Автор: Пользователь скрыл имя, 19 Декабря 2012 в 22:37, курсовая работа
Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целевых регионов. Туристские потоки на рубеже веков достигли 630 млн. туристских прибытий. Туризм является выгодной высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. В последнее десятилетие Россия активно вышла на мировой туристский рынок.
Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целевых регионов. Туристские потоки на рубеже веков достигли 630 млн. туристских прибытий. Туризм является выгодной высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением. В последнее десятилетие Россия активно вышла на мировой туристский рынок. Образование в стране платежеспособного сегмента потребительского рынка вызвало оживление туристской отрасли, создание тысяч организаций индустрии туризма, десятков тысяч рабочих мест.
Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, подготавливающих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков».
Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма.
Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 года ощущается явная в ней потребность.
Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:
На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие 8 элементов:
Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.
При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц.
Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.
Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во–первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации. Во – вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев – качественных и количественных – которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны. В третьих, даже если будет достигнуто соглашение об единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.
Помимо различных ограничений, классификация гостиниц имеет массу преимуществ. Классификация дает возможность дает определенную информацию для потребителей. Классификация гостиниц так же является важным маркетинговым инструментом.
Классификация обычно проводится по следующим характеристикам:
Целевые рыночные сегменты: под рыночный сегмент гостиница понимает группу людей, которую она пытается привлечь своими услугами.
Наиболее распространенные классификации гостиниц по рыночным сегментам следующие:
Коммерческая гостиница, как правило, расположена в центральной части города и ориентирована на бизнес - туристов. В пакет услуг часто входят: свежая пресса, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, персональный компьютер и факс. Большинство таких гостиниц имеют конференц–зал, комнатное обслуживание и банкетное обслуживанию.
Аэропорт – отель – эта одна из категорий гостиниц, которая больше всего варьируется по размеру и уровню предоставляемых услуг. Типичный рыночный сегмент включает в себя бизнесменов, пассажиров авиа – линий с ночевкой в городе посадки, персонал авиа – компаний. Многие аэропорт – отели имеют конференц–залы для привлечения гостей, которые прилетают на конференции и хотят минимизировать время наземной транспортировки.
Гостиница - апартаменты – это наиболее новый и быстро растущий сегмент гостиничной индустрии. Номера этих гостиниц состоят из отдельных спален, гостиной и прихожей, некоторые апартаменты включают в себя кухню. Такие гостиницы имеют небольшие по размеру места общего пользования и ограниченное количество услуг в номера. Апартаменты имеют свою устойчивую клиентуру из туристов, желающих чувствовать себя на отдыхе как дома, и бизнесменов, которые хотят сочетать в деловой поездке отдых с работой.
Удаленно расположенные
Гостиница – резиденция предлагает долгосрочное или постоянное проживание в пригородной зоне.
Гостиница – курорт предназначена для отдыха туристов, может быть расположена в горах, на острове, на берегу моря или других экзотических местах, далеко от населенных и многолюдных мест. Общая концепция самого курорта не типична для остальных гостиниц. Большинство курортов предлагают многообразное питание, напитки и обслуживание. Основная цель курортов - организовать запоминающийся отдых для своих гостей с тем, что бы они приезжали еще и рекомендовали этот отель своим знакомым.
Гостиницы “B&B” имеют несколько номеров и рассчитаны на 20 - 30 гостей. Основная концепция этих гостиниц – предоставление услуг по проживанию и завтрак для своих гостей. Как правило гостей гостиницы обслуживают ее же хозяева. Из –за ограниченного набора сервисных услуг цены в таких гостиницах гораздо ниже, чем в гостиницах с широким набором услуг.
Гостиница Time-share – это форма собственности, которая подразумевает покупку в собственность отдыха в гостинице на одну – две недели в год. Собственник не может позволить себе владение кондоминиумом в течение целого года, поэтому приобретает только права пользование на определенное время в году.
Гостиницы – кондоминиумы аналогичны гостиницам Time-share, за исключением в форме собственности; один номер в кондоминиуме имеет только одного собственника, который информирует менеджеров гостиницы о времени своего пребывания в нем, в остальное время года менеджеры компании могут сдавать этот номер арендовать этот номер у хозяина. Собственники Time-share и кондоминиумов должны сами меблировать свои номера.
Гостиница – казино не смотря на то, что напитки, еда и обслуживание в таких гостиницах может быть на высоком уровне, их функции вторичны и являются сопутствующими для казино. До сих пор не подразумевалось, что гостиничные услуги в таких отелях должны приносить прибыль, так как все внимание концентрировалось на прибыли от деятельности казино. Сегодня, большинство гостиниц – казино хотят видеть все свои подразделения прибыльными. Последняя тенденция таких гостиниц – предоставлять большой спектр развлекательных, спортивных и оздоровительных услуг. Другая тенденция – это создание плавучих казино.
Гостиница – конференц – центр специально спроектированы для проведения конференций и встреч. Такие гостиницы как правило расположены вне города и предлагают экстенсивные развлекательные и спортивные услуги; гольф, бассейны, теннисные корты и т.д. Такие гостиницы, как правило, выставляют один счет организаторам конференций, в который входят стоимость проживания, питание, аренда помещений и аппаратуры.
Гостиницы для съездов и конвенций - это еще один из быстр растущих сегментов гостиничного сектора. Если обычная коммерческая гостиница редко имеет более 600 номеров, то гостиница для съездов имеет 2000 номеров и более. Такие гостиницы предназначены для проведения съездов и крупномасштабных конвенций, спрос на которые удвоился за последние 20 лет. Такие гостиницы предлагают полный набор бизнес – услуг (телеконференции, переводчики, телекоммуникации и т.д.). Такие гостиницы являются поставщиком услуг для государственных, региональных, национальных и международных ассоциаций.
Еще одним критерием классификации гостиницы является уровень обслуживания гостей. Уровень обслуживания не зависит от размера гостиницы и ее типа (концепции). Уровень обслуживания обычно отражается в расценках на номера.
Некоторые особенности предоставления гостиничных услуг:
Оценка (рейтинг) услуг. В США несколько организаций проводят оценку уровня гостиничных услуг. Самые известные из них это Американская Автомобильная Ассоциация (ААА) и Мобил Тревел Гайд. Эти рейтинги используют количество звезд для оценки уровня обслуживания в гостиницах (5 звезд получает отель высокого класса). Для упрощения, предприятия гостиничного сектора могут быть разбиты на гостиницы международного класса, гостиницы среднего класса и экономичного класса.
Гостиницы международного класса часто называются «люкс» и предлагают высочайшие стандарты помещений с широким набором услуг, зачастую расположенные в крупных городах, а также и на высококлассных курортах. Такие гостиницы имеют разнообразный выбор баров и ресторанов, эксклюзивный интерьер, закрытые ресторанные залы, в номерах гостиницы обязательно имеется набор полотенец, мыло, шампунь, шапочки для душа, радио – часы, дорогая мебель, предметы искусства. Горничные услуги оказываются два раза в день, а на ночь разбирается кровать. Помимо всего этого, в таких гостиницах основной акцент делается на персонализацию услуг для гостей и поддерживается относительно высокая пропорция персонала гостиницы и количество гостей, это позволяет предоставлять гостям уникальные услуги и быстро реагировать на запросы гостей. В некоторых гостиницах только определенные этажи предоставляют гостиничные услуги международного уровня.
Гостиницы среднего класса занимают самый большой сегмент гостиничных услуг. Такие гостиницы предоставляют унифицированные услуги гостям, трансферт в аэропорт, обслуживание номеров. Типичный отель такого уровня имеет обычно 150 – 299 номеров. В гостиницах как правило имеются ресторан. Бар, кафе. Клиентами таких гостиниц являются бизнесмены, индивидуальные туристы, семьи.