Спектр услуг ОАО «ВолгаТелеком»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава I. Специальные формы обслуживания на примере Саратовской компании ОАО «ВолгаТелеком»

1.1 Специальные формы обслуживания в классификации форм потребителей………………………………………………………………………5

1.2 Общая информация о компании……………………………………………..7

1.3 Обслуживание VIP клиентов…………………………………………………9

Глава II. Спектр услуг ОАО «ВолгаТелеком»

2.1 Тарифы и акции ОАО «ВолгаТелеком» для успешного бизнеса………..16

2.2 Дополнительные виды обслуживания…………………………………...…20

Заключение……………………………………………………………………….24

Библиографический список……………………………………………………..25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Специальные формы обслуживания на прямую связаны с качеством  предоставления услуг. В связи с  этим актуальность данной темы обуславливается  всеобщим вниманием и жизненной  позицией каждого человека. Ведь мы изо дня в день сталкиваемся с  обслуживанием, и если оно нам  не по душе, мы тут же говорим о  ее качестве.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом  системы управления качеством. Она  не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет  базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области  исследования проблем управления качеством  в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии  оценки качества обслуживания, которая  включала бы в себя все аспекты  — начиная с оценки реакции  потребителя с помощью анкетирования  и кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

Культура сервиса - это  система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и  этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и  отражают качественное обслуживание потребителей.

Обслуживания включает:

•        анализ заказа потребителя,

•        разработку проектов оказание услуг,

•        поиск компромиссных решений в условиях многовариантности и способов оказание услуг,

•        установление и обеспечение необыкновенного качества услуги,

•        согласование,

•        оформление и доведение услуги до потребителя.

Цель данной курсовой работы выявить особенности специальных форм обслуживания на предприятиях Саратовской области.

Задачами являются:

- исследовать понятие, сущность специальных форм обслуживания;

- рассмотреть особенности обслуживания VIP клиентов как специальные формы обслуживания;

- выявит тарифные планы ОАО «ВолгаТелеком»;

- проанализировать весь  спектр специальных услуг, предоставляемы  клиентам ОАО «ВолгаТелеком».

Предметом исследования являться ОАО «ВолгаТелеком». В работе будет изложена подробная информация о обслуживании клиентов предприятия ОАО «ВолгаТелеком», также дополнительные виды обслуживания и тарифы.

При написании работы мы опирались на интернет-ресурсы¹ и авторские книги².

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Специальные формы обслуживания на примере Саратовской компании ОАО «ВолгаТелеком»

1.1 Специальные формы обслуживания в классификации форм потребителей

Форма обслуживания - это определенный  способ услуг состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Выделяют такие формы обслуживания как:

- обслуживание через оператора,

- обслуживание через банкомат,

- обслуживание по карточкам,

- хранение вещей в сейфах.

По мимо вышеперечисленных  форм обслуживания, так же рассматриваются  такие формы как:

1. Самообслуживание:

- полное - потребители все операции выполняют сами,

- частичное - большая часть выполняется обслуживающим персоналом.

2. Прогрессивные формы обслуживания это:

- абонементное  обслуживание,

- профилактическое обслуживание,

- оперативное,

- бесконтактное,

обслуживание на дому.

3. Юридические услуги.

4. Прием заказов по  месту работу.

5. Терминалы.

На примере саратовской  организации  ОАО «ВолгаТелеком», мы решили выделить специальные формы  обслуживания для постоянных клиентов организации и клиентов с высокими запросами. Такими клиентами являются:

1.Крупнейшие российские и зарубежные банки.

- «Сбербанк России»,

- «Банк ВТБ 24»,

- «Банк Открытие»,

- «Банк Уралсиб» и т.д.

2. Крупнейшие торговые  сети.

- «М.Видео»,

- «Телефон.Ру»,

- «НТВ+» и т.д.

3. Страховые компании.

- «Росгосстрах- Поволжье»,

- «Ренессанс Страхование»,

- «Ингосстрах» и т.д.

3. Кадровые агентства.

-  Кадровый  центр «Приоритет»,

- ООО «Поволжский кадровый центр»,

- Агентство «Прорыв»,

- Социальное кадровое агентство «ТЭСКОМ».

4. Фармацевтические компании.

- «Фармсинтез»,

- «Зентива»,

- «ИнтерКэр»,

- «ИнтерХим».

5. Издательские дома.

- «Агентство деловой информации ООО»,

- «Аквариус ООО»,

- «Желтые Страницы ООО»,

- «Издательский дом Сателлит»,

- «Издательский дом Что Где Саратов ООО».

 

1.2 Общая информация о компании

Для Саратовской области  ОАО «ВолгаТелеком» - фундамент региональной электрической связи. Саратовская городская телекоммуникационная сеть, межрайонные и районные телекоммуникационные узлы, телеграф, радиоузел, высокоскоростной доступ в Интернет по технологии ADSL и по новейшей технологии FTTB под торговой маркой «J»  - все это Саратовский филиал ОАО «ВолгаТелеком».

Около 3 500 работников филиала, профессионалов своего дела, ежедневно обеспечивают жителей региона и корпоративных пользователей доступной и качественной связью. Только в Саратове абонентами городской телефонной сети сейчас являются более 251 тысяча человек, по области их более 600 тысяч. В список VIP-пользователей филиала входят 250 предприятий и организаций. Саратовский филиал ОАО «ВолгаТелеком» занимает доминирующее положение на рынке традиционной телефонии (доля компании на рынке составляет 86%). 

Активно идет развитие сети и  внедрение новых технологий. К началу 2010 года цифровизация сети составила порядка 84%. Абоненты компании имеют возможность не только пользоваться качественной телефонной связью, но и целым набором дополнительных услуг связи, а также выходить в Интернет с помощью самых современных технологий. Настоящей революцией на телекоммуникационном рынке Саратова стало появление марки «J» (Джей). Под таким названием ОАО «ВолгаТелеком» в 2006 году представила саратовцам-владельцам домашних телефонов доступ в Глобальную сеть по технологии ADSL. Сегодня услугой широкополосного доступа в Интернет под брендом «J» в Саратовской области пользуются почти 130 тысяч абонентов (доля Саратовского филиала ОАО «ВолгаТелеком» на рынке проводного ШПД составляет 66%). 

Дальнейшее развитие широкополосного  доступа в Интернет является приоритетным направлением деятельности компании. Сегодня Саратовский филиал ОАО  «ВолгаТелеком» продолжает строительство  сети по новейшей технологии FTTB (Fiber to the Building) – подключение домов к  сети Интернет с помощью волоконно-оптического  кабеля на скорости до 100 Мбит/сек.

С каждым годом растет не только спектр, но и качество предоставляемых  компанией услуг. Интересы абонентов  всегда ставились в ОАО «ВолгаТелеком» во главу угла. Именно на потребности  своих клиентов организация ориентируется  в своем дальнейшем развитии.

Компанию ОАО «ВолгаТелеком» не раз занимала первые места во все различных конкурсах, так и в этот раз компания преподнесла себя с наилучшей стороны.

Всероссийский конкурс «Российская  организация высокой социальной эффективности» проводится ежегодно в  два этапа: на региональном и федеральном  уровнях. Его основная задача - выявление  российских организаций, добивающихся высокой социальной эффективности  в решении социальных задач, изучение и распространение их опыта, развитие форм социального партнерства в  организациях. В 2010 году конкурс проводился по 7-ми номинациям.   

В номинации «За развитие кадрового потенциала» предприятия  оценивались по ряду критериев. Саратовский  филиал ОАО «ВолгаТелеком» был отмечен за комплекс мероприятий, направленных на формирование профессиональной команды и поддержку перспективных сотрудников.

Заместитель генерального директора акционерного общества - директор Саратовского филиала ОАО «ВолгаТелеком» Иван Гаврилецкий, отметил, что современная телекоммуникационная компания – это множество подразделений и сотни специалистов, отвечающих за разные участки работы.    

Самое важное достижение Саратовского филиала ОАО «ВолгаТелеком» –  это сплоченный коллектив, который  действует слаженно и имеет творческий и технический потенциал для  того, чтобы реализовать самые амбициозные проекты.

По словам начальника управления по работе с персоналом Саратовского филиала ОАО «ВолгаТелеком» Елены Зиновьевой, в компании выстроена многоуровневая система обучения и мотивации сотрудников. К примеру, огромный эффект дают постоянные внутрикорпоративные тренинги и семинары  - они позволяют актуализировать знания, получить необходимые на данный момент навыки. Также хорошей практикой является проведение ежегодного конкурса «Кадровый резерв», который позволяет выявить самых перспективных, востребованных компанией специалистов, способствовать их дальнейшему профессиональному росту. А в целом кадровая политика – это инвестиции в будущее предприятия, нацеленные на повышение качества предоставляемых услуг и сохранение лидерских позиций среди операторов связи.

 

1.3 Обслуживание VIP клиентов

Обслуживание VIP клиентов подразумевает специальные формы обслуживания. Следует отметить, что не всем клиентам той или иной организации доступно спецобслуживание.

«ВолгаТелеком» уделяет  особенное внимание работе с VIP –  клиентами - крупными и статусными организациями, расположенными на территории обслуживания филиалов. Среди VIP - клиентов ОАО «ВолгаТелеком» крупнейшие банки, государственные учреждения, лидеры различных отраслей бизнеса, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса. Мы строим отношения на основе партнерства и сотрудничества. Мы дорожим доверием наших клиентов.

Обслуживание осуществляется в индивидуальном порядке Персональным менеджером компании. Любые пожелания  и предложения будут рассмотрены  в кратчайшие сроки и не останутся  без внимания.

К основным преимуществам статуса VIP-клиент можно отнести:

• Обслуживание персональным менеджером;
• Оперативность и приоритетность в решении Ваших вопросов;
• Комплексный подход по организации связи для крупных клиентов;
• Персональный контроль качества и сроков исполнения поступивших запросов и заявок;
• Персональное информирование об изменении тарифов и внедрении новых услуг связи;
• Возможность участия в презентациях и других публичных мероприятиях, проводимых ОАО «ВолгаТелеком».

VIP – клиентами ОАО «ВолгаТелеком» являются:

- Крупнейшие российские и зарубежные банки;

- Министерства и ведомства  РФ;

- Крупнейшие торговые  сети;

- Страховые компании;

- Издательские дома;

- Клиенты крупного и среднего бизнеса;

- Информационные агентства;

- Кадровые агентства;

- Фармацевтические компании.

ОАО "ВолгаТелеком" всегда открыто к диалогу с VIP - клиентами.

Услуги для VIP – клиентов:

• Местная и внутризоновая телефонная связь(традиционная телефония, ISDN-телефония, многоканальный телефон);
• Скоростной доступ к сети Интернет;
• Дополнительные услуги Интернет;
• Виртуальные частные сети (VPN);
• Видеотелефония и видеоконференцсвязь;
• Услуга Аренда каналов:

-  Присоединение к сети связи общего пользования операторов связи;

- Услуги по пропуску трафика в телефонной сети связи общего пользования;