Психологические аспекты сервисной деятельности на ВС

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту — накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом. Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Все это помогает авиапассажирам отвлечься от страха (высота, замкнутое пространство ,террористы на борту, пожар, разгерметизация, турбулентность и пр.) и перенести полет в комфортабельных условиях.

 

Заключение

В начале третьего тысячелетия в каждой стране мира, имеющей национальную авиакомпанию, даже там, где нет собственной авиационной промышленности, а самолетный парк состоит из воздушных судов иностранного производства, есть свои бортпроводники, осуществляющие обслуживание на ВС. Основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

Образ отношений» наглядно прослеживается в специфичности труда бортпроводника ВС во всем его содержании, и особенно в коммуникативной сфере. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов при общении с ним. Пассажир в полете не может по своему желанию прервать полет и покинуть воздушное судно. Он вынужден подчиняться экипажу самолета, не может изменить установленные процедуры в полете, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях, вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, разнообразие и острота ситуаций общения с пассажирами, коллегами и членами экипажа требуют от бортпроводника знания приемов и способов решения конфликтных ситуаций. Профессиональное общение основано на чтении по лицам, позам, умении не только слушать, но и слышать.

Список используемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент:  Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005
2. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов/ В.Ф. Буйленко. – Ростов-на-Дону.: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008.
3. Сервисная деятельность: учебник/ Велединский В.Г.- М.: КНОРЖ, 2010
4. Граждан В. Д. Социология управления : учебник / В. Д. Граждан. – 2-е    изд., перераб. – М. : КНОРУС, 2009. – 512 с.
5. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В. П. Захарова и Е. В. Сидоренко Л., 1990.
6. Захарова Л. Н. Психология управления: учеб. пособие / Л. Н. Захарова. – М.: Логос, 2011. – 376 с. – (Новая университетская библиотека).
7. Ильин Г. Л. Социология и психология управления : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия», 2007.
8. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. – изд. 3-е , перераб. и допол. – Ростов н/Д.: ИКЦ Март, 2010 . - 254 с.
9. Лойко, О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие для вузов / О. Т. Лойко. - М. : Издат. центр «Академия», 2008.

 

10. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012.

 

11. Осипова, О. Я. Транспортное обслуживание / О. Я. Осипова. – М. : Академия, 2007.-368 с.

 

12. Павлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2012.

 

13. Пашин В.С. Человек и его потребности: учебное пособие – Спб.:    Университет Гражданской авиации, 2010.
14. Романин Н. Психоанализ. Курс лекций. М., 2005.
15. Диссертация на тему «ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ТРУДА    БОРТПРОВОДНИКА ВОЗДУШНОГО СУДНА ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» , доктор психологических наук, профессор Стрелков Юрий Константинович, М.-2006
16. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие для вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Изд. центр «Академия», 2008

 

17. Удальцова М. В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его      потребности. Новосибирск. 2002
18. Шевченко В.Н.  Сервисная деятельность: учебное пособие – Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010.
19. Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. М.: Бизнес – Школа «Интел - Синтез»,1997
20. Documents of the 9th IFAA World Congress.// Intern. Flight Attend. Assc. Dublin, Ireland, October 1991.

 

 

1  Пашин В.С. Человек и его потребности: учебное пособие – Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010. С.-227

2   Шевченко В.Н.  Сервисная деятельность: учебное пособие – Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010. С. – 3-9

 

1  Пашин В.С. Человек и его потребности: учебное пособие – Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010. С.-40

 

4 Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – С. 218-219

 

 

5 Там же С.-219

 

6 Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2010. – 176 с.

 

7 Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. - М.: Бизнес – Школа «Интел Синтез»,1997. С.- 67-82

 

8 Лойко, О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие для вузов / О. Т. Лойко. - М. : Издат. центр «Академия», 2008. – 304 с.

 

9 . Documents of the 9th IFAA World Congress.// Intern. Flight Attend. Assc. Dublin, Ireland, October 1991.