Типы услуг

  МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

  Российский  государственный 

  торгово-экономический  университет 

  КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ 
 
 
 
 
 

  Контрольная работа

  По дисциплине

    «Маркетинг в отраслях  и сферах деятельности»

  Вариант №2 
 
 

                                                                                     Выполнила: студентка 5 курса

                                                                                                    Специальность    «маркетинг»

                                                                                                                 Группа 53 З/О

                                                                                                              Булахова Тамара Игоревна

                                                                                 _______________________

                                                                                      (подпись студента) 

                                                                                                    Рецензент : доц. Комаров В.М 
 
 
 
 

Москва 2011 
 
 
 
 
 

  Содержание: 

  Вопрос  №1. «Типы услуг».

  Введение…………………………………………………………………………………………… 3

  1.Понятие рынка услуг и его особенности………………………………………………… 7

    2.Жизненный цикл  услуги……………………………………………………………………… 12

    3.Комплекс маркетинга  в сфере услуг …………………………………………………….. 16

    4. Типы услуг ……………………………………………………………………………………. 23 

   Вопрос №2……………………………………………………………………………………   28

   Вопрос №3……………………………………………………………………………………   28

   Список использованной  литературы ............................................................   29

     
 
 
 
 
 
 
 
 

  Вопрос  №1 «Типы услуг».

  Введение.

     Для современного мирового хозяйства характерна тенденция к постоянному расширению товарного обращения, вызванная развитием науки и техники, ростом общественных и личных потребностей. В число товаров, реализуемых на рынке, вовлекаются все более разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, коммерческих занятий, а также обширный ряд услуг, выступающих как объект купли-продажи.

     Результат деятельности предприятий, функционирующих  в сфере услуг, связан с удовлетворением  социальных потребностей населения  или деловых нужд различных предприятий, организаций и учреждений.

     Под услугами в концепции маркетинга понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Можно говорить о том, что услуга — это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Рыночное  предложение компании обычно включает в себя предоставление некоторых  услуг, которые могут составлять как большую, так и меньшую  часть общего предложения.

     Различают пять категорий предложения:

     1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная паста или соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается.

     2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальный товар, дополняемый одной или несколькими услугами, которые увеличивают его привлекательность для потребителей. Например, производитель автомобилей должен предложить больше, чем просто автомашину. Т. Левитт замечает: «Чем технологически сложнее родовой товар (например, автомобиль или компьютер), тем больше объем продаж определяется количеством и качеством дополнительных услуг (выставочные залы, доставка, ремонт и техническое обслуживание, обучение пользователя, установка, гарантия, советы по эксплуатации). В этом смысле General Motors предлагает больший набор дополнительных услуг, чем модификаций автомобилей. Без этих услуг объем продаж компании сократится». Сегодня многие производители открывают новые возможности получения дополнительной прибыли за счет предоставления сопутствующих услуг.

     3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно получают и пищу, и услуги.

     4. Основная услуга. - сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Например, авиапассажиры покупают услугу по перевозке. Они прибывают в пункт назначения без видимых подтверждений своих расходов на билет. Однако во время путешествия им предлагаются пища и напитки, корешок билета, журнал. Для предоставления услуги требуется дорогостоящий продукт — самолет, но продается именно услуга.

     5. Чистая услуга. - предложение состоит из услуги. Например, психотерапия, массаж или услуги няни.

     Следует сказать, что принципы маркетинга в сфере услуг аналогичны принципам традиционного маркетинга, но в их соотношениях и влиянии на характер маркетинговой деятельности есть некоторые особенности.

     Наиболее  общими принципами, как известно, являются следующие:

  •      Производить товар, полностью соответствующий спросу потребителей,

  •    Выводить на рынок средства решения проблем потребителей, воплощенные в конкретном товаре,

  •  Ориентироваться на достижение конечного результата производственно-сбытовой деятельности — эффективную реализацию товара и овладение определенной долей рынка,

  •      Использовать принципы программно-целевого метода и комплексного подхода;

  •   Интегрировать стратегию приспособления к изменяющемуся спросу с активным воздействием на него и создавать условия для воспроизводства спроса,

  •  Обеспечивать перманентность инновационного процесса, позволяющего ориентироваться на долгосрочную перспективу,

  •  Учитывать социальный фактор на всех этапах маркетингового процесса.

     В маркетинге услуг доминирующее положение  приобретает необходимость учета социальных факторов. Результаты деятельности предприятий и организаций, производящих услуги, непосредственно формируют социальную среду и условия жизнедеятельности человека, а сам маркетинг услуг может рассматриваться как особый вид социальной работы.

     На  рынке услуг усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации продукта.

     Это обусловлено, во-первых, динамичностью  спроса на услуги вследствие развития социальных потребностей и изменения  платежеспособности, а во-вторых, — особой значимостью показателей удовлетворения спроса. Такие показатели выступают в качестве итоговой характеристики любой социально-экономической деятельности. Эти обстоятельства, а также свойство несохраняемости услуг обусловливают необходимость более точного учета спроса.

     Одним из основных принципов маркетинга услуг  является принцип учета внешних эффектов. Социальная деятельность часто сопряжена с появлением эффектов, выпадающих на долю лиц, не участвующих в сделке. Таковые составляют, как правило, многочисленную группу членов общества. Внешний эффект в таких случаях может существенно изменить сложившиеся социальные условия, а иногда и повлиять на ход экологических и экономических процессов. Особенно важно соблюдение этого принципа при опасности возникновения отрицательного внешнего эффекта (например, нарушение экологического равновесия, дисбаланс между характером образования населения и потребностью в специалистах и т. п.).

     Маркетинговая деятельность представляет собой попытку  сделать максимально управляемым процесс производства и реализации услуг. Отсюда главная функция маркетинга — организация комплексной деятельности по производству и сбыту услуг с учетом морально устаревших услуг и продвижением на рынок услуг-новинок. Реализация этой основной функции дополняется комплексом разнообразных функций и видов деятельности:

  •  Изучение рынка услуг и анализ результатов исследования;

  •  Выявление существующего и потенциального спроса потребителей на услуги;

  •  Организация научно-исследовательской деятельности по созданию и производству услуг-новинок, координация проектирования и производства услуг;

  •  Оптимизация ассортиментного ряда услуг и системы их распределения;

  •  Планирование производства и сбыта услуг, поиск источников финансирования;

  •  Разработка ценовой политики;

  •  Формирование спроса на услуги и стимулирование сбыта с помощью средств рекламного воздействия;

  •  Формирование имиджа предприятия сферы услуг и общественного мнения по отношению к морально устаревшим услугам.

     Концепции маркетинга в сфере услуг перекликаются с соответствующими концепциями товарного рынка. Они лишь подчеркивают особенности производства услуг, их характера и условий реализации.

     1. Концепция совершенствования  деятельности предприятия услуг.

     Она близка по сути к производственной концепции и предполагает, что потребители будут заинтересованы в услугах, доступных ввиду их низкой цены. Тогда задача, стоящая перед руководством предприятия, — повышение экономических показателей деятельности (в частности, рост экономической эффективности) как основы для снижения цены.

     Использование этой концепции целесообразно применительно  к массовым услугам, удовлетворяющим  основные потребности человека и потребляемым часто и многократно (например, большинство бытовых услуг). Такая концепция вполне оправдана, а иногда и единственно возможна в условиях ограниченной платежеспособности населения, когда низкий уровень доходов не позволяет потребителям оплачивать дорогостоящие услуги.

     2. Концепция совершенствования  услуг.

     Являясь аналогом товарной концепции, она исходит  из того, что потребитель оказывает  предпочтение услугам высокого качества. Эта концепция применима в сфере производства неосновных услуг, когда потребление услуг носит нерегулярный характер. Примером целесообразного использования этой концепции является сфера шоу-бизнеса, где один потребитель может потреблять продукт один или несколько раз. В этом случае даже при ограниченной платежеспособности потребитель может найти возможность оплаты дорогостоящей услуги.