Психологические аспекты сервисной деятельности

 

Содержание

 

Введение

1. Психологические аспекты  сервисной деятельности

2. Место этики в сервисной  деятельности

Заключение 

 

1. Психологические  аспекты сервисной деятельности

 

Единство этики и психологии в сервисной деятельности. Реализуя себя в качестве производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.

Специалист по сервису  должен опираться в своей деятельности на знание, в частности, — на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое  желание, стремление, неудовлетворенная  потребность. Качество этой потребности  мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису  должен выявить и удовлетворить  эту потребность. В результате этого  возникают деловые контакты, которые  носят нравственно-психологический  характер.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие — в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях: прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим; 4-мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы. Понятие коммуникативной компетентности. Развитие коммуникативной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Существуют общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать  образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует  тщательно проработать свой имидж (об этом речь пойдет ниже). Искусство  самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

Во-вторых, необходимо максимально  точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность  должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать  оказываемое на него воздействие  как источник удовлетворения своей  насущной потребности. Здесь специалисту  по сервису и пригодятся знания в  области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).

В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться  говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал — посредством зрения, а кинестетик — через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом.

 

Таблица 1

Основа восприятия	Тип ведущей модальности	Базовый словарь (наиболее употребительные  слова в речи)
Слух	Аудиал	Слышать, слушать, звучать, быть на слуху, шум, трезвон, гармония, комплимент и т. п.
Зрение	Визуал	Заметить, видеть, смотреть, выглядеть, цвет, форма, эстетика, красота  и т. п.
Осязание	Кинестетик	Чувствовать, ощущать, испытывать, надежность, удобство, комфорт, простор

 

Теория о доминирующей модальности восприятия является элементом так называемого нейролингвистического программирования (НЛП). Описанный метод воздействия на поведение собеседника (клиента, партнера, потребителя) — один из самых простых и не несет существенной моральной нагрузки. Однако каждый специалист должен осознавать разницу между воздействием и манипуляцией. Манипуляция в отличие от простого оказания влияния совершается с целью удовлетворения собственных интересов манипулятора (кстати, не всегда достойных). Удовлетворение собственных амбиций и потребностей за счет материальной, моральной и эмоциональной эксплуатации других расценивается как психологическое насилие. А всякое насилие над личностью безнравственно по своей сути[1].

 

 

 

 

 

2. Место  этики в сервисной деятельности

 

Сервис — это форма  практической деятельности человека. Любая деятельность регулируется государственно-правовыми  нормами; культурными нормами; нравственными  нормами.

Первое означает, что поступки и решения человека находятся  в пределах законов, установленных государством и соответствуют общественно-политическому устройству. Второе означает, что человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что отражается на выборе методов и средств деятельности. Третье предполагает, что человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности. Первая и вторая группа норм существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные же ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости. Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть. Таким образом, чтобы определить место этики в сервисной деятельности, необходимо ответить на следующие вопросы. Что побуждает человека следовать этическим нормам? Какие обязательства должен брать на себя специалист — те ли, что предписывает ему профессиональный долг, или же те, которые накладываются обществом, или еще какие-либо? Если сервисная деятельность является частью современных экономических отношений — совместимы ли этика и рынок? Чтобы разобраться во всех этих и других вопросах необходимо совершить небольшой экскурс в теорию этики.

Понятие этики. Отрасли этического знания. Этика — это философская  наука о морали. Мораль или нравственность — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится  к наиболее значимым формам общественного  сознания. В обществе она выполняет  следующие функции:

регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;

воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальный тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;

познавательную: моральный  облик является основной составляющей личности и включает в себя представления  человека о цели и смысле жизни, понимании  человеком своего долга и необходимых  нравственных качеств;

мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений; мораль способствует решению  проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию  происходящих социальных процессов.

Нравственные нормы всегда отвечают каким-либо потребностям общества. Они вырабатываются обществом стихийно на основе культурных традиций и обычаев  и, по сути, являются ограничением человеческого  произвола в интересах самого же человека. В процессе исторического  развития человек должен был постепенно подчинить свою биологическую природу (природные инстинкты) и свободное волеизъявление социальным механизмам регуляции. Мораль возникла только тогда, когда человек осознал свою социальную сущность — что он живет в обществе, которое есть совокупность индивидов со схожими потребностями и интересами. Нравственные нормы помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. Немецкий философ Гегель отмечал, что дурной человек — тот, кто следует своим склонностям и забывает свои обязанности.

Человек — нравствен, культурен, если он убежден в необходимости  поступать в соответствии с требованиями морали. Тогда мы говорим о моральном  облике человека, который есть не что  иное, как совокупность личных качеств  человека, позволяющих ему совершать  поступки определенного качества (вести  себя определенным образом). На основе этих поступков мы делаем вывод о  социальной значимости и ценности человека.

Нравственные требования формулируются в виде норм однотипного  поведения в типичных обстоятельствах (например, «Не кради», «Не лги», «Уважай  старших» и т. п.). Они усваиваются  главным образом в процессе воспитания путем многократного повторения и в процессе межличностного общения  методом «проб и ошибок».

Нравственные требования зачастую носят релятивный (относительный) характер в зависимости от того, в каких условиях человек совершает  свой моральный выбор. Так, древнегреческий  философ Аристотель, разрабатывая свою систему этики, советовал заниматься только производством благ. А что  является благом в экономической  деятельности человека? Как выглядит благо при производстве услуг? Подобные вопросы призваны решать различные  отрасли этического знания.

Нормы общечеловеческой нравственности — проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание добра и зла, морального долга — разрабатывает  нормативная этика. Нормативная  этика — это область так  называемого чистого долженствования («так должно быть»), ее также можно  назвать системой идеальной этики. Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, изучает прикладная этика. Прикладную этику можно назвать системой естественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается непосредственно (обычно в каждодневной жизни). Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, профессиональная этика, этика рынка и т. п.

Деловая этика. Критикуя современные  нравы, говорят об «излишней социальности» индивида, вкладывая в это понятие представление о том, что на первом месте стоят личные интересы, личная выгода, личный комфорт, что человек утратил совесть, которая является результатом коллективной жизни людей. В основе «бессовестности» индивида лежит конфликт между законами жизни замкнутой группы и требованиями общечеловеческой нравственности. В этих условиях обретение человеком нравственности предполагает личную сознательность, личную ответственность за свои действия, способность перестроить свою социально-экономическую практику, учитывая общественные интересы и потребности.

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку, осуществляя свою профессиональную деятельность — прибыль и общественно  одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно то, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в  целом, так и социальный уровень  жизни отдельно взятого человека. Однако все ли способы хороши для «добывания» денег? И каковы мотивы людей, «делающих» бизнес? Это дискуссионные вопросы.

.

Традиционное мнение заключается  в том, что основной моральный  постулат бизнеса — социальная ответственность. Однако от бизнеса можно требовать  лишь оптимальной социальной ответственности  — бизнес разрушается как завышенными  моральными требованиями, так и заниженными.

Суть этической проблематики в условиях рыночной экономики может  быть выражена формулировкой Г. Форда: «Если предприниматель хочет  получить максимальную прибыль и  не думает об услугах обществу, то в  таком случае его дело не есть предприятие  и к нему неприложимы никакие  деловые принципы. Тогда весь вопрос сводится лишь к тому, чтобы сорвать все что можно и пока можно»[2]. Устоявшиеся деловые отношения не могут быть иными, как только социально ответственными, ибо в конечном итоге благополучие предпринимателя, производящего товар или услугу, зависит от того, какую (и насколько ценную) пользу он приносит потребителю и партнеру, т. е. обществу.