Психологические аспекты механизма личных продаж в туристской фирме

Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом, можно ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Для этого необходимо задать вопросы по анкетному принципу: «Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона» и т.п.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон (Таблица 2) [9, 261].

Таблица 2 Рекомендации менеджеру по ведению телефонного разговора

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией и скоростью речи. Постарайтесь говорить отчетливо, доброжелательно и спокойно, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументировано выслушать свою точку зрения. Главное, чтобы голос менеджера демонстрировал искренность общения с клиентом.

Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что Вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большей мере формируют фон дальнейшего общения. Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп составляет 80-100 слов в минуту; средний темп речи – 120-140 слов в минуту; быстрый темп – 160-180 слов в минуту. Когда продавец говорит в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза – в нужный момент и в нужном месте [8, 34].

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. Голос менеджера турфирмы должен звучать лучше, чем голос конкурента. Нужно научиться «улыбаться» самой интонацией своего голоса.

Для того чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности в разговоре с собеседником, надо дать возможность высказаться клиенту, не перебивать его. Можно использовать, например, такую фразу: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как этот маршрут пользуется спросом». Менеджер должен стремиться узнать имя, фамилию клиента, для того, чтобы в ходе разговора обратиться к нему по имени. Этим самым подчеркнуть значимость звонившего. 

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о турфирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1)                     «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к  фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, работа менеджера заключается в том, чтобы знать – именно поэтому он занимает данную должность. Если же сотрудник в момент разговора не в состоянии дать ответ своему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2)                     «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, то потенциальный клиент обратится в другую, конкурирующую с данной турфирмой, где его разговор может сложиться более удачно. Вместо отказа «с порога» необходимо предложить, например, подождать, прежде чем встречающий клиента менеджер поймет, чем может оказаться полезным, и попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда, в первую очередь, сосредотачиваться на том, что возможно сделать, а не на обратном.

3)                     «Вы должны…». Серьезная ошибка. Клиент, посетивший турфирму, ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4)                     «Подождите секунду, я скоро вернусь». Необходимо задуматься, можно ли успеть управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Надо сказать клиенту что-то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

5)                     «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Если на вопрос: «Какой круиз вы могли бы мне предложить сроком на 10 дней?», менеджер отвечает: «Нет, круизы такой продолжительности мы не организуем», то это воспринимается клиентом как прямой отказ. Наиболее приемлемым вариантом возможна следующая фраза: «Наша компания может предложить вам круиз по этому же маршруту, но всего на один день меньше (или позже)» [10, 324].     

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто – достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело именно с той фирмой, куда он позвонил, можно считать, что сделка совершена.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: название тура, продолжительность, степень комфортности. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, аргументы менеджера должны быть нацелены на продажу. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, главная задача – убедить его прийти в офис для личной встречи. Назначая встречу, менеджер должен уточнить все детали. Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя сотрудника турфирмы, путают, не точно представляют место нахождения турфирмы и т. д. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы вовремя предупредить о каких-либо изменениях.

Если при общении с собеседником зазвонил телефон, часто предпочтение отдается разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто звонит по телефону, вправе перебить беседу? Ведь он обратился позднее, чем тот, кто рядом и с кем ведется беседа. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим клиентом заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если менеджер чувствует, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда сотрудник фирмы будет свободным, взяв контактный телефон, позвонить клиенту.

Инициатива ведения телефонного разговора о продаже тура (презентация турпродукта) может исходить не только от клиента, но и от сотрудника турфирмы. 

Перед каждым звонком желательно ответить  на три вопроса:

1)     имеется ли однозначная потребность звонить?

2)     Обязательно ли знать ответ партнера?

3)     Нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить, с какой целью осуществляется звонок:

       Напомнить о турфирме или установить новую связь?

       получить информацию или передать ее?

       убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить его с услугами турфирмы?

Перед тем как позвонить клиенту, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по следующим признакам:

       когда данный звонок будет удобнее для абонента;

       когда к клиенту проще дозвониться;

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается.

После телефонного соединения менеджер должен назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это турфирма «Бриз-Лайн». Вас беспокот менеджер Марченко. Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)… «Будьте добры, попросите г-на Титова». И далее обозначить примерную тему разговора. Итогом телефонного диалога должна стать договоренность о личной встрече либо в офисе турфирмы, либо в любом другом удобном для турфирмы месте.

2.2 Методика приема клиента в офисе

Прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров турфирмы представляет некую психологическую проблему. Прямое наблюдение за работой сотрудников турфирмы «Бриз-Лайн» г. Москва показало, что на общение с одним клиентом при обсуждении туров, а так же на процедуру оформления покупки тратится до 40 минут. Время, затраченное на обслуживание клиента, зависит от многих причин: от уровня обсуждаемой проблемы, от профессионализма менеджера, а так же типологии клиента.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка – это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы под­писать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. Поэтому первоочередная задача любого менеджера – расслабить клиен­та, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других по­купателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хо­рошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий  к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. Прием посетителей начинается с их встречи в офисе.

Какие шаги следует предпринять, чтобы правильно встретить перспективного клиента? (Рис. 8) [8, 132].

Рис. 8 Правила первой встречи клиента в офисе

Улыбка. Она излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.