Психологические аспекты механизма личных продаж в туристской фирме

Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда – унич­тожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глаза­ми, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отторгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.

Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении, по меньшей мере, 3 варианта приветствий: официальное, дружеское, нейтральное. Менеджер может выбрать свой поведения.

Первый вариант. Менеджер принимает посетителя сидя ЗА РАБОЧИМ СТОЛОМ. Этот прием наиболее официален.

Второй вариант. При появлении клиента, менеджер отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ ПРИЕМА, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией.

Третий вариант. Входит посетитель, менеджер обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Это приемлемо, если клиент знаком менеджеру, то есть «постоянный турист».

Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собствен­ные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации — не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку — пожмите ее. Если же встреча повторная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет – пусть это определит сам клиент.             

Характер делового общения в значительной мере определяется тем местом по отношению к столу, которое менеджер предлагает покупателю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

а) угловое расположение;

б) конкурирующе-оборонительное расположение;

в) расположение делового взаимодействия;

г) независимое расположение.

Угловая позиция характерна для людей, занятых непринужденной беседой (Рис. 9) [9, 250].

М – Менеджер; К - Клиент

Рис. 9 Угловое расположение

Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером, то есть делает встречу полуофициальной. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. Менеджеру удобно показывать каталоги, слегка разворачивая их к клиенту, при этом не выпуская из своего поля зрения.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества (конкурирующее-оборонительное расположение) (Рис. 10) [9,251].

Рис. 10 Конкурирующее-оборонительное положение

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества, или когда один из них высказывает неудовольствие. Обычно такую позицию занимают клиенты, когда приходят с претензией.

Конкурирующее-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества (Рис. 11) [9, 250].

Рис. 11 Расположение делового взаимодействия

Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (независимое расположение) (Рис 12) [9, 251].

Рис. 12 Независимое расположение

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, ресторанов, кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры. В турбизнесе эта позиция не способствует успеху личных продаж.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.

В туристском офисе чаще используют прямоугольные или полукруглые стойки. И это не случайно.

Прямоугольный стол подходит для проведения короткой деловой встречи и подчеркивает отношения субординации.

Круглый (полукруглый) стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса или с уже хорошо знакомым постоянным клиентом.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять – в сторону молчаливого. Это позволит малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам – завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, прямоугольный стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь согласия. Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт.

Стул (кресло) для клиента должно стоять так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания, мозговое давление и сердцебиение усиливается, когда он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека обращена к входной двери или окну, особенно, если это окно первого этажа.

При приеме клиента следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации.

Для общения менеджера и клиента наиболее приемлемым расстоянием является 0,5 – 1 м. Эта дистанция настраивает на выслушивание и помощь.

Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

2.3 Психологическая классификация и типология личности клиента. Его характерные особенности

Важнейшим условием взаимодействия менеджера и клиента на этапе продажи турпродукта является общение.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижение взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях – вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя:

       обмен информацией между субъектами деятельности;

       выработку совместной стратегии, в которую включены субъекты общения;

       восприятие и понимание людьми друг друга в процессе принятия совместного решения.

Невербальное (бессловесное) общение происходит на «языке тела». Этим языком можно выразить свои чувства, настроение и отношение к окружающим и к их действиям, в частности, к предложениям, которые они ему делают. Основная масса менеджеров контактирует с клиентом при продажи путевки, поэтому от того, как происходит этот процесс, как ведет себя работник турфирмы судят о его профессионализме, о качестве предоставляемых услуг. В связи с этим каждой работник сферы туристского сервиса должен обладать набором психологических навыков, позволяющих ему определить характер находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Это поможет не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

В научной литературе под типологией (от греческого tipos – отпечаток, форма, образец и logos – слово) понимается метод познания, в основе которого лежат расчленение систем объектов и их последующая группировка с помощью идеальной модели или типа, а так же результат типологического описания.

Развитие типологического подхода прошло много ступеней. Можно вспомнить гуморальное направление типологии (Гиппократ, П. Лесгафт), конституциональное, или физическое (Э. Кречмер, У. Шелдон), психофизиологическое (И. П. Павлов, Б. М. Теплов, В. С. Мерлин), психоаналитическое (З. Фрейд, К. Юнг), характерологическое (Хейманс, Ле-Сенн).

Всем хорошо известно, что при принятии решений люди руководствуются разными принципами и мотивами. Но как это знание можно использовать на практике для улучшения взаимоотношений с коллегами, партнерами по бизнесу? Ответ на этот вопрос можно найти у японского дзен-философа и психолога Д. Одзавы, который разработал схему определения «типа» людей с разными стратегиями принятия решений. Эта схема, адаптированная и измененная, приводится в таблице 3 [10, 100].

Таблица 3. Типология собеседников и принятие решений по Д. Одзаве