Психологические аспекты механизма личных продаж в туристской фирме

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы представьте, сколько сразу услуг Вы сможете получить, совершив один круиз: почувствовать первоклассный сервис на борту лайнера, образно «побывать» одновременно и в Лас-Вегасе, и в гольф-клубе, и в spa-центре, и на Бродвее. В отчую увидеть 5 стран. И все это, находясь среди элитной публики…». 

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, используя общие принципы ответа. Например.

1. Пауза: в этот момент менеджер решает, как вести себя дальше. Большинство делает это на бессознательном уровне.

2. Дать клиенту возможность возразить. Это способствует конкретизации возражения. В ответ на типичную реплику клиента: «Ваша цена слишком высока», можно переспросить: «Высока?». После этого выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

3. Психологическое присоединение к возражению: менеджер дает знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Это может быть достигнуто посредством согласительного высказывания: «Да, это действительно дорогой круиз, но одновременно самый увлекательный, обслуживание на нем – самое комплексное».

4. Уточняющие вопросы или конкретный ответ. Менеджер задает ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на типичное возражение клиента: «Это слишком дорого», ответ может выглядеть так: «По сравнению с чем? А сколько это должно, по-вашему, стоить?».

5. Призыв к действию. Ответив на возражения мягко перейти к призыву заключить сделку [22, 135].

Знание этих шагов дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и дает свой эффект. 

Самым распространенным возражением является возражение о цене, которая действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Поэтому опытные менеджеры стараются говорить о цене в последнюю очередь после рассказа о преимуществах своего турпродукта. Если предлагаемый тур данной туристской фирмы дороже, чем у их конкурентов, то необходимо обосновать клиенту разницу в стоимости. Для этого подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества, продаваемого турпродукта или услуг.

Обобщая различные линии поведения менеджера на возражения клиента, туристской фирме необходимо выработать определенную тактику ответов на эти возражения, разработав примерные рекомендации (Приложение Л).  

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредствен­ное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет уме­ние менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покуп­ке туристского продукта.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, ко­торый заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух оте­лей кажется наиболее подходящим для Вас?».

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям кли­ента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.

Чтобы подготовить или ускорить заверше­ние продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер  пытается учесть интересы обеих сторон и оформить покупку. При этом общение менеджера с клиентом не заканчивается. Основные составляющие сервиса заключаются в следующем (Рис. 15) [8,101].

Рис. 15 Правила оказания услуги  и ее оформление

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является после­дующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

Успех личной продажи – успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по эффективному управлению продажами.

3. МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж

Производство турпродукта заканчивается только тогда, когда тур продан, а турист получил обслуживание. Технология процесса продажи турпродукта может быть более затратной, чем технология его разработки. Не совершенная продажа, ушедший от турфирмы клиент, покупка у конкурента – все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом турфирма терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же туристская фирма – слабее и беднее.

Туристские компании, которые не планируют постоянного роста своей доли на рынке, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.

Ключевыми задачами управления личными продажами являются:

       планирование объема продаж;

       разработка стратегии работы с клиентами;

       обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже турпродукта.

Деятельность менеджера туристской фирмы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи турпродукта должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.

Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже турпродукта. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. Выделяют 18 факторов, способствующих позитивному отношению к работе (Рис. 16) [8, 219].

Рис. 16 Факторы мотивации менеджера по продаже турпродукта

Из опроса сотрудников туристских компаний стало видно, что самыми важными факторами положительного выполнения своих прямых обязанностей оказались условия труда, качество управления компанией и репутация самой компании. По порядку они идут так: 1, 14, 18, 15, 2, 5, 11, 16, 6, 9, 7, 12, 8, 4, 10, 17, 3, 13. причем более сильные факторы изображены на рисунке выше и левее.

Удовлетворенность качеством менеджмента в компании оказалась самым сильным фактором производительности: менеджер, продающий турпродукт, должен быть уверен в будущем компании, а, значит, и в своем собственном.

Уровень заработной платы – важный, но не решающий фактор производительности труда.

Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.

Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе – достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.

Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения сотрудников турфирмы. 

3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта

Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).

Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими [24, 104].

Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в  ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.

Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление – зубрежка.

СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.

Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель – повышение компетентности в сфере общения.

Главная цель конкретизируется решением ряда задач.

1.                      Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.

2.                      Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т. п.

3.                      Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.

4.                      Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.

5.                      Коррекция и развитие системы отношений личности [24, 108].

Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).