Состав, маркетинг и продвижение туристического продукта

Во время переговоров между российской и иностранной турфир­мами каждая из сторон стремится получить для своих клиентов наи­более выгодные условия в отношении содержания и качества турпродукта и его цены. Часто успехи такого сотрудничества зависят от мелких деталей. Поэтому для российского туроператора очень важно во время переговоров с иностранным партнером согласовать максимально подробно все условия обслуживания российских туристов за грани­цей или иностранных туристов на территории РФ. В частности, тур­фирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов.

Точно определить продолжительность пребывания туристов в стра­не или отдельном городе. Для избежание недоразумений относи­тельно количества дней пребывания продолжительность приня­то обозначать двумя цифрами — количество дней / количество ночевок.

Установить схему работы с гостиницами, которая, как правило, определяется одним из следующих возможных договоров: об аренде отеля, которая подразумевает приобретение туропе­ратором права пользования гостиницей на определенный срок;

о покупке мест на условиях комитента (от англ. commitment — обязательство) — жестким блоком, то есть на условиях при­обретения блоков комнат, — характеризующейся полной или частичной (не менее 30-80 %) предоплатой заявленного коли­чества номеров непосредственно перед сезоном, а также прак­тической невозможностью туроператора отказаться от заяв­ленного блока до окончания сезона. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не воз­вращается ни в каком виде; о покупке мест на условиях элотмента (от англ. allotment — часть) — мягким блоком, то есть на условиях, когда оператор заявляет о размерах и длительности использования собствен­ного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату непосредственно пе­ред каждым заездом туристов. Риск простоя комнат ложится на гостиничное предприятие; работа на условиях безотзывного бронирования является наи­менее рискованной, в сравнении с двумя предыдущими, фор­мой сотрудничества, при которой туроператор резервирует определенное количество комнат на сравнительно неболь­шой временной период с указанием в заявке крайних сроков оплаты брони. При этом отказ туроператора от заброниро­ванных номеров без уплаты штрафных санкций невозможен (безотзывное бронирование). Безотзывное бронирование выгод­но для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроперато­ра даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оператор может распоря­жаться номерами от своего имени. На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором под фамилиями несуществующих клиентов (так называемые «мертвые души»); работа на условиях повышенной комиссии, при которой резер­вирование и оплата комнат производятся в расчете на конк­ретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроперато­ра. Такая схема, как и последующие две, исключает риск в ра­боте турфирмы (даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции перекладываются на отказавшегося). Смысл работы туроператора при данной схеме состоит в получении комис­сионного вознаграждения за реализацию мест в гостинице по ценам самого отеля без ущемления при этом своих ком­мерческих интересов; работа на условиях приоритетного бронирования подразу­мевает, что служба бронирования отеля рассматривает и под­тверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом (в ущерб другим туроператорам); разовые заявки на условиях стандартной комиссии, при этом ре­зервирование номера туроператором происходит с учетом жела­ний конкретного клиента. Работа по разовым заявкам может осу­ществляться двумя способами — с оплатой услуг туроператору и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и оп­лачивает счет гостиницы, оставляя себе размер комиссионных. Во втором случае расчет клиента производится на месте, при этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисля­ется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

В большинстве случаев туроператоры выкупают 20-30 % номе­ров на выбранном направлении на условиях комитмента, а все ос­тальные — в рамках элотмента. Исключения составляют регионы, где гостиничная база не может вместить всех желающих (например, Хорватия) Там операторы почти всегда работают на условиях ко­митмента. В то же время на направлениях, переживающих период определенного упадка (например, Испания), операторы не стремят­ся получать гарантированные блоки мест. Немногие фирмы имеют прямые договоры с гостиницами, как пра­вило, они работают через местного туроператора, при правильном вы­боре которого существует возможность значительно сэкономить.

При решении вопроса размещения туристов в гостинице требует­ся получить от иностранного партнера четкую информацию о пред­лагаемой гостинице: о ее классности, месторасположении, названии, окружающей среде. Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от об­щепринятых стандартов {система «корон* в Великобритании, ли­тер А, В, С в Греции, цифровая система 1 -й, 2-й, 3-й категорий в Италии и Др.). Поэтому от иностранного партнера следует получить четкое пояснение качества предлагаемых гостиничных услуг. Гостиницы классностью 4 и 5 звезд мало подходят для групповых туристов, так как в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокра­щается их загрузка, могут предложить размещение по более низ­ким ценам.

Большое значение имеет месторасположение отеля. Гостиница для туристов, путешествующих, например, по экскурсионно-познавательному туру, должна находиться поближе к центральной части города, а для туристов, выезжающих на отдых, — у самого моря.[9]

Обязательно должна быть согласована категория номеров: номе­ра класса люкс, одноместные или двухместные номера с отдельной ванной или душем (1-й класс), номера на 2-4 человека без отдель­ной ванны или душа (туркласс). Необходимо согласовать порядок размещения туристов в номерах с одной двуспальной кроватью (DBL), с двумя односпальными кроватями (TWIN) и в одноместных номе­рах (SGL). В большинстве случаев для размещения групповых ту­ристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3-4 че­ловека.

Для быстрого расселения туристов обычно накануне приезда в пер­вый пункт обслуживания за границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру по факсу список размещения лю­дей по номерам (rooming list), в котором указывается, кто с кем хо­тел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в ла­тинской транскрипции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины и в конце — мужчины. Наличие такого списка позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.

Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов обслу­живания для каждого класса гостиниц, на практике в разных странах име­ются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную информацию о номерах для более точного информирования туристов об условиях размещения.[10]

Учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 часов дня). Если туристы не освободят номера до 12 часов дня, то с них берется дополнительная плата за полсуток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выде­ляются в гостинице один или два «штабных» номера для хранения ве­щей до отъезда из страны или из города.

При обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать существование в зарубежных ресторанах следующих вариантов обслу­живания туристов в ресторанах:

              Bed & Breakfast (Bermuda Plan) — предоставление постояльцу только завтрака (ВВ):

континентальный завтрак, который включает очень скром­ный набор пищи: чай или кофе, булочку, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока;

английский завтрак, в который помимо вышеуказанных про­дуктов входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкру­тую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс;

американский завтрак, в котором к ассортименту континен­тального добавляются фрукты, яичные и мясные блюда, каши;

полупансион — Half Board (Modified American plan), то есть двух­разовое питание (завтрак плюс обед или ужин) (НВ);

полный пансион — Full Board (American Plan), то есть трехразо­вое питание в день (завтрак, обед и ужин) (FB);

система «все включено» — полный пансион плюс напитки.

Имеют место также различия в форме обслуживания:

обслуживание «а ля карт», то есть свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» ис­пользуется при обслуживании индивидуальных туристов или не­больших тургрупп;

обслуживание табльдот, то есть единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется при организации питания тургрупп. Данное обслужи­вание часто практикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и воз­можности кухни достаточно ограниченны; шведский стоя — свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Однако постоянное питание на основе шведского стола иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать вклю­чение в программу посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотическом месте (например, на берегу моря).

Для российских туристов наиболее привлекательной формой об­служивания обычно является шведский стол. Однако если в гостини­цах категории 4 или 5 звезд ассортимент блюд на шведском столе дос­таточно богат, то в гостиницах более низкой категории его содержание часто не удовлетворяет ожиданиям туристов. Поэтому в данном слу­чае следует обсудить с партнером необходимость улучшения качества питания для туристов.

При более низких категориях обслуживания можно полностью ис­ключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы размеща­ются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магазинах необходимые продукты.

Если туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диети­ческом питании, они должны предупредить об этом заранее, так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во вре­мя обеда или ужина практически невозможно.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужи­ном начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание на­чинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.

Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или пере­езде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый сухой паек (lunch packet). Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принима­ющей фирмой.

Обговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и прово­дов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэро­порту в первом пункте назначения, как только она пройдет погранич­ный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохожде­нии таможенного и пограничного контроля и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подклю­читься представитель принимающей фирмы.

Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в большинстве случаев не включаются в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэро­порта в гостиницу и обратно.

При отъезде туристов из страны сотрудник иностранной фирмы должен довезти туристов от гостиницы до аэропорта (вокзала) к нача­лу регистрации билетов (или посадки в поезд).

При обсуждении вопросов об экскурсионной программе необхо­димо четко определиться, что конкретно будет предоставлено турис­там. В зарубежной практике сложилось четкое разделение понятий в отношении экскурсионного обслуживания:

обзор (sight) — обзорная экскурсия, включающая только внешний осмотр экскурсионного объекта, когда туристы осматривают туристские достопримечательности, сидя в автобусе;

посещение (visit) — осмотр экскурсионного объекта изнутри. В обязанности турфирмы в данном случае входит предоставле­ние автобуса и входных билетов;

экскурсия (excursion) —организация посещения и осмотра тури­стского объекта в сопровождении лицензированного экскурсово­да или гида-переводчика.

Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводить­ся в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, из кото­рой прибыли туристы. В технологии обслуживания большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, то есть человека, отвечающего за качество турпродукта своим личным участием. Мно­голетний опыт показывает, что одним из часто повторяющихся недо­статков обслуживания российских туристов за границей является низ­кая квалификация гидов-переводчиков. Обычно иностранные фирмы нанимают для этих целей на временную работу местных граждан, вла­деющих русским языком, но плохо знающих экскурсоводческий мате­риал. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим. Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом такой нюанс, как включение в стоимость билетов экскурсии по музею, услуг штатно­го экскурсовода, если по правилам музея только он может прово­дить экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудио­системой для гида. При организации туров по низким ценам часто ис­пользуется городской транспорт для проезда к объектам показа. Иног­да, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.

При переговорах с иностранной принимающей фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-туроргани-затор должна договориться о создании для них наиболее благопри­ятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и нео­граниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиницы находятся в отда­лении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

Турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для перевоз­ки туристов по маршруту. Это может быть авиационный, железнодо­рожный и автотранспорт. При планировании перевозок, кроме вида транспорта, надо обсудить также условия, обеспечивающие комфор­табельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, осна­щенность салона автобуса и т. д.).