Психологические аспекты сервисной деятельности на ВС

Отличительные признаки сервисного взаимодействия в условиях совместной деятельности:

1. пространственное и временное соприсутствие, создающее возможность межличностного контакта и обмена действиями, информацией;
2. наличие общей цели – предвосхищение результата совместной сервисной деятельности, отвечающей общим ожиданиям и способствующей реализации потребностей;
3. наличие ведущего звена во взаимодействии – сотрудника сервисной организации. Потребитель воспринимает услугу, пользуется ею. Между ними распределены полномочия, права и обязанности;
4. взаимозависимость индивидов в процессе совместной деятельности, проявившейся в самом процессе предоставления услуги. Здесь последовательность действий четко обусловлена, специализирована и иерархизирована в рамках единого комплекса (например, туристского);
5. возникновение межличностных отношений в процессе совместной деятельности, приобретающих со времен относительно самостоятельный характер. Вначале межличностные отношения обусловлены совместной деятельностью, а потом межличностные отношения воздействуют на процесс и результат совместной деятельности;
6. совместная деятельность имеет многоцелевой характер, так как цель имеет каждый участник процесса, а совместная деятельность имеет свою цель. Поэтому можно говорить о системе целей сервисного взаимодействия в совместной деятельности, подчиненных общей цели: решению проблемы человека в результате предоставляемой услуги.

 

Работник сервисной организации выполняет при этом двоякую роль:

• он предоставляет услугу, владея соответствующими технологиями, т.е. оказывает специализированную помощь потребителю;
• как практический психолог, взаимодействует с потребителем, выбирает наиболее подходящий способ общения, средства воздействия на него, на его понятия и представления.

Сервисное взаимодействие в этом случае оказывается синтезом поведения сотрудника сервисной организации по отношению к потребителю, отношения к нему, понимания его проблем, с одной стороны, и восприятия процесса предоставления услуги потребителем – с другой.

Рассмотрим отдельные элементы структуры с учетом того, что основным параметром является уровень взаимодействия.

«Уровень взаимодействия – это различия в понимании и восприятии работником сервисной организации потребителя как партнера в сервисном взаимодействии. В конечном счете, взаимоотношения двух субъектов психологически складываются в зависимости от того, как, в каком качестве один партнер воспримет и поймет другого. В замкнутом кругу межличностного общения именно от производителя и исполнителя услуги во многом зависит настрой во взаимоотношениях, психологический климат.»6

«Психологи выделяют 6 уровней взаимодействия людей: примитивный, манипулятивный, стандартизованный, конвенциональный, деловой, и духовный.»7 Рассмотрим их более подробно применительно к сервисному взаимодействию.

Примитивный (упрощенный) уровень- потребитель воспринимается как предмет, функция, источник средств. Ими надо завладеть, если невозможно – потребителя оттолкнуть.

Манипулятивный уровень – потребителя-простака надо «обыграть», получить выгоду хитростью, подтасовкой, используя его слабости, или другими обманными приемами.

Стандартизированный уровень – взаимодействие основано на соответствующих стандартах поведения. Каждый участник взаимодействия носит своеобразную маску: исполнитель услуги – профессиональную маску, потребитель – готов удовлетвориться стандартным подходом. «Контакт масок» - минимум усилий и включенности, дистантность – вот что характерно для стандартизированного уровня.

Конвенциональный уровень – партнеры пытаются проникнуть в состояние друг друга, понять проблемы на взаимоприемлемом уровне и действуют корректно, в соответствии с принятым в обществе правилами, «конвенциями» поведения. В основе этого уровня – личные отношения, моральный фактор, дело – на втором плане.

Деловой уровень – партнеры объединены делом, общей заботой, совместной деятельностью. Характерно: участие, доброжелательность, сотрудничество и взаимопомощь.

Духовный уровень – достигается в том случае, если в результате деловых взаимодействий возникает не только определенный результат совместной деятельности (решение проблемы потребителя услугой), но и чувства симпатии, доверия, теплоты, взаимопонимания.

В процессе предоставления услуги наиболее приемлемы два последних уровня, хотя на практике встречаются и сниженные варианты: конвенциональный и стандартизированный уровни. Если потребитель встречается с более низкими уровнями взаимодействия, то, как правило, возникает недовольство потребителя, межличностный конфликт.

Можно сделать вывод о том, что взаимодействие в процессе предоставления услуги – достаточно сложное по структуре явление. Искомым результатом в этом случае являются комфортные для обеих сторон параметры взаимодействия, уровень взаимопонимания и согласия, удовлетворенность потребителя. « Достижения результата предполагает использование работником сервисной организации, предоставляющим услугу, ряда специальных психологических механизмов, что еще раз подчеркивает значение психологической подготовки специалиста сферы сервиса. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли  клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей

 психологии, но и знать  и, что весьма важно, умело применять  на практике 

психологические принципы  процесса  обслуживания  потребителя. 

 Поэтому  так  важно  уделять большое внимание изучению  личности 

клиента, личности  персонала  предприятия сервиса (и управлению им), их

взаимоотношениям в процессе  обслуживания.»8

2.1 О профессии бортпроводника

Воздушные путешествия - феномен XX века. «Профессия бортпроводника воздушного судна (ВС) среди 40 тысяч других профессий в мире сравнительно молода.»9 Она появилась и начала распространяться на всех континентах земного шара в первой трети XX века. С тех пор социальный статус профессии претерпел значительные изменения, а именно: популярность, распространенность и престижность профессии в обществе. Изменились средства и условия труда бортпроводников, права и должностные обязанности, а также эмоциональные, мотивационные, исполнительные, когнитивные и коммуникативные аспекты труда.

Труд на борту летящего самолета связан с большими физическими нагрузками. Бортпроводникам приходится поднимать тяжести (контейнеры с питанием, боксы с посудой, ящики с винно-водочными и пр.), много часов быть на ногах и преодолевать большие расстояния в течение полета, двигаясь по самолету от пилотской кабины до хвостовой части, им приходится работать при пониженном атмосферном давлении, как в горах на высоте 3500 метров (по показаниям приборов в пассажирских салонах).

К функциям бортпроводника на ВС относят:

- организацию и проведение  мероприятий по обеспечению безопасности пассажиров, в том числе и в случаях возникновения аварийной обстановки;

- оказание медицинской  помощи;

- высококачественное обслуживание  пассажиров на борту воздушных  судов  на уровне мировых стандартов;

- обеспечение обслуживания делегации, литерных и подконтрольных рейсов, особо важных пассажиров (VIP);

- контроль за получением  и расходованием бортового питания;

- изучение и обобщение  передового опыта других служб  и иностранных авиапредприятий  в вопросах обслуживания пассажиров на борту и его внедрение в практику работы;

- разработку предложений  и рекомендаций по повышению  качества обслуживания пассажиров  на борту;

- расследование случаев  нарушения технологий обслуживания  пассажиров на борту;

- взаимодействие со смежными службами и представителями авиакомпании  за границей по обеспечению обслуживания пассажиров на борту;

- рассмотрение писем, жалоб  и предложений пассажиров в  отношении качества обслуживания  на борту и разработку мероприятий  по устранению недостатков;

- рекламно-информационную работу на борту воздушного судна.

Основную трудовую деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве, ограниченном фюзеляжем самолета, летящего на большой скорости. На психофизическое состояние и здоровье бортпроводника влияют неблагоприятные факторы условий труда (А.А.Кочур, 1995): подверженность космической и солнечной радиации на эшелонах выше тропопаузы, резкие изменения барометрического давления в салонах во время взлета и посадки самолета, а также между аэропортами до 150 мм рт.ст., понижение порционального давления кислорода (гипоксия), шумы, превышающие предельные нормы и неблагоприятно воздействующие на сердечно-сосудистую и нервную системы, пониженная влажность воздуха в гермокабинах, вибрации резонансных частот, вызывающие деформацию органов и тканей, частое и быстрое изменение погодно-климатических условий в зависимости от географии полетов, изменение поясного времени до 8 часов за период одного полета, стрессовые и конфликтные ситуации на борту ВС, накопление психофизического утомления. Эти факторы влияют и на авиапассажиров. Именно поэтому важно учитывать это при общении с ними. Здесь необходимо Рассмотрим более подробно какими качествами должен обладать бортпроводники и как он должен общаться с пассажирами.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Профессиональные качества бортпроводника

Психологическая характеристика труда бортпроводника ВС раскрывает специфичность двунаправленного труда бортпроводника(«официант» и «спасатель») во всех его проявлениях, и особенно в коммуникативной сфере; сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, оторванного от земли; конфликтогенность, разнообразие и остроту ситуаций общения с пассажирами; сложный объект труда (психофизическое состояние авиапассажиров), требующий знания и учета человеческого фактора. Работа в нестандартных условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует таких личностных качеств как: уравновешенность, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость (отсутствие ригидных установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком), уступчивость (умение найти общий язык с человеком), способность к эмпатии, дипломатичность, самопринятие и способность к безоценочному, неосуждающему принятию другого значимого (уважение права человека быть собой), открытость к общению, культура речи, способность к рефлексии (знание и понимание собственных эмоциональных состояний и того, как развивается процесс взаимодействия с пассажиром), достаточно высокий уровень развития интеллекта. В области интересов и склонностей бортпроводнику важно иметь широкий кругозор, быть эрудированным, социально и профессионально информированным, а также стремиться к самообразованию, развитию и совершенствованию.

В обычном полете контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого отношения в пределах заданных трудовых функций, а в экстремальной ситуации бортпроводник должен требовать, распоряжаться, командовать, повелевать.

 

2.3 Влияние стрессогенных факторов на авиапассажира и пути создания комфортного перелета

Для удовлетворения спроса пассажиров необходимы три условия, составляющие «треугольник успешности в сервисе»: качественное обслуживание, спокойная, доброжелательная атмосфера в полете и индивидуальный подход. В центре внимания бортпроводников находятся авиапассажиры, многообразие характеров которых - специфика коммуникативного процесса. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов (А.Мессер, Х.Хёк). Пассажир в полете не может по своему желанию прервать полет и покинуть воздушное судно. Он вынужден подчиняться экипажу самолета, не может изменить установленные процедуры в полете, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях, вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. К тому же он терпит значительные материальные расходы на авиабилет. Авиакомпании должны учитывать это и создать максимально комфортные условия на борту воздушного судна.

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов — более двадцати названий на все вкусы; боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной администрации США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета — для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.