключить с фирмой  договор на предоставление услуг  и внести предоплату;

- своевременно предоставить  фирме необходимые документы  (анкеты, фотографии и пр.) для  оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный  в договоре срок информировать  о своем отношении к предложенным  фирмой изменениям сроков и  условий поездки;

- своевременно прибыть  на пункт сбора группы, имея  при себе паспорт, справку из  банка на провоз валюты сверх  установленного количества и  другие документы, которые необходимо  иметь в соответствии с указаниями  турфирмы при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы  РФ и страны (стран) посещения  и нести персональную ответственность  за их соблюдения;

- возместить причиненный  иностранной фирме, организациям-посредникам  турфирмы и гражданам ущерб  непосредственно на месте причинения  вреда в соответствии с правилами,  действующими на территории принимающей  стороны;

- оплатить все дополнительные  услуги.

7 Обязанности и права  турфирмы.

7.1. Турфирма обязана:

- организовать туристское  обслуживание в соответствии  с заключенным с клиентом договором  и настоящими правилами:

- оформить для клиентов  необходимые туристские и проездные  документы;

- своевременно подать  в посольство страны назначения  документы на получение иностранных  виз. При этом фирма не несет  ответственности за отказ клиенту  в визе, а также всевозможные  задержки в выдаче документов  по вине иностранных представительств;

- своевременно (в течение  3-х дней после получения сведений  от клиентов) информировать клиента  о происшедших изменениях в  условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить  подтверждение (или отказ) клиента.  В случае, если по истечении  3-х дней извещения клиента,  последний не отказывается от  поездки, фирма считает, что  клиент согласен с предложенными  изменениями;

- выплатить клиенту расходы,  возникшие у клиента по вине  турфирмы;

- оказать клиенту содействие  в получении клиентом страховой  суммы в соответствии с правилами  страхования.

7.2. Турфирма имеет право:

- вносить, по согласованию  с клиентом, до начала поездки  изменения в программу и условия  тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в  ходе самой поездки, если таковые  возникли в связи с форс-мажорными  обстоятельствами. При этом фирма  будет принимать все меры к  тому, чтобы, по возможности, сохранить  характер и классность оплаченных  клиентом услуг;

- расторгнуть договор  с клиентом, если клиент в установленный  в договоре срок не оплатил  полностью стоимость поездки.  При этом фирма никакой ответственности  перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента  штраф в случаях и в размере,  оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора.

8.1. Изменение согласованной  сторонами цены тура возможно  лишь в случае, когда изменены  цены на транспорт, сборы в  аэропортах и валютные курсы.

8.2. В любом случае цена  не может быть увеличена в  течение 20 дней, предшествующих поездке,  а изменение цены в сторону  повышения не может превышать  10 % первоначальной суммы.

8.3. В случае, если повышение  цены превышает указанное в  п. 8.2., клиент имеет право отказаться  от поездки с возвращением  ему всех уплаченных ранее  сумм и компенсации в размере  _____ US.

8.4. Если после отъезда  клиента окажется по каким-либо  причинам (исключая форс-мажорные) невозможным  предоставление оговоренных в  договоре услуг, турфирма предоставляет  клиенту услугу аналогичную или  более высокого качества без  каких-либо дополнительных расходов  со стороны клиента либо возмещает  ему разницу между запланированными  и реально представленными услугами.

9. Условия страхования.

9.1. Клиент, как правило,  должен иметь страховку, обеспечивающую  возмещение, как минимум медицинских  и других расходов при несчастном  случае или внезапном заболевании.  Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был  действителен в стране пребывания  клиента и по нему было бы  предоставлено соответствующее  обслуживание.

10. Претензии.

10.1. Клиенты имеют право  предъявлять претензии в следующих  случаях:

- компании в случае  не предоставления согласованного  обслуживания или некачественного  выполнения договорных условий;

- контрагентам компании (перевозчикам, гостиницам) через представителя  фирмы в случае отмены или  задержки рейса, порчи и утраты  багажа клиента, за исключением  претензий по случаю пропажи  денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям  в случае причинения вреда  их здоровью и имуществу.

10.2. Претензии во время  поездки предъявляются через  представителя туроператора виновному  юридическому или физическому  лицу с тем чтобы претензия  была удовлетворена сразу на  месте причинения вреда. Если  удовлетворение претензии непосредственно  в ходе поездки по объективным  причинам оказалось невозможным,  клиент имеет право подать  претензию непосредственно турфирме  в срок не позднее 20-ти дней  с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии подаются  в письменном виде с приложением  документов подтверждающих факт  случившегося (протоколы, медицинские  справки, акты, квитанции и проч.).

10.4. Не подлежит рассмотрению  претензии и возмещению ущерба  в следующих случаях:

- если ущерб понесен  по вине или небрежности клиента;

- если ущерб полностью  возмещен по страховке в соответствии  с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров  и форс-мажорные обстоятельства.

11.1. Конкретные условия  аннуляции туров со сторон  турфирмы и клиента и возникающая  в связи с этим ответственность,  а также форс-мажорные обстоятельства  приводятся в договоре.

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Контроль над безопасностью в компании НТК «Интурист»

Компания НТК «Интурист» наряду с органами государственного управления обеспечивает контроль за безопасностью, осуществляя его  с помощью:

1. Плановых проверок

2. Внеплановых проверок

3. Проверках в начале  сезона

4. Скрытых проверках

Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования  следующих методов:

- визуального (путем осмотра  соответствующих объектов: территории, , туристского снаряжения и т.д.);

- с использованием средств  измерения (измерения состояний  окружающей среды, качества воды, воздуха и т.д., технического состояния  трассы, подъемных механизмов, транспортных  средств и т.д.);

- социологических исследований (путем опроса самих туристов  и обслуживающего персонала);

- аналитического (анализа  содержания документации: паспорта  трассы, медицинского журнала осмотра  туристов, выходящих на маршрут,  других документов, обобщений результатов  всех других обследований).

Компания НТК «Интурист» делает все возможное для обеспечения  безопасности туриста, выявления наиболее опасных регионов, а так же поддержания качества компании на высшем уровне.

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Проблема качества актуальна  для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Сегодня изготовитель заинтересован в выполнении как  обязательных, так и рекомендуемых  требований стандарта. Его влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни. Так, стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок. Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления. Сегодня поставщику недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов - надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества. Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.