Подготовка кадров в индустрии туризма и гостеприимства

Представители современной туристской и гостиничной индустрии отрасли недостаточно заинтересованы в совместной работе над стандартами в области подготовки высококвалифицированных специалистов. Гостиничным и туристским предприятиям нужны уже подготовленные специалисты с опытом работы. Для предприятия подготовка и обучение специалистов – это вложение средств и времени, которые не всегда могут окупиться. Такая система подготовки кадров имеет свои недостатки, которые возможно устранить только в том случае, если предприятия туристского и гостиничного бизнеса будут реально заинтересованы в сотрудничестве с учебными заведениями.

Учебные заведения зачастую ограничены в финансировании, поэтому  повышение квалификации и переподготовка преподавателей осуществляются недостаточно часто. При этом, далеко не все учебные заведения могут самостоятельно распоряжаться собственными финансами, при помощи которых можно было бы улучшить процесс подготовки специалистов различных туристских и гостиничных служб, в максимально приближенных к  реальным условиях.

Некоторые профильные учебные  заведения имеют договора сотрудничества с иностранными гостиничными предприятиям об организации стажировок для своих  студентов, Но проблемой такого сотрудничества является тот факт, что трудоустройство  наших специалистов зачастую происходит исключительно во время сезонного повышения спроса на услуги.

Туристская отрасль  характеризуется нестабильностью  кадров. Сегодня в России существует более 300 вузов, имеющих право подготовки специалистов для этой отрасли, которые готовят менеджеров различного уровня для индустрии туризма и гостеприимства. Но в них ощущается нехватка квалифицированных преподавателей, а учебные программы не всегда своевременно обновляются. Как результат - слабая подготовка выпускников, которые не обладают знанием гостиничного и туристского бизнеса.

В области внутреннего и въездного  туризма российским турфирмам часто  приходится конкурировать с хорошо организованным туризмом зарубежных фирм, которые опираются на устоявшиеся  правовые нормы, признаваемые большинством мировых турфирм, владельцев отелей и перевозчиков. В основном это относится к странам Европейского союза, которые имеют развитую правовую базу для туристской деятельности, а также достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки кадров, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных предприятий индустрии гостеприимства и туризма показывает, что уровень подготовки персонала, а также качество предоставляемых в них услуг заметно уступают общепринятым мировым стандартам. Современные Российские образовательные стандарты подготовки специалистов для туристской индустрии также отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

 

 

2.2 Требования работодателей  к персоналу в индустрии туризма  и гостеприимства

Профессия специалиста в сфере туризма и гостеприимства подразумевает различные типы деятельности, такие как информационная, исследовательская, информационно-коммуникативная, творческая и так далее. И выполнять подобные виды деятельности качественно возможно при обладании специальными знаниями, навыками, умениями.

К соискателю должности в сфере  туризма и гостеприимства предъявляются  различные требования к уровню образования, знаниям, навыкам, умениям, профессиональной подготовке. При этом, знания могут  быть как общими, так и специальными. Например, знание иностранных языков, определенных нормативно-правовых документов внешнего и внутреннего для предприятия характера, коммуникативные навыки, навыки работы с оргтехникой различного назначения и сложности, в том числе, с различными программами на ПК, аналитические и организаторские способности.

При этом к условиям работы могут  быть отнесены командировки в различные  места, выделение средств связи, необходимость установки программного обеспечения, требования к оборудованию рабочего места и иные условия, которые связанны с выполнением трудовых обязанностей.

Совокупность требований к соискателю на замещение должности  обычно содержит следующие разделы: биографические данные, личностные качества, профессиональные качества.

Для предприятия основное – это определить компетентность кандидата. При этом делается акцент не возможности и умения кандидата, а на потребности предприятия. Это  обстоятельство находит свое отражение  и в заявках кадровым агентствам, в объявлениях о вакансии, в беседах с соискателями.

Основной задачей при  наборе персонала является широкий  поиск кандидатов, подробное рассмотрение различных кандидатур на каждое вакантное  место в предприятии. Можно привести портрет идеального руководителя кадровой службы, который был предложен предложила Европейской ассоциацией директоров отделов кадров: «Руководитель кадровой службы должен быть: пунктуальным и методичным, динамичным и настойчивым, общительным, способным убеждать, справедливым, строгим, доступным, широко образованным, способным к размышлению, психологом, добрым советчиком, уметь слушать и внушать доверие» [77, c.110]. К этому высказыванию, к этим требованиям также следует добавить информацию об образовании, опыте работы.

Руководитель предприятия, должен быть умным, культурным человек, должен хорошо знать свое дело. Он также должен четко представлять, что конкретно может принести прибыль организации, и при этом волноваться не только и не столько о своем доходе, но также и о постоянном повышении качества услуг, оказываемых клиентам.

Основной обязанностью руководителя предприятия в целом  или отдельных его структурных  подразделений является принятие управленческих решений и управление персоналом. Каждый менеджер должен уметь мотивировать подчиненных к активному сотрудничеству с руководством и организацией. Также, основные задачи, которые должны выполнять все менеджеры – это подготовка, обоснование, принятие, реализация и анализ управленческих решений.

Эффективность деятельности менеджера будет тем более  эффективной, чем большей информацией он будет владеть. При этом он всегда должен осознавать свою ответственность за принимаемые им решения. Хороший менеджер всегда должен уметь донести свою точку зрения, свое видение проблемы до подчиненных,  уметь мотивировать, почему именно так, а не как-то иначе нужно поступить в конкретной ситуации. Важно не просто руководить людьми, а руководить вместе с людьми. В процессе управления на первом месте должен стоять человек. Именно от руководителя часто зависят настроение в коллективе и поступки подчиненных. Руководитель всегда должен помнить о следующих моментах: он не должен выглядеть уставшим; всегда должен иметь желание работать; следить за своим поведением, чтобы не навредить репутации предприятия; не должен выбирать «любимчиков» или наоборот, «аутсайдеров»; должен всегда выполнять обещания, не забывать о назначенных встречах и планах.

Для эффективности руководства, важно адекватно оценивать ситуацию и понимать, как грамотно управлять  человеческими ресурсами.

К руководителю предъявляют следующие требования:

- профессиональная компетентность: руководитель всегда должен быть  примером для своих подчиненных,  уметь выполнять все то, что  он требует от работников;

- социальная компетентность. Под этим подразумеваются: владение  педагогическими навыками, способность к коммуникации, восприимчивость к личным проблемам сотрудников, тактичность, решительность, инициативность, настойчивость при достижении цели, нестандартное мышление, твердость характера, честность, умение выполнять обязательства, умение расположить к себе, аккуратность, чувство юмора.

- концептуальная компетентность: подразумевается способность руководителя  увидеть, выделить проблему и  суметь решить ее. Для менеджера  важно уметь анализировать, отличать  значимое от несущественного. Руководитель должен всегда соблюдать нормы профессиональной этики, умело использовать производственные возможности, время, информацию, людей.

Спрос на специалистов туристской и гостиничной отрасли на современном  рынке труда в России высок, как  никогда. Чаще всего предприятия ищут специалистов для работы с автоматическими системами бронирования гостиниц, билетов и так далее. Также очень востребованными являются сотрудники линейного персонала гостиничных комплексов (горничные, портье, метрдотели, бармены, официанты). Высоким спросом пользуются менеджеры по туризму. Треть из опубликованных вакансий имеют отношение к сфере образовательного туризма, активно развивающейся в настоящее время. Также на рынке труда пользуются большим успехом такая вакансия, как специалист по бронированию. Очень устойчивый спрос при этом на сотрудников, которые уже имеют работы в данной сфере (обычно от 1 до 3 лет). [66, с.89]

Можно выделить следующие  требования, которые являются общими для кандидатов, претендующих на должность  в гостиничном или туристском бизнесе:

- возраст от 20 лет;

- наличие высшего образования  (при этом не всегда профильного);

- знание минимум одного  иностранного языка.

Помимо этого, часто  требуется умение работать с информацией, владеть хорошими коммуникативными навыками. Преимуществом считается наличие опыта работы в сфере.

На отечественных предприятиях остро стоит кадровая проблема, так  как на рынке не хватает специалистов-профессионалов, которые были бы способны генерировать инновационные идеи. При подборе  персонала предприятия часто руководствуются личными качествами, умениями, навыками и опытом работы, которыми обладает предполагаемый специалист.

От менеджера туристской сферы требуется умение формировать  разнообразные групповые и индивидуальные туры, при этом четко отслеживая спрос и предложения конкурентов. Чтобы быть менеджером по работе с клиентов, нужно иметь достаточно терпения, так как им часто приходится рассказывать одну и ту же информацию несколько раз в день и при этом угождать каждому клиенту. Помимо этого нужно быть хорошим психологом, чтобы суметь найти индивидуальный подход к каждому клиенту и максимально удовлетворить его потребности. Менеджеры определенных направлений и туров, обычно специализируются на отдельных странах или видах туров (к примеру, VIP-поездки, образовательный или экстремальный туризм). Работа менеджера по бронированию требует  аккуратности, четкости, коммуникабельности, быстроты реакции. В небольших фирмах менеджерам зачастую приходится совмещать эти виды деятельности (бронирование, продажа туров, оформление виз и страховок). В крупных организациях каждым из направлений занимается обычно отдельный менеджер или  даже группа менеджеров. [51]

Работа менеджера по туризму в турагентстве несколько  отличается от работы менеджера туроператорской  фирмы.

Менеджеры, которые работают компаниях-туроператорах занимаются следующее деятельностью:

- разрабатывают маршруты  и туры;

- составляют экскурсионные  программы и планы отдельных развлекательных мероприятий;

- бронируют места в  гостиницах и на регулярные  авиарейсы, организуют чартеры;

- занимаются ведением  переговоров с принимающей стороной;

-оформляют визы и  страховки;

- оформляют документы,  необходимые для формирования пакета тура;

- заключают соглашения  с турагентствами;

- принимают в организации  и проведении рекламных кампаний;

Менеджеры многочисленных турагентств и региональных представительств выполняют несколько другие задачи, основная из которых – продать готовый турпродукт, а также привлечь и удержать максимально большее количество клиентов. Менеджер турагентства представляет собой связующее звено между клиентом и туроператором. К его обязанностям относятся:

- общение с клиентами  (в том числе по телефону) и их консультирование по вопросам предполагаемой поездки;

- знание рынка туруслуг  и подбор тура, соответствующего  запросам клиента;

- оформление договора  с клиентом.

- постоянное взаимодействие  с компанией-туроператором;

Специалисту в области  туризма для качественной работы необходимы знания по текущему состоянию и динамике туристского рынка, ресурсоведению, менеджменту и маркетингу. Важно знать особенности технологии подготовки, проектирования, разработки и составления туров, специфику их тематического содержания. Также нужны знания по технологии производства и предоставления отдельных туруслуг, учитывая при этом разнообразие и специфику подготовки различных видов туристских программ. Для всего этого требуется наличие огромного практического опыта. Менеджер по туризму во всех своих действиях должен руководствоваться законом; причем, не только в сфере туризма, но и основные российские и международные нормативно-правовые акты — кодексы, федеральные законы; должен уметь при необходимости ссылаться на них.

Менеджер должен уметь  вселить в клиента уверенность  в выполнении обязательств турфирмой, в безопасности поездки, в получении  ожидаемых впечатлений; должен убедить  клиента в необходимости совершить  эту поездку. Следовательно, первоочередным умением и основной составляющей профессионализма менеджера являются следующие коммуникативные навыки:

- умение выслушать  клиента и  выявлять его  истинные потребности;

- умение выгодно представить  ту или иную туристскую услугу;

- умение подробно  описать преимущества турпродукта;

- умение убедить в  целесообразности выбора места  путешествия, в безопасности путешествия;

- умение оставить  о себе лично и о турфирме  в целом приятное впечатление  даже если клиент не воспользовался  услугами предприятия. Важной  составляющей профессиональных знаний менеджера по труизму является знание иностранных языков, так как умение общаться на иностранном языке значительно расширяет круг клиентов.