Стандартизация гостиниц

 

Гостиницы экономичного класса на сегодняшний день - растущий рыночный сегмент. Они предлагают чистые, комфортабельные недорогие комнаты, отвечающие основным потребностям гостей. Эти гостиницы рассчитаны на туристов, которым нужны комфортабельные комнаты и не нужно дорогое дополнительное обслуживание. Так как большинство туристов ограничены в средствах. Гостиницы экономичного класса имеют большой рыночный сегмент клиентов.

За последнее время  появилось много классификационных  схем. Универсальная система градации – это система «звездности».

Далее следуют характеристики наиболее известных систем классификации гостиниц:

• “Guide Micheline” («Гид Мишелина»);
• Mobil Travel Guide;
• American Automobile Association;
• Israel’s Revised Classification Scheme;
• Britain’s Voluntary Self – Classification System;
• AA Britain;
• Irish Tourist Board Classification;
• Spain regional approach;
• Other Classification systems.

 

“Guide Micheline” («Гид Мишелина»). Традиционный подход к градации гостиниц используется во Франции, включает в себя как государственную систему классификации, так и коммерческую. Большинство туристов во Франции полностью игнорируют государственную классификацию гостиниц и руководствуются исключительно системой “Guide Micheline”, опубликованную компанией- производителем шин «Мишелин», отделом туризма. Компания сама решает, какую гостиницу включить в свой справочник, а какой нет. «Мишелин» не публикует свои критерии классификации; гостиницы классифицируются по пяти-бальной системе, которая представлена в виде домиков, ложек и звездочек.

“Mobil Travel Guide” – в Северной Америке этот путеводитель выпускается масляной компанией Mobil Oil и читается 1,5 миллионной аудиторией. На сегодняшний день справочник охватывает 4 000 городов, 22 000 гостиниц на территории США и Канады. Из 100 систем классификации гостиниц по всему миру, классификация Мобил больше всего подвергается критике. Каждый год оценивается приблизительно 17 000 гостиниц, из которых публикуется информация только на 14 000; 60% - 70% из них получают рейтинг 1-2 звезды, и 30% получают рейтинг 3 – звездочной гостиницы. Менее чем 5 % из оцениваемых гостиниц получают категорию 4 – 5 звездочного отеля. Гостиницы сами могут подавать заявки на инспекцию с целью попадания в путеводитель компании Мобил.

American Automobile Association (ААА) – Американская Автомобильная Ассоциация начала публиковать информацию в своем путеводителе еще в 30-е гг., хотя сама система классификации была введена в 60-е гг. и имеет очень простую градацию: хорошо, очень хорошо, отлично, выдающийся. С 1977 года ААА стали использовать бриллианты для обозначения категории. Ежегодно ААА инспектирует более чем 32 500 гостиниц в США, Канаде, Мексике, Карибских островах, из которых только 25 000 гостиниц попадают в сам справочник ААА. 25 млн. этих путеводителей продается ежегодно. Приблизительно 7% гостиниц получают классификацию 4 – бриллианта ААА, менее чем 1% получают классификацию 5 – ти бриллиантов. Для того, что бы получить наивысшую оценку по классификации ААА, гостиница должна предлагать шикарное размещение и дополнительные услуги. На сегодняшний день оценка по системе ААА покрывает около 300 пунктов по 9 основным характеристикам гостиниц: местоположение, места общего пользования, декорация номеров, оборудование номеров, ванные, обслуживание, ремонт и управление. Всё что не попадает в эти характеристики (например, рекреационные возможности), могут быть рассмотрены, но не являются обязательными критериями.

ААА классифицирует гостиницы по 4 категориям:

1. 5 бриллиантов – получают только исключительные гостиницы, которые широко признаны во всем мире за исключительное удобство и качество обслуживания гостей;
2. 4 бриллианта – значительно превышает требования большинства существующих категорий;
3. 3 бриллианта – предлагает комфортабельное и привлекательное размещение;
4. 2 бриллианта – превосходит требования некоторых категорий;
5. 1 бриллиант – отвечает основным требованиям.

 

Та как ААА и Мобил используют разные подходы к оценке гостиниц, то зачастую некоторые гостиницы попадают в оба справочника.

 

Israel revised classification Scheme – (Израильская классификационная система) – эта классификационная система в Израиле является официальной. На сегодняшний день система классификации в Израиле разделена на две основных категории:

1. классификация самого здания и оборудования;
2. классификация услуг и продуктов.

 

Гостиницы классифицируются по степени  звездности.

Классификация гостиниц определяется многими факторами, наиболее важные среди них следующие:

• архитектурный дизайн;
• площадь;
• размер номеров;
• качество гостиничных услуг;
• качество продуктов и напитков;
• качество и профессионализм работников гостиницы.

 

Категория гостинцы будет зависеть от количества набранных очков: до 500 очков за физическое состояние гостиницы и до 500 очков за уровень качества:

1. Гостиница 5 звезд - делюкс – 921 – 1 000 очков;
2. Гостиница 5 звезд – 752 – 920 очков;
3. Гостиница 4 звезды – 582 – 750 очков;
4. Гостиница 3 звезды – 582 – 750 очков;
5. Гостиница 2 звезды – 307 – 460 очков;
6. Гостиница 1 звезда – 227 – 305 очков.

 

Britain’s voluntary Self – Classification System – система добровольной классификации была ведена в Великобритании в 1974 году. Классификация базируется на 6 уровнях от 0 до 5 корон. Категории включают в себя нематериальные аспекты – теплоту приема, эффективность сервиса, внешний вид). Всего существует три категории: высоко рекомендованная, рекомендованная, одобренная.

 

AA Britain – Британская система АА – Британская Автомобильная Ассоциация занимается классификацией гостиниц с 1908 года. Два раза в год ассоциация распространяет справочник среди своих 7 млн. членов. АА полностью не зависит от государства и гостиничной индустрии.  Требования к категориям основываются на маркетинговых исследованиях  нужд потребителей, которые обновляются ежегодно. Основной акцент делается на гостеприимство. Основной недостаток системы в том, что она охватывает небольшую часть всех гостиниц Британии.

 

Irish Tourist Board Classification – Ирландский Совет по классификации гостиниц – одна из наиболее гибких национальных систем классификации гостиниц. Ирландская система обязательна для всех гостиниц и базируется на национальном законодательстве, которое разрабатывает критерии и методологию. Система основывается на самофинансировании, гостиницы должны платить взнос в зависимости от количества кроватей. Классификация основана на 5 категориях, обозначенных 5 римскими цифрами.

2.Международные стандарты

Некоторые международные организации, включая ВТО (Всемирную Туристскую Организацию), ЕС и Организацию по экономическому сотрудничеству и развитию (ОЕСД), работали по гармонизации гостиничной классификации на международном уровне. Сегодня многие гостиницы пытаются получить статус отеля «международного класса». «Международный класс» – это не официальный стандарт, предполагающий, что гостиницы услуги класса «люкс», единые во всем мире. На сегодняшний день в международной гостиничной индустрии «международный класс» услуг – это постоянное удовлетворение потребностей и ожиданий людей с различной культурой. Для того что бы по пасть под так называемую категорию отеля «международного класса» гостиница действительно должна быть особой и отличаться от конкурентов. Необходимо соблюдать следующие принципы:

• Организация должна иметь общее видение, что представляет из себя гостиница «международного класса»;
• Управляющие гостиницей должны, как правило, выполнять функции выходящие за рамки функций обычных менеджеров;
• Менеджеры гостиницы должны иметь представление о том, как оказывать гостеприимство людям со всего мира;
• Гостиница должна котироваться на высоком уровне на местном рынке;
• Необходимо совершать большие инвестиции в персонал;

 

Все гостиницы можно  классифицировать на независимые гостиницы  и гостиницы, входящие в сеть. Форма собственности гостиницы при участии ее в гостиничной цепи может иметь различные формы.

Независимые гостиницы не имеют зависимости от других гостиниц в совей политике, процедурах или финансовых обязательствах. Типичный представитель независимой гостиницы – это семейное предприятие, которому не надо следовать корпоративным процедурам и правилам. Основная особенность такой гостиницы – это ее автономность. Так как не надо следовать определенному имиджу, такая гостиница может предлагать свои услуги очень специфическому целевому сегменту. Независимой гостинице проще адаптироваться к меняющейся рыночной ситуации.

 

Гостиничная цепь  подразумевает определенные минимальные стандарты. Правила, политику и процедуры по ведению бизнеса в гостиницах. Входящих в эту цепь. Существуют следующие формы управления гостиничной цепью:

• Контакт на оперативное управление профессиональной управляющей компанией;
• Франчайзинг;
• Специальные объединения гостиниц.

 

Под «профессиональной управляющей  компанией» понимается иностранная компания, специализирующаяся на управлении исключительно предприятиями гостиничного бизнеса в мировом масштабе. Данные компании работают на основе специального контракта, заключаемого с владельцем гостиницы на достаточно длительный срок (5 –10 лет и более). Компании-операторы, как правило, предпочитают брать в управление гостиницы класса «***» – «*****», так как координация деятельности этой категории гостиниц требует определенных стандартов уровня обслуживания. В Международной практике существует несколько вариантов передачи прав управления гостиницей специализированной профессиональной управляющей компании. Ниже следуют примеры трех альтернативных вариантов:

• Передача прав управления гостиницами компании - доверительному управляющему контрольным либо неконтрольным пакетом акций (предполагается, что городские и федеральные власти придут к взаимному согласию в вопросе необходимости привлечения доверительного управляющего и, возможно, профессиональной управляющей компании и выборе таковых).

 

• Передача прав корпоративного и оперативного управления гостиницами раздельно на базу специальным образом отобранных собственником компаний.

Данный подход отличается от предыдущего тем, что изначально право корпоративного (доверительное управление акциями) и оперативного управления (текущее управление гостиницей по контракту) разделяются. Соответственно, разделяется и спектр ответственности корпоративного и оперативного управляющего. Корпоративный управляющий несет ответственность за вопросы связанные с инвестициями и отчетностью перед собственником, оперативный управляющий – за вопросы, связанные с эффективностью работы гостиничного комплекса.

 

• Передача прав оперативного управления гостиницами компании  профессиональному оператору, при этом право корпоративного управления сохраняется за собственником и реализуется через Совет Директоров, созданный на профессиональной основе.

Данный подход предполагает делегирование функций  оперативного управления специализированной компании-оператору, которая будет нести ответственность за эффективность текущего управления деятельностью гостиницы.

По договору франчайзинга гостиница покупает право предоставлять услуги по определенному образцу. Гостиницы, работающие под определенной торговой маркой, имеют стандартный дизайн, оборудование, процедуры оказания услуг и т.д. Предоставление гостиничных услуг под известным брэндом привлекает большое количество клиентов. Специальные объединения гостиниц состоят из независимых отелей, которые объединились для каких то определенных общих целей. Такие союзы позволяют независимым гостиницам получать большее количество клиентов по средствам совместной рекламы и службы бронирования.

2.1 Описание существующих российских стандартов классификации гостиниц в соответствии с действующими российскими ГОСТами

 

В России не существует официального перечня гостиниц, а также какой-либо общепринятой их классификации. В России действует рейтинг “звездности” на основании ГОСТ Р 50645-94 от 21/02/94 В соответствии с данным ГОСТом все гостиницы подразделяются на шесть категорий 0 – 5 звезд. Данный стандарт Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание". Это стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

В этом стандарте  использованы ссылки на следующие документы:

• ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения
• СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения
• ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
• СанПиН 42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое
• Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

 

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе  требований к:

• материально-техническому обеспечению;
• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
• уровню обслуживания.