Типы услуг

     Основные  выводы, которые можно сделать  из этой таблицы, — это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что  они очень разнообразны. Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

     Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую  аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются  по степени осязаемости, возможности  транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей  степени от использования технологических  разработок и изобретений, других —  от таланта и мастерства того, кто  оказывает услугу, и т.п. Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.

2. Классификация услуг с точки зрения их управленческих задач.

     Классификация строится на различии между государственным  и частным сектором сферы услуг. Компании, относящиеся к государственному сектору, не зависят от своих потребителей, и удовлетворение потребностей покупателей услуг в данном случае не является приоритетным.

     Частный сектор сферы услуг состоит из самых разных компаний, большинство  которых ориентированы на получение  прибыли, но многие (благотворительные  организации и образовательные  учреждения) не имеют акционеров. Следующее  важное различие — уровень рыночной конкуренции. Рынок таких услуг, как водо- и электроснабжение, телекоммуникации, обычно монополизирован. Неудивительно, что в организациях, обладающих монополией на предоставление услуг, отсутствует  культура обслуживания покупателей  и инновации. По этой причине, а также  потому, что покупка услуг всегда характеризуется высокой степенью риска, предоставление услуг подлежит более строгому регулированию, чем  поставка товаров. Предоставление некоторых  видов услуг регулируется государством, а таких, как бухгалтерский учет и судопроизводство, — профессиональными  сообществами.

                                                                                                                                        (Табл.2)

     Еще одно важное различие секторов сферы  услуг — степень контакта с покупателями. Услуги, характеризующиеся высокой степенью контакта, направлены на людей (пассажирские авиаперевозки, парикмахерские услуги, медицинское обслуживание); а услуги с низкой степенью контакта — на материальные объекты (ремонт автомобилей, почтовые услуги, химчистка). Последние обычно подразумевают посещение клиентом поставщика, поэтому в оценке качества услуги немалую роль играет внешний вид здания компании, оформление помещений и внутренняя атмосфера, поведение сотрудников. Качество процесса обслуживания имеет для потребителя значение не меньшее, чем услуга сама по себе. Например, хороший обед в ресторане может быть легко испорчен грубым официантом. Для услуг, характеризующихся низкой степенью контакта с клиентом, внешний вид помещений компании и навыки межличностного общения персонала не имеют особого значения, поскольку потребитель не участвует непосредственно в процессе обслуживания.

     3.Классификация услуг с точки зрения формы удовлетворения потребности (чистая услуга/услуга с вещественным продуктом).

     Взаимосвязь материально-вещественного продукта и услуги может быть различной. С  одной стороны, услуга может заключаться  лишь в качественном или количественном изменении принадлежащих потребителю  активов, с другой стороны, для реализации определенного типа услуг потребителю  необходимо приобрести материально-вещественный товар. В первом случае потребитель получает полезность только благодаря действиям, которые предпринял поставщик услуги, в последнем случае потребитель получает полезность и благодаря действиям, и благодаря поставке материального продукта. Материальный продукт выступает в качестве необходимого условия для того, чтобы услуга состоялась. Первую услугу можно назвать чистой, вторую — услугой с продуктом.

     Чистая  услуга полностью соответствует тому определению, которое было приведено выше: это экономическое благо в форме деятельности, то есть последовательность действий, цель которых — повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача — воздействие на этот объект услуги. Такая услуга не существует до момента предоставления. Чистая услуга неотделима от производителя, потребляется одновременно с производством, не подлежит хранению, ее качество изменяется легче, чем качество материально-вещественного товара. Права собственности на объект услуги принадлежат потребителю услуги. Описанные выше модели маркетинга услуг работают в случае оказания именно чистой услуги.

     Продуктосодержащая  услуга, или услуга с продуктом, — это экономическое благо в форме действия или последовательности действий, сопровождающихся поставкой материально-вещественного продукта. Ее цель — повышение потребительской полезности благодаря сочетанию действия и материально-вещественного продукта. Задача поставщика продуктосодержащей услуги — не только предпринять соответствующие действия, но и продать материально-вещественный продукт. Свойства услуги с продуктом противоположны свойствам чистой услуги и по сути представляют собой свойства материально-вещественного продукта. Так, продукт существует до момента поставки, он может храниться, отделяться от производителя и т.д.

     Таким образом, в соответствии с данным критерием услуги можно ранжировать  от чистой услуги до услуги с продуктом. В зависимости от места на данной шкале услуги меняют такие свойства, как гибкость качества, зависимость  от исполнителя, возможность хранения и другие. С точки зрения маркетинга два крайних типа на данной шкале  услуг различны и требуют особых подходов. Описанные выше теории маркетинга услуг моделировали маркетинг чистой услуги. Маркетинг услуги с продуктом  может не отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров.

     4.Классификация услуг с точки зрения способа удовлетворения потребности. (персонал/техника).

     Главенство  того или иного способа удовлетворения потребностей определяет, к какому типу принадлежит та или иная услуга. При производстве одних типов  услуг роль персонала чрезвычайно  важна. К таким относятся культурные, медицинские, косметологические, парикмахерские и другие услуги. Способ оказания других типов услуг предполагает высокую  степень задействования техники  и механизмов. К таким услугам  относятся услуги в области коммуникаций, транспортные услуги. Конечно, эти направления  редко существуют в чистом виде; как правило, при оказании услуг  задействуется как персонал, так  и технологии. Подобное деление услуг  важно для маркетинга по нескольким причинам. Это деление непосредственно  влияет на такие характеристики услуги, как гибкость качества, возможность  одновременного производства и потребления  услуги, отделяемость услуги от исполнителя, возможность хранения услуги. Качество услуг, которые оказывает потребителю  персонал сервисной фирмы, обусловлено  индивидуальным исполнением, зависящим  от уровня профессионализма. Поэтому  важно большое внимание уделять  найму, обучению и развитию служащих, а также разрабатывать и контролировать соблюдение стандартов обслуживания. Если фирма специализируется на услугах, которые зависят от работы механизмов и техники, то руководство такой  фирмы должно с особым вниманием  следить за развитием технологического прогресса в отрасли и инвестировать  достаточные средства в НИОКР. При  изучении рынка этих услуг, особенно при разработке нового товара, сложно опираться на мнение потребителей, поскольку они не представляют возможных  направлений развития технологий и не могут определить свое отношение к неизвестному продукту. Как правило, работа с персоналом и технологические инновационные разработки не входят в сферу ответственности маркетинга, однако в данном случае именно маркетолог, отвечающий за связь с клиентом, должен принимать активное участие в разработке стратегических планов по этим направлениям. Таким образом, деление по этим критериям влияет и на определение полномочий маркетингового департамента на предприятии.

  Вопрос  №2. Приведите пример предоставление услуг  коммерческой и некоммерческой сфер.

Пример  услуг коммерческой сферы: банковские услуги (например, предоставление банковских накопительных карт, кредита).

Пример  услуг некоммерческой сферы: услуги благотворительных организаций (например, безвозмездная помощь пожилым людям).

Вопрос  №3.

Какие из маркетинговых политик обычно не добавляют для сферы услуг:

  A. Процесс

  B. Цена

  C. Персонал 

Список  использованной литературы. 

1.  Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие.2-е изд. М.: Издательский дом “Дашков и К^о”,2001.

  2.  Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М,2001.

  3.  Данько Т.П Управление маркетингом. М.: ИНФРА-М, 2001.

4. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. № 1.
5. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001.
6. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н Маркетинг.- СПБ.: Питер, 2002.
7. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. № 3.

7.  Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2002.

8. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.

9. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.

10.  Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб., 2002.

   11. Хлусов В.П. Основы маркетинга М.:”Издательство ПРИОР”, 2000.