Психологические аспекты механизма личных продаж в туристской фирме

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствует две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

1.3 Формы личных продаж в сфере туристской деятельности

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту (Рис. 3) [7, 327].

Высокая

                 
                     Слабая                                                                                                            Высокая   

Рис. 3 Типовые характеристики продавцов.

Исходя из указанных характеристик, можно выделить несколько типов продавцов (Рис. 4) [7, 328]:  

Высокая

Слабая                                                                                                                                    Высокая

Рис. 4 Характеристика типов продавцов

Подобным образом может быть идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степени интереса клиента к продавцу (Рис. 5) [7, 328].

           Высокая

        
                   Слабая                                                                                                             Высокая   

Рис. 5 Типовые характеристика клиентов.

Соединение двух типологий, характеризующее встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи (Рис. 6) [7, 329].

  Высокая

              Слабая                                                                                                          Высокая                                                             

Рис. 6 Типы клиентов

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе его необходимо:

     вести переговоры – здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

     установить отношение – для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

     удовлетворить потребность – это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Все вышеперечисленное подразумевает владение менеджером знаний психологии продаж, под которыми понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит деятельность туристской фирмы и, следовательно, ее прибыльность.

2. ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОФИСЕ

2.1 Коммуникационные особенности телефонного разговора менеджера в процессе личных продаж

Сочетание всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1.      Прием клиента и установление контакта.

2.      Выявление потребностей клиента.

3.      Представление продукта.

4.      Преодоление возможных возражений.

5.      Осуществление продажи.

6.      Последующий контакт с клиентами [7, 330].

Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского обслуживания складывается из взаимодействия работников турфирмы и клиента. Успешность такого взаимодействия, а так же полнота и качество предоставляемых туристских услуг определяется уровнем развития коммуникативных навыков менеджера.

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

                      в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

                      наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

                      личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

                      сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

                      благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента (Рис. 7). Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения [8, 32].

Рис. 7 Уровень эффективности воздействия на клиента различных видов общения

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: они составляют 70%, а вербальные – 30%.

Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4-х до 25-ти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора, в том числе и на приобретение путевки, является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а так же размах ее деловых операций (личных продаж менеджера).

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить, ни во что менеджер одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку, в том числе и менеджеру по туризму.

Методика организации телефонных переговоров включает ряд положений, которые необходимо использовать при контакте с клиентом.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке, так как никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после второго или третьего звонка. Если менеджер сидит в комнате один и у него достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если менеджер принимает посетителя, то хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. В этом случае, не усиливая голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Необходимо найти доброжелательную, нравящуюся форму представления, такую, какую хотелось бы услышать самому. Например: «Здравствуйте, вы обратились в круизную компанию «Бриз Лайн». Менеджер Светлана. Я рада Вам помочь». То есть, первая фраза, произнесенная по телефону менеджером, ориентирует позвонившего – с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Если по телефону просят отсутствующего на месте коллегу, не надо резко отвечать: «Его нет!» и тут же класть трубку. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»