Подготовка кадров в индустрии туризма и гостеприимства

 

В гостиничном деле специфика  предоставления услуг несколько  другая, и соответственно, требования к персоналу отличаются от требований, которые предъявляются к сотрудникам турфирм.

Условно всех сотрудников  отеля можно разделить на три  основные группы (с точки зрения квалификационных требований):

- управленческий персонал (администрация отеля, менеджеры подразделений и так далее)

- персонал, работающий  непосредственно с гостями (портье, официанты, горничные, швейцары)

- персонал поддерживающих  служб (техники, инженеры, рабочие,  бухгалтеры).

Компетенция персонала  имеет большое значение для процесса предоставления качественной услуги. Руководство отеля должно заботиться о том, чтобы персонал имел квалификацию, знания и навыки, необходимые для выполнения наилучшим образом соответствующей работы.

 Можно выделить  общие требования к работникам  руководящих должностей:

- профессиональная эффективность;  умение выполнять поставленных  задач рационально используя  имеющиеся ресурсы;

- способность ответственно  принимать решения; 

- коммуникативная и  личностная компетентность, умение  убедить, расположить к себе, уважение к другим;

- способность самообучаться  и обучать своих сотрудников  и коллег;

- владение навыками  организации планирования.

Ко всему персоналу  отеля предъявляются следующие  общие требования: дружелюбие, вежливость, энтузиазм, умение взаимодействовать с коллегами и руководством, знание иностранного языка, адаптируемость, гибкость, умение принять ответственность, проявлять инициативу, соблюдение внутренней трудовой дисциплины, знание своей работы, умение качественно ее выполнять,  стрессоустойчивость.

 Требования к персоналу  можно условно разделить на  рекомендуемые и обязательные. К  рекомендуемым относятся следующие  требования: энтузиазм в работе, высокий энергетический потенциал,  терпеливость при общении с  клиентами, аккуратная внешность,  грамотная речь и хорошая дикция, уверенность в себе, высокая работоспособность и выносливость, умение работать в кризисных ситуациях и находить оптимальный выход из создавшегося положения.

Обязательные требования, которые предъявляются к обслуживающему персоналу гостиниц, можно разделить на пять основных групп [66, с.73]:

1) профессиональная подготовка. Весь обслуживающий персонал  должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам

2) знание иностранного  языка. Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

3) правила (стандарты)  поведения. Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы.

4) медицинские показатели  и требования. Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

5) униформа. Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий  в контакт с проживающими, должен  носить форменную одежду, в ряде  случаев включающую личный значок  с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

На практике выделяют три квалификационных уровня должностей работников в зависимости от направления  деятельности работников, сложности  и объемов выполняемых должностных  обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. [66, с.75]

Специалист должен обладать такими знаниями, которые приближали бы его к пониманию специфики  отрасли, в которой он работает. Соответственно, в основе концепции обучения должны быть следующие принципы:

- объединение теоретических  и практических знаний;

- формирование коммуникативных  навыков и навыков работы в  коллективе;

- исследование мирового  опыта в сфере туризма и  гостеприимства;

- углубленное изучение  иностранных языков, а также культуры, традиций других стран, прививание толерантного отношения к людям других культур;

- изучение этических  норм обслуживания клиента, ориентированных  на его интересы и потребности.

Персонал гостиничных  и туристских предприятий должен быть в необходимой мере мотивирован, обучен и ориентирован на достижение основной цели – качественное предоставление услуг и удовлетворение потребителя. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в целом.

 

 

2.3 Система подготовки  кадров за рубежом

На международном и региональном уровне в области международного туризма отечественным предприятиям индустрии туризма и гостеприимства приходится часто сталкиваться и конкурировать с зарубежными фирмами, с их четко организованным туризмом, который опирается на устоявшиеся правовые нормы и ценится и признается крупнейшими туроператорами, владельцами гостиниц и перевозчиками. В основном, это относится к странам Европейского союза, которые имеют как мощную правовую базу туристской деятельности, так и многопрофильную систему профессиональной подготовки кадров, отвечающую международным требованиям. Исследование деятельности российских туристских фирм, гостиниц и ресторанов демонстрирует, что уровень подготовки персонала и качество предоставляемых в них услуг отстают от общепринятых мировых стандартов на Западе. Российские образовательные стандарты подготовки персонала туристской индустрии тоже значительно различаются с образовательными стандартами Америки и Европы. Отличаются и методические аспекты образования, и техническая оснащенность учебных учреждений, и набор профессий и должностей занятых в сфере туризма, ресторанного и гостиничного бизнеса.

Между зарубежной и российской школами  менеджмента существует ряд значительных отличий. Одно из самых главных – это трудовая отдача, которая у российских специалистов заметно ниже.

В XIX в. в Швейцарии была открыта первая школа гостеприимства, которая и сегодня считается лучшей в мире. После нее в начале XX в., также стали открываться другие в США, Великобритании, Испании, Ирландии, Австралии. Эти школы не ограничивались лишь гостиничным менеджментом, они расширяли программы, в их рамках появилась специализация "Путешествия и туризм". И в настоящее времени две эти программы (туристский и гостиничный менеджмент) являются базовыми и предлагаются учебными заведениями. [51]

На российском рынке деятельность специалистов туризма – явление  относительно новое. Ежегодно увеличивается  количество специальностей в туристской и гостиничной отрасли. Профессиональное туристское образование предлагается  в основном высшими учебными заведениями. Хотя в Европе эксперты отмечают, что туризм – один их тех секторов экономики, в котором при современных условиях не требуется длительное образование. К примеру, во Франции, всего за два года обучения можно получить конкурентоспособное туристское образование. При этом, следует отметить, что большая часть всех занятий проходит на предприятии. [88]

Наиболее существенный вклад в развитие менеджмента и маркетинга организаций сферы услуг внесли научные центры и исследовательские программы Швеции, Финляндии, США и Великобритании.

 К таким центрам, действующим в Соединенных Штатах Америки, относятся Center for Retailing Studies, функционирующий при Texas А & М University; Center for Services Leadership при Arizona State University; The Center for Service Excellence (CSE) при Marshall School of  Business Administration, University of Southern California; Kenan-Flagler School оf Business при University of North Carolina at Chapel Hill, Department of Marketing.  
Скандинавское направление в основном образуется тремя структурами: Center for Relationship Marketing and Service Management (CERS), функционирующий в Swedish School of Economics and Business Administration; Service Research Center (CTF) при Karlstad University; исследовательская программа Service Research в School of Business при Stockholm University. [19]

Британское направление в области менеджмента и маркетинга услуг в значительной степени формируют исследовательские центры, существующие при двух ведущих бизнес-школах страны: Warwick Business School, University of  Warwick (в рамках Operations Management Group действует направление Service Management) и Centre for Research in Operations & Technology Management — подразделение Operations and Technology Management Group, структуры London Business School. [19]

Следует отметить мощность изучаемых сегодня в этих странах вопросов, однако по степени разработанности, широте охвата первую роль играют исследования, проводимые в Соединенных Штатах Америки, они являются мировым лидером как в доле доходов от сферы услуг в ВНП, так и в числе занятых в этой сфере. Изначально же большая часть положений, получивших развитие в различных странах и в США в том числе, была сформулирована  учеными Швеции и Финляндии. К концу ХХ в. несоизмеримость числа исследовательских центров менеджмента организаций сферы услуг и учебных заведений Скандинавских стран и США, различный уровень и характер развития сферы услуг в целом, иные социально-экономические и политические причины привели к потере Швецией и Финляндией пальмы первенства по числу инициированных направлений исследований. Образуемая ими так называемая «скандинавская школа» и четко обозначившееся в последние годы британское направление формируют, так называемый, «второй эшелон» в проведении исследований по данной тематике.

Кроме перечисленных стран определенную роль в развитии менеджмента и маркетинга организаций сферы услуг как научного направления играют Канада, Бразилия, Гонконг, Нидерланды, Франция, Испания и другие страны, остающиеся пока «последователями» мировых лидеров.

Соответствующие учебные курсы также имеют широкую «географию»: образовательные учреждения многих стран мира включают их в программы подготовки различных уровней, например, Service Management (Warwick Business School, Harvard Business School, University of Texas at Austin), Service Management and Strategy (London Business School), Managing Service Operations (Stockholm School of Economics), Service Operations (Indiana University) и ряд других. [19]

Что касается менеджмента и маркетинга организаций индустрии туризма и гостеприимства, то здесь крупные национальные школы сформировались в таких странах, как Швейцария, Великобритания, США, Франция и, в последние годы, Китай. Швейцарская национальная школа подготовки специалистов для гостиничного бизнеса характеризуется, во-первых, чрезвычайно высоким международным реноме, во-вторых, нацеленностью на подготовку специалистов преимущественно для гостиниц и в целом практической направленностью обучения, в-третьих, многонациональным характером студенческой аудитории.

Наиболее известны такие швейцарские учебные заведения, как Swiss Hotel Management School, Glion Institute of Higher Education, Les Roches School of Hotel Management, Hotel Institute Montreux, IMI University Center (International hotel, tourism and events management institutes).

Британская система подготовки специалистов для индустрии гостеприимства и туризма отличается более широким профилем обучения, ее выпускники специализируются в самых различных отраслях сферы туризма. В последние годы одним из основных направлений подготовки в профильных британских вузах является менеджмент событийного туризма. Однако следует отметить важную деталь: ведущие британские университеты по подготовке специалистов для индустрии гостеприимства и туризма не имеют высоких позиций в общем рейтинге британских вузов, США, являясь крупнейшим сегментом рынка въездного, выездного и особенно внутреннего туризма, безусловно, занимают ведущее место в мире и по количеству вузов, готовящих специалистов для сферы туризма и гостеприимства: их в стране насчитываются сотни. При этом важно отметить, что некоторые из них являются ведущими вузами не только в США, но и в мире. Среди американских университетов, чьи подразделения по подготовке кадров в сфере индустрии гостеприимства и туризма занимают лидирующие позиции в национальных рейтингах, следует назвать Cornell University (Center for Hospitality Research, School of Hotel Administration), San Francisco State University (The Hospitality and Tourism Management Department), Iowa State University's hotel, restaurant and institution management, University of New Orleans (The Hospitality Research Center and The School of Hotel, Restaurant and Tourism Administration (HRT), Purdue University (Purdue Tourism & Hospitality Research Center), The George Washington University (School of Business, Department of  Hospitality and Tourism Management).

К другим мировым лидирующим образовательным учреждениям, реализующим программы по подготовке специалистов для работы в индустрии гостеприимства и в туризме и при этом ведущим активную научную работу в этой сфере, можно отнести University Са’Foscari The International Centre of Studies on the Tourist Economy; Pierre Mendus France University, Economic Research Centre for Public Policies in Market Economy; Hong Kong Polytechnic University, The School of Hotel and Tourism Management (SHTM), La Rochelle Business School of Tourism; а также ряд китайских университетов — Heilongjiang University, Shanghai University, East China Normal University, Beijing Jiaotong University, Beijing International Studies University.

Структура и заполнение учебных планов вузов, готовящих специалистов для индустрии гостеприимства и туризма, дифференцированы в зависимости от уровня обучения, традиций системы национального образования, компетенций конкретных учебных заведений. Можно утверждать, что отличительными чертами мировой системы подготовки кадров для индустрии гоcтеприимства и туризма являются [19]:

— прикладной характер подготовки основной массы специалистов;

— большое количество элективных дисциплин, позволяющих студенту расширить свой кругозор и освоить смежные (а иногда и довольно отдаленные) сферы деятельности;