Психологические аспекты сервисной деятельности на ВС

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации»

Кафедра социально-экономических дисциплин и сервиса

 

 

Курсовая работа

Дисциплина: Социально-культурный сервис и туризм

На тему: «Психологические аспекты сервисной деятельности на ВС»

 

 

 

Выполнила студентка 5 курса 702 группы                         Гуляева Анна Андреевна          

                                                    Научный руководитель:

                                                    Казанков Александр Павлович

 

 

 

Санкт-Петербург

2014г.

Оглавление

 Введение …………………………………………………………………...стр. 3

1. Психологические аспекты в сервисной деятельности

1.1 Психология в современном сервисе……………………………………стр. 5

1.2 Основные сведения о психологии………………………………………стр. 7

 

1.3 Психология сервиса……………………………………………………...стр. 9

 

2. Обслуживание на ВС

 

2.1 О профессии бортпроводника………………………………………….стр. 16

 

2.2 Профессиональные качества бортпроводника………………………..стр. 19

 

2.3 Влияние стрессогенных факторов на авиапассажира и пути создания комфортного перелета……………………………………………………...стр. 20

Заключение …………………………………………………………………стр. 23

Список используемой литературы ………………………………………..стр. 24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Актуальность данной темы состоит в том, что оказание услуг – одно из самых распространенных видов  деятельности. Ни для кого не секрет, что в ужесточенных условиях современной рыночной экономики, характерной чертой является высокая конкуренция, борьба за клиента. Человек, находящийся в любой сфере обслуживания, взаимодействует не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но и находится в постоянной коммуникации с окружающими. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. В результате этого расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации.

 Сфера сервиса является одной из важнейших отраслей экономики страны. Её задача – удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. «Как отрасль социально-экономической деятельности, сфера сервиса представляет собой совокупность организаций, задача которых – оказание услуг населению». 1

  Сервисом занимается практически любой человек. «В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.»2

Предмет – Обслуживание на ВС

Объект – Психологические аспекты сервисного обслуживания

Цель работы – рассмотреть психологические аспекты сервисного обслуживания на ВС .

Также в данной курсовой работе поставим задачи узнать:

• Место психологии в современном сервисном обслуживании
• Профессиональные качества бортпроводника
• Влияние стрессогенных факторов на авиапассажира и пути создания комфортного перелета

 

 

 

 

1.1 Психология в современном сервисе

 

В начале XXI века относят особые требования к психике человека. Эти требования связаны с социальными изменениями в современном обществе – ухудшение окружающей среды, информационная революция, усложнение межличностных отношений. В обществе возникают опасные для индивида направления, которые связаны и непосредственно создаются средствами массовой информацией. Рассмотрим эти направления :

• Глобальная информация создает условия для манипулирования общественным мнением
• Политические технологии формируют псевдоценности обществу, а нужные только отдельным, избранным кругам
• Большой перегруз информации ведет к  тому, что теряется важная информация
• Постановка мифических целей (пример – лекарство, избавляющее от всех болезней)
• Информационное давление ведет к стрессам у человека

 

«В этих условиях сложно отобрать информацию, необходимую для повседневной жизни. Человек становится игрушкой в руках политического руководства, хотя при этом создается иллюзия свободы. Высокий ритм современной жизни, сложные проблемы, встающие перед индивидом и обществом, предъявляют повышенные требования к человеку и его психике. И если случаются неудачи, то причины их многие ищут в окружающей среде. Хотя в действительности мы часто не можем правильно воспринимать окружающий мир, наши принципы не соответствуют реальной действительности. Помочь человеку в этом должно человекознание,  изучение  человека и условий его жизни. Потребности являются детерминантами человеческой активности, главнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры, в целом всей общественной жизни. Развитие промышленности, сельскохозяйственное производство стимулируется потребностями. В результате возникают новые виды деятельности, тем самым создаются новые объекты потребления и затем новые потребности. Поэтому при организации всей жизни в обществе, в государстве руководители всех уровней должны учитывать потребности отдельной личности и, обобщив потребности отдельных личностей, иметь представление о потребностях всего общества и свою деятельность направлять на удовлетворение имеющихся в обществе потребностей.»3

Можно сделать вывод, сервисная деятельность современного типа опирается в основном на  индивидуальный характер, ориентируясь на личные и групповые потребности потребителя.

 

1.2 Основные сведения о психологии

«Психология - это наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого "психо" означает душа, а "логос" - наука.

Психика - важнейший предмет психологии - представляет собой духовный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движениях, поступках, поведении, а внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.

Другими словами, все действия, жесты, мимика, чувства, помыслы и мысли, потребности и образы окружающей действительности являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге.

Сущность этой работы состоит в отражении реального мира в виде ощущений, мыслей, чувств и пр. Психическое отражение - это сложный активный процесс, в ходе которого внешние воздействия как бы пропускаются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого - зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие - сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира, В практической деятельности человека (обслуживающей и потребительской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения "запускают в работу" внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т. д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.»4

Сделаем вывод о том, что знание основных сведений о психологии человека- необходимое условие для работы в сервисной деятельности. В современных ужесточенных рыночных условиях, где большая конкуренция и борьба за клиента, работнику сервиса необходимо найти индивидуальный подход к каждому клиенту и в этом помогут знания о психологии.1.3 Психология службы сервиса.

« Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют  своеобразную  окраску.  Так,  общение обслуживающего  персонала  с   клиентурой   характеризуется   особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и  присущи  только коллективам сервисной службе.»5

Задачами психологии сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для  стимулирования

их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

• Изучение потребностей заказчиков,  которыми  они  руководствуются

при размещении заказов;

• Изучение спроса  на  различные  услуги  в  зависимости  от  пола,

возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

• Раскрытие   психологических   факторов   организации   процессов

обслуживания;

• Изучение  вопросов  психологии  моды,   психологии   воздействия

рекламы;

• Рассмотрение психологических условий организации труда работников

контактной зоны.

 

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее  определение  психологии сервиса  –  это  специальная  отрасль   психологической   науки,   изучающая особенности  и  роль  психических  явлений  в   обслуживающей   деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.Знание психологии сервиса поможет персоналу:

• Понять поведение  заказчиков  (потребителей  услуг  сервиса)  для

выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

• Познать  себя,  свой  внутренний  мир  в   целях   сознательного

регулирования своего поведения;

• Разобраться в поведении своих коллег для оказания  им  (в  случае

возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело  применять  в

процессе   трудовой   деятельности)   психологию   сервиса,   поскольку   их

деятельность   характеризуется    большим    повседневным    психологическим содержанием. На самом деле,  успешное  обслуживание  во  многом  зависит  от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные  особенности  клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить  тактику  общения с заказчиком.  Поэтому-то  сегодня  работники  сервиса,  особенно  работники контактной зоны, обязаны знать психологию  взаимоотношений  с  потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания  услуги  или  изготовления  какого-либо изделия.

Умение  работников  службы  сервиса  выбрать  целесообразную  стратегию

поведения  при  обслуживании  –  одна  из  необходимых  составляющих  успеха бизнеса.

 «Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги – это связь потребителя и исполнителя услуги, взаимопонимание в совместной деятельности, состояние внутреннего согласия в результате взаимного принятия партнерами друг друга такими, как они есть, со всеми достоинствами и недостатками. Совместная деятельность в этом случае – система активности взаимодействующих субъектов, направленная на целесообразное предоставление услуги.