Подготовка кадров в индустрии туризма и гостеприимства

 

 

1.2 Роль персонала  в процессе оказания услуг  в индустрии туризма и гостеприимства

С развитием международного туризма и индустрии гостеприимства, в этих сферах, и смежных им растут усилия менеджеров различных организаций  по совершенствованию кадровой политики и управлению персоналом.

Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туруслуг, с другой стороны — это управление человеческими ресурсами фирмы. Два этих аспекта тесно взаимосвязаны, так как качество работы управленческого и линейного персонала фирмы непосредственно отражается на степени удовлетворенности  потребителя туристского продукта.

Индустрия туризма в  некоторой степени уникальна  тем, что персонал составляют часть  ее продукта. Различные экономические  исследования в области туризма  и гостеприимства показал, для совершенствования управления туристским или гостиничным предприятием, особое внимание следует уделять вопросам рынка, окружающей среды, конкурентам, потребителям и т.п., однако основные усилия в управлении в туристской индустрии должны быть направлены совершенствование ее персонала.

 Персонал в индустрии  туризма и гостеприимства является  важнейшей составляющей конечного  продукта, он может являться одним  из основных конкурентных преимуществ  предприятия, а следовательно,  качество предоставляемой услуги в туристских организациях напрямую зависит от квалификации служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается мастерством и компетентностью персонала.

 Туристский продукт  условно состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рисунок 1.1).

 

Рисунок 1.1 – Составляющие туристского продукта

Широкое участие людей  в процессе оказания туристской услуги является важной особенностью турпродукта, которая отличает его прежде всего  от промышленных товаров. Человеческий фактор оказывает непосредственное влияние на его неоднородность и качество туристского продукта.

Для сферы туризма и гостеприимства необходимы профессионально подготовленные кадры различного уровня – портье и официанта до руководителя направления  и управляющего отелем. Поскольку туристская деятельность напрямую связана с работой с людьми, необходимо, чтобы все сотрудники фирмы составляли единое целое, подчинялись единым стандартам обслуживания, были дружелюбно настроены по отношению к клиенту, а также были бы взаимозаменяемы.

 Для поддержания уровня качества  услуги многие туристские организации  разрабатывают внутренние стандарты  обслуживания – это комплекс  правил обслуживания туристов, обязательных  для исполнения, которые должны  гарантировать единый установленный уровень качества для всех подразделений организации.

Однако стандартизация не всегда решает все вопросов качественного обслуживания потребителя, так как качество туристской услуги - это показатель соответствия ожидаемого впечатления у потребителя  от ее оказания реальному, его конечная цель – формирование у клиента чувства удовлетворенности. У каждого потребителя услуг туристской организации свои ожидания и свое восприятие получаемого, которое обусловлено индивидуальными особенностями личности, своя реакция на продукт. Поэтому предоставление одной и той же услуги разным клиентам не может быть описано в виде универсального алгоритма, единого на все случаи жизни. Уровень качества обслуживания в туристских организациях напрямую зависит от умения персонала:

- объективно оценить требования  каждого потребителя к заказываемой  услуге;

- оперативно оценить восприятие  потребителем удовлетворенность  от предоставляемой услуги;

- своевременно (по необходимости)  вносить корректировку в процесс  оказания услуги, добиваясь максимальной удовлетворенности каждого потребителя предоставляемой услугой.

В основе взаимоотношений потребителя  и продавца туруслуги зачастую лежит  доверие. Умение менеджера вселить  в клиента уверенность в выполнении фирмой своих обязательств, в обеспечении безопасности и получении ожидаемых  клиентом впечатлений, самым прямым образом отражается на решении покупателя о приобретении турпродукта. Таким образом, на сегодняшний день для профессиональной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, теоретических знаний в области туристской индустрии, также важна соответствующая моральная и психологическая подготовка, владение навыками межличностного общения.

Наибольшее значение в сфере  туризма и гостеприимства придается  таким личностным и деловым качествам, как ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, внимательность, аккуратность, лояльность к компании. Все эти требования обусловлены тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, зачастую влияет на дальнейший выбор потребителя, и на его удовлетворенность качеством предоставляемой услуги.

Следует отметить, что  на современном рынке труда индустрии  туризма и гостеприимства глобальные процессы создания и распространения информации некоторым образом повлияли на требования, предъявляемые менеджерам различного уровня, выдвинув на передний план умение раюотать с информацией (собирать, перерабатывать и обобщать ее).

Для мирового рынка труда  в индустрии туризма и гостеприимства характерны следующие глобальные тенденции [19]:

— активное перемещение менеджеров среднего и высшего звена по отелям одной сети, расположенным в различных странах;

— формирование функций турагентов как консультантов по работе с туристскими интернет-ресурсами;

— повышение роли и увеличение числа работников, в чьи функции входит налаживание межотраслевого взаимодействия внутри индустрии гостеприимства и туризма и за ее пределами;

— расширение практики применения в гостиничном бизнесе аутсорсинга, аутстаффинга, франчайзинга, что меняет принципы работы с персоналом гостиниц.

Перечисленные тенденции и особенности рынка труда в индустрии гостеприимства и туризма оказывают существенное влияние на роль кадров для этой индустрии во всем мире.

В процессе проведения анализа и контроля качества обслуживания в турфирмах и гостиницах следует  уделять больше внимания общению с линейным персоналом, необходимо обсуждать качество обслуживания, а также регулярно проводить различные семинары и обучающие тренинги для обслуживающего персонала. Без квалифицированного персонала отель не сможет стать достаточно прибыльным, даже если он находится в самом выгодном с точки зрения туристских ресурсов месте. Только в том случае у клиента останется положительное впечатление об отеле, если весь обслуживающий персонал будет достаточно доброжелательным к нему и высококвалифицированным. Поэтому сотрудники для работы в туристских предприятиях и отелях зачастую проходят жесткий отбор. При проведении собеседования следует уделять особое внимание манере разговора соискателя, способности вести беседу, почувствовать изменение настроения собеседника.

Сотрудники туристской сферы должны обладать творческим подходом к своим обязанностям, таким образом, они смогут создать благоприятные условия для обслуживания клиентов. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, уметь ему это предоставить.

Выделяют несколько основных способов подбора персонала, к которым относятся: поиск посредством объявлений, поиск среди знакомых, поиск с помощью служб занятости, переманивание сотрудников у конкурентов.

В настоящее время многие предприятия  туризма и гостеприимства предпочитают самостоятельно готовить кадры в соответствии со своими потребностями, зачастую повышая своих сотрудников, вместо того, чтобы набирать персонал из числа людей, работавших на аналогичных позициях, но в других предприятиях. Такая тенденция говорит о заинтересованности руководства предприятия в карьерном росте своих сотрудников. Если в фирме существует вакансия, чаще всего работодатели предлагают ее работникам своей же организации. Поиск претендента на должность вне организации обычно производится в том случае, если в штате не находится соответствующей кандидатуры.

В связи с ростом и развитием  уровня гостиничного и туристского  бизнеса в России возросли также  и требования к персоналу, работающему  в этой сфере. В области внутреннего  и въездного туризма российским турфирмам часто приходится конкурировать с хорошо организованным туризмом зарубежных фирм, которые опираются на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством мировых турфирм, владельцев отелей и перевозчиков. В основном это относится к странам Европейского союза, которые имеют развитую правовую базу для туристской деятельности, а также достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки кадров, отвечающую международным стандартам.

Исследование деятельности российских туристских фирм, предприятий размещения, питания, показывает, что уровень квалификации персонала,  качество предоставляемых ими услуг часто уступают принятым мировым стандартам. Российские стандарты в области образования и подготовки специалистов для туристской индустрии также сильно отличаются от образовательных стандартов принятых в Америке и Европе. Есть отличия в методах образования, материальной и технической оснащенности учебных заведений, а также несоответствие в наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.[63]

В настоящее время  все передовые туристские организации  мира признают, что для того, чтобы  быть конкурентоспособными на рынке  туруслуг, необходимо иметь высококвалифицированных  сотрудников, а также плотно заниматься вопросами управления и работы с персоналом.

В индустрии туризма  и гостеприимства намечается тенденция  переориентации управления организацией по направлению повышения эффективности  работы персонала, что вызвано рядом  причин:

- компания, которая не обладает сильными кадрами, в условиях рынка часто не выдерживает конкуренцию;

- ведение бизнеса на туристском  рынке в условиях жесткой конкуренции  заставляет организацию повышать  требования к персоналу. При  этом, между компаниями наблюдается конкуренция за «лучших» сотрудников;

- растет самостоятельность предприятий  в работе с персоналом. Организация  кадровой политики в фирме  в основном зависит от самой  компании, от компетентности и  инициативы ее руководства.

Очень важно, чтобы весь персонал организаций индустрии туризма и гостеприимства (менеджер турфирмы; в гостинице - портье, горничная, консьерж, официант; экскурсовод; водитель автобуса и т.д.) прикладывал все усилия, чтобы сформировать у клиента в процессе путешествия чувство глубокого удовлетворения. Их внешний вид, отношение к клиенту, готовность адекватно реагировать на любые просьбы гостя формируют целостное  впечатление от обслуживания. Как показывает практика, каждый сотрудник отеля воспринимается клиентом полномочный представитель всей гостиницы, и его компетентность,  профессионализм и человеческие качества в конечном итоге формируют имидж отеля. В процессе оказания туристской услуги нет незначительных деталей, поэтому даже доведение материальной составляющей турпродукта до совершенства не может гарантировать успех предприятию на рынке, если его руководство с недостаточным вниманием относится к кадровым вопросам.

Не каждый человек  может профессионально управлять  ситуацией, или за короткий период времени  создать у клиента положительное  впечатление от туристского предприятия  в целом. Руководству компании важно  удостовериться, что их персонал в  достаточной мере компетентен и с энтузиазмом относится к своей работе, компании, и к услугам, которые они предоставляют. В противном же случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.

 

 

1.3 Нормативно-правовая  база подготовки кадров для  индустрии туризма и гостеприимства

Качественно новый уровень  развития туризма невозможно обеспечить без соответствующего законодательного сопровождения кадровой политики в  туризме и профессиональном туристском образовании, без тесного взаимодействия образовательных учреждений с органами государственной власти, с заинтересованными министерствами и ведомствами, научными организациями, представителями туристкой индустрии (работодателями), региональными и муниципальными структурами. [51]

Нормы, которые регулируют образовательные отношения, содержаться как в международных соглашениях и договорах, регулирующих только образовательные отношения, так и в различных соглашениях и договорах, которые затрагивают вопросы образования прямо или опосредованно, вместе с другими вопросами.

Законодательство Российской Федерации,  регулирующее отношения в сфере профессиональной подготовки, переподготовки кадров, а также повышения квалификации работников, включает в себя Трудовой кодекс РФ и иные федеральные законы и подзаконные нормативные акты.

Правовую деятельность в сфере  подготовки кадров индустрии туризма  и гостеприимства регулируют такие  источники права, как:

- акты международного правового  регулирования;

- Конституция РФ;

- федеральные конституционные  законы;

- Трудовой кодекс РФ;

- иные федеральные законы;

- указы Президента РФ;

- постановления Правительства РФ и нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти;

- конституции (уставы), законы и  иные нормативные правовые акты  субъектов РФ;

- судебная практика;

- акты органов местного самоуправления (соглашения о труде) и локальные нормативные акты (коллективные договоры).

Анализ федерального закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» показал, что нормы, касающиеся подготовки кадров для сферы туризма носят декларативный характер. Статья 4 Закона только устанавливает, что «государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем…содействия кадровому обеспечению в сфере туризма» [4]. Отсутствие комплексного, системного подхода к регулированию кадровых вопросов развития туристской индустрии на федеральном уровне негативно отражается и на законодательстве о туризме в субъектах Федерации. До сих пор отсутствует правовое регулирование участия работодателей в системе профессионального обучения кадров, не предусмотрено государственное стимулирование участие бизнеса в финансировании подготовки высококвалифицированных специалистов туристского бизнеса.[51]