Категории обозначают
символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается
в соответствии с повышением уровня качества
обслуживания. Гостиницы классифицируют
по пяти категориям; мотели - по четырем.
Высшую категорию гостиницы обозначают
- "*****", низшую - "*", высшую категорию
мотеля - "****", низшую - "*".
Перечень требований
классификации составлен с учетом
СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.Стандарт определяет
следующие требования к гостиницам
любой категории:
- Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;
- Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
- Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
- При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
- В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
- Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
- В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
- Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".
- Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и
холодное водоснабжение (круглосуточно);
в районах с перебоями в
водоснабжении необходимо иметь
емкость для минимального запаса воды не менее
чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру
не ниже 18,5 градусов Цельсия в жилых и
общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную
или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию
воздуха и исключающую проникновение
посторонних запахов в номера и общественные
помещения;
- радиовещание
и телевидение (подводка во
все номера);
- телефонную
связь;
- освещение
в номерах: естественное (не менее
одного окна), искусственное, обеспечивающее
освещенность при лампах накаливания
- 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк;
в коридорах - круглосуточное естественное
или искусственное освещение.
- При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
2.2 Международные стандарты обслуживания
- Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть
всегда готовы предложить помощь гостям;
требованиями посетителей надо заниматься
немедленно, не отсылая их в другой отдел
или к другому человеку; все просьбы и
жалобы разрешаются до того, как гости
покинут отель.
- Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать
точную и полную информацию, исполнять
каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
- Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности
посетителей и предлагать им помощь прежде,
чем они попросят; служащие должны быть
знакомы с особыми пожеланиями гостей,
чтобы автоматически ускорить их выполнение.
- Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем,
находящимся от вас в радиусе 2 м, надо
первым начинать беседу; всегда, когда
возможно, используйте титулы перед фамилией
гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать
хороший зрительный контакт с каждым посетителем,
всегда улыбаться, если гость находится
в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю
приносятся извинения.
- Внимательность: дайте гостю понять,
что он замечен, даже если вы заняты; следует
быть предельно внимательным.
- Стандарты внешнего вида предъявляются к форме
одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма – чистая, выглаженная
и в хорошем состоянии; группам сотрудников,
работающим вместе, надо носить одинаковую
форму;
- всем сотрудникам необходимо носить именной значок;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены
только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена
сотрудников:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не
касаются воротника рубашки сзади и с
боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего
края воротника, в противном случае они
собираются в пучок или аккуратно завязываются
сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный
головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не
более двух колец, серьги сдержанного
стиля.
- Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность
любой информации, связанной с гостем,
включая номера комнат, сроки проживания,
личную информацию и т.п.
- Знание работы: любому сотруднику
необходимо знать отель, помещения, часы
работы и общую информацию.
- Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать
вежливо, внимательно и передавать руководству
для принятия соответствующих мер; никогда
не следует спорить с гостем и демонстрировать
оборонительную позицию.
- Ответственность: необходимо чувство ответственности
и гордости при поддержании порядка в
отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять
другие отделы или лица; брать ответственность
за решение проблемы следует на себя.
- Численность персонала должна быть такой,
чтобы обеспечить эффективное и непрерывное
обслуживание гостей. При этом существуют
следующие рекомендации по количеству
работников на 10 гостиничных номеров:
- отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;
- отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
- отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
- отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.
2.3 Постановление правительства
РФ
от 25 апреля 1997 г. N 490
Об утверждении
правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации
(в ред. Постановлений
Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104,
от 15.09.2000 N 693)
I. Общие
положения
1. Настоящие Правила
разработаны в соответствии с Законом Российской
Федерации "О защите прав потребителей"
(Ведомости Съезда народных депутатов
Российской Федерации и Верховного Совета
Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание
законодательства Российской Федерации,
1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в
области предоставления гостиничных услуг
(далее именуются - услуги).
2. Основные понятия,
используемые в настоящих Правилах,
означают:
"гостиница" - имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование
и иное имущество), предназначенный
для предоставления услуг; "потребитель"
- гражданин, имеющий намерение
заказать либо заказывающий и
использующий услуги исключительно
для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных
с осуществлением предпринимательской
деятельности;(в ред. Постановления Правительства
РФ от 15.09.2000 N 693) "исполнитель" - организация
независимо от организационно - правовой
формы, а также индивидуальный предприниматель,
оказывающие услуги потребителям по возмездному
договору. (в ред. Постановления Правительства
РФ от 15.09.2000 N 693)
II. Информация
об услугах, порядок оформления
проживания в гостинице и оплаты
услуг
3. Исполнитель
обязан довести до сведения
потребителя свое фирменное наименование
(наименование), место нахождения (юридический
адрес) и режим работы. Исполнитель размещает
указанную информацию на вывеске. Исполнитель
- индивидуальный предприниматель должен
предоставить потребителю информацию
о своей государственной регистрации
и наименовании зарегистрировавшего его
органа.
4. Исполнитель
обязан своевременно предоставлять
потребителю необходимую и достоверную
информацию об услугах, обеспечивающую
возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении,
предназначенном для оформления проживания,
в удобном для обозрения месте и в обязательном
порядке включает в себя: настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного
телефона; свидетельство о присвоении
гостинице соответствующей категории,
если категория присваивалась; сведения
о подтверждении соответствия услуг установленным
требованиям (номер сертификата соответствия,
срок его действия, орган, его выдавший,
или регистрационный номер декларации
о соответствии, срок ее действия, наименование
исполнителя, принявшего декларацию, и
орган, ее зарегистрировавший); (в ред.
Постановления Правительства РФ от 02.10.1999
N 1104) сведения о номере лицензии, сроке
ее действия, об органе, выдавшем лицензию,
если данный вид деятельности подлежит
лицензированию; извлечения из государственного
стандарта, устанавливающего требования
в области оказания услуг; цену номеров
(места в номере); перечень услуг, входящих
в цену номера (места в номере); перечень
и цену дополнительных услуг, оказываемых
за отдельную плату; сведения о форме и
порядке оплаты услуг; предельный срок
проживания в гостинице, если он установлен
исполнителем; перечень категорий лиц,
имеющих право на получение льгот, а также
перечень льгот, предоставляемых при оказании
услуг в соответствии с законами и иными
нормативными правовыми актами; порядок
проживания в гостинице; сведения о работе
размещенных в гостинице предприятий
общественного питания, торговли, связи,
бытового обслуживания и др.; сведения
об органе по защите прав потребителей
при местной администрации, если такой
орган имеется; сведения о вышестоящей
организации. Исполнитель обязан обеспечить
наличие в каждом номере информации о
порядке проживания в гостинице, правил
противопожарной безопасности и правил
пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться
до сведения потребителей на русском языке
и дополнительно, по усмотрению исполнителя,
- на государственных языках субъектов
Российской Федерации и родных языках
народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление
льгот при оказании услуг тем категориям
граждан, которым такие льготы предусмотрены
законами и иными нормативными правовыми
актами.
6. Исполнитель вправе
заключать договор на бронирование
мест в гостинице путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, а также путем принятия
заявки на бронирование посредством почтовой,
телефонной и иной связи, позволяющей
достоверно установить, что заявка исходит
от потребителя. В случае опоздания потребителя
с него взимается кроме платы за бронирование
также плата за фактический простой номера
(места в номере), но не более чем за сутки.
При опоздании более чем на сутки бронь
аннулируется. В случае отказа потребителя
оплатить бронь, его размещение в гостинице
производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель - коммерческая
организация обязан заключить
с потребителем договор на
предоставление услуг, кроме случаев,
когда отсутствует возможность
предоставления услуг, в том
числе если учредительными документами
исполнителя или гражданско - правовым договором,
заключенным с ним, предусмотрена обязанность
исполнителя в определенном порядке предоставлять
услуги соответствующей категории лиц.
8. Договор на предоставление
услуг заключается при предъявлении
потребителем паспорта или военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного
в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя. При оформлении
проживания в гостинице исполнитель выдает
квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий
заключение договора на оказание услуг,
который должен содержать: наименование
исполнителя (для индивидуальных предпринимателей
- фамилию, имя, отчество, сведения о государственной
регистрации); фамилию, имя, отчество потребителя;
сведения о предоставляемом номере (месте
в номере); цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению
исполнителя.
9. Исполнитель вправе
установить предельный срок проживания
в гостинице, одинаковый для
всех потребителей.
10. Исполнитель должен
обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих
в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе
без согласия потребителя выполнять
дополнительные услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться
от оплаты таких услуг, а
если они оплачены, потребитель
вправе потребовать от исполнителя возврата
уплаченной суммы. (в ред. Постановления
Правительства РФ от 15.09.2000 N 693). Запрещается
обуславливать выполнение одних услуг
обязательным оказанием других услуг.