Психологические аспекты механизма личных продаж в туристской фирме

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.

Среди игровых методов СПТ распространение получили:

а) деловая игра;

б) ролевая игра.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения «героев» игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.

В ос­нове любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу туристской деятельности. 

Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситу­аций, предложенных самими же участника­ми. По существу это будет организованный тренером «обмен опытом», в котором, ко­нечно же, есть свой смысл. Ведь каждый ме­неджер имеет свои «наработки» и секреты, которыми в будничной суете некогда поде­литься.

Что конкретно  будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной   степени   должна: быть учтена специфика бизнеса.  Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Прак­тика показывает, что нередко тренеры зани­маются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для турфирмы вклю­чаются ситуации по продаже «чужого» това­ра. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разбо­ре знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом по поводу тура в Испанию или Египет, будет занято содержанием перего­воров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма обще­ния. Поэтому начинать «разучивать» эффек­тивные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных при­мерах. Другое дело, если весь тренинг бу­дет построен на стандартных, «чужих» при­мерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно «приложить» их к своему бизнесу и наполнить «туристическим» содержанием. Опыт круизной компании «Breeze Line» показал, что львиная доля ролевых игр и упражнений по отработке навыков общения с клиентами должна строиться на «родных» примерах. Вот об этом и нужно подробно выспросить представителя фирмы-провайдера и трене­ра, попросив их «на пальцах» объяснить от­работку какой-либо темы программы. Разрабатывая программы для менеджеров туристских фирм нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:

1. Навыки продаж.

а) техники продаж;

б) навыки поддержания отношений с клиентами;

в) навыки качественного обслуживания;

г) навыки поиска, развития и удержания клиента.

2. Знание бизнеса.

а) знание туристского продукта, конкурентов, территории;

б) знание потребностей клиентов;

в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;

г) знание стратегии компании по продажам.

3. Отношение к продажам.

а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;

б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т. д.;

в) вера в качество и нужность предлагаемого товара;

г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние [8, 216].

Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:

       кто будет проводить тренинг по данной программе?

       какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?

       когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?

Актуальной для компании «Breeze Line» может стать программа обучения под общим названием «Продажа». Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в туристской сфере, а именно знание по организации продажи круизных маршрутов. Поэтому, чтобы провести тренинг «Продажа», тренеру необходимы наработки по направлению «круизные маршруты». В противном случае ему потребуется продолжительное время для адаптации программы применительно к туризму.

Примерная программа, рассчитанная на два дня обучения для менеджеров продаж компании «Breeze Line» может быть представлена следующим образом:

Тема: «Эффективные продажи туристических услуг» (2 дня)

1.       Структура и этапы эффективных продаж.

2.       Установление контакта с клиентом.

3.       Коммуникативная техника выявления реальных потребностей и возможностей клиента (Приложение М).

4.       Презентация круизных маршрутов.

5.       Коммуникативная техника воздействия на клиента (Приложение Н).

6.       Навыки «активного слушания».

7.       Приемы работы с возражениями.

8.       Методы завершения сделки.

Создавая учебные программы по «Навыкам продаж», компания развивает у своих менеджеров группу факторов «А». Тренинги продаж могут быть довольно эффективны и создавать для компании уникальные конкурентные преимущества при соблюдении трех условий:

1.                 Тренинг адаптирован к туристскому продукту компании и к особенностям процесса продаж.

2.                 Тренер обладает необходимыми навыками для проведения тренинга и знает бизнес компании.

3.                 Менеджеры по продаже туристского продукта хотят учиться: предлагаемые на тренинге знания и навыки ими востребованы [25, 15].

Проводя семинары для менеджеров по какому-либо отдельному направлению, например «Морские круизы», компания развивает у них группу факторов «Б».  Кроме того, группа факторов «А» и «Б» развиваются у менеджера в ходе личных бесед с руководством и на аттестациях представителями менеджмента компании.

Среди ключевых факторов эффективности продаж важнее всего группа «В» - отношение к продажам.

Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.  

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Изложенный в дипломной работе материал позволяет обобщенно сформулировать его основные положения.

Для обеспечения эффективной реализации туристского продукта турфирма должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя используя самую короткую схему: Туроператор   Потребитель.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: наличие комфортабельного офиса, методы продаж, квалификация персонала, соблюдение установленных правил продаж и др. одним из значимых методов является личный контакт менеджера с клиентом. Учитывая сложность процесса личной продажи, менеджеру необходимо уметь:

       вести переговоры с клиентом;

       устанавливать отношения с ним;

       удовлетворять его потребности в туристских услугах.

То есть человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания и эффективности продаж турпродукта.

Сочетание всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1.       Прием клиента и установление контакта с ним.

2.       Выявление потребностей клиента и мотивации покупки турпродукта.

3.       Презентация тура.

4.       Преодоление возможных возражений.

5.       Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

Общение менеджера с клиентом может осуществляться несколькими способами. Самыми распространенными являются контакт по телефону и личный контакт в офисе. В связи с этим необходимы знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров, а так же психологические аспекты приема и обслуживания посетителей в офисе.

Практика показывает, что прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров представляет некоторую психологическую проблему. Это связано с тем, что сотрудники турфирм недостаточно владеют знаниями прикладной психологии: способами вербального и невербального общения, умением распознавать типологию клиентов, устанавливать контакт, выяснять мотивы туристов при покупке турпродукта.

Однако психологическим ядром обслуживания является умение грамотно задавать вопросы и грамотно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от полученной информации. Клиент производит покупку туристского продукта только в том случае, если получил привлекательную информацию о маршруте. Поэтому менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.    

Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации туров: использование сравнений, метафор и эпитетов, цифр и фактов и др.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является после­дующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

Успех личной продажи – успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в сфере туристской деятельности стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.

Примерная программа обучения для менеджеров продаж может быть представлена темой: «Эффективные продажи туристических услуг».

Главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.  

Библиографический список

1.      Ильина Е. Н. Туроперейтинг: Организация деятельности [Текст]: Учебник / Е. Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с.

2.      Котлер Ф., Вонг В. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, В. Вонг. – СПб, 1998. – 857 с.

3.      Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: Учебное пособие / М. В. Ефремова. – М.: Изд. «Ось-89», 1999. – 192 с.

4.      Трухнович Л. В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро [Текст]: Сборник инструкций / Л. В. Труханович. – М., 2003. – 189 с.

5.      Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст] / Д. Карнеги. – М.: «Прогресс», 1989. – 795 с.

6.      Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М., 2003. – 253 с.

7.      Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]: Учебное пособие / А. Дурович. – М.: Новое знание, 2002. – 348 с.

8.      Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж [Текст] / С. Ребрик. – М.: Изд. Эксмо, 2006. – 232 с.

9.      Кузин Ф. А. Культура делового общения [Текст]: Практическое пособие. – М.: Изд. «Ось-89», 2000. – 320 с.

10. Кукушкин В. С. Психология делового общения [Текст]: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2003.- 368 с.

11. Можжевельников Б. В. В нашей фирме звонит телефон [Текст] / Б. В. Можжевельников // Коммерческий вестник. – 1992. - № 2. – с. 53-54.

12. Панфилов А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст] / А. П. Панфилов. – СПб: Изд. «Знание», 1999. – 115 с.

13. Муладжанова Т. Типология клиентов: Особенности общения с «Занудой» [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. – 1999. - № 2. – с. 46.

14. Муладжанова Т. Типология клиентов: Особенности общения с «Пожирателем времени» [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. – 1999. - № 3. – с. 54.