Отчет по ознакомительной практике в туристическом агентстве «Лагуна»

     Деятельность индивидуального предпринимателя регламентируется ГК РФ (ст.23-25 ГК РФ), специальных законов нет. 
 

5. Должностные инструкции работников туристического агентства «Лагуна».

     Должностные инструкции работников агентства вообще отсутствуют. А ведь в обязанности, например, менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации. К турагентской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

     Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагентской деятельностью, - тургагентами. Под "туристским продуктом" Федеральный закон N 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).

Основными направлениями деятельности работников турагенства являются:

-предоставление информации клиентам;

-работа с клиентами;

-бронирование и оформление билетов;

-продажа тура, маркетинг и реклама;

-работа с туроператорами;

-выполнение административных функций.

Персонал  турагенства  состоит  из:

Директора/начальника отдела турагенства.

Менеджера по туризму

Должностная инструкция Менеджера  по туризму

I. Общие  положения

1. Менеджер  по туризму относится к категории  специалистов.

2. На  должность менеджера по туризму  назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме" и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.

3. Менеджер  по туризму должен знать:

3.1. Федеральный  закон от 24 ноября 1996 года N 132-Ф3 "Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации"; Постановление  Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. N 8 "О  Квалификационных требованиях (профессиональных  стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии" (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз, законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.

3.2. Географию  стран мира.

3.3. Методики  планирования туров. 
3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз). 
3.5. Системы бронирования и оформления услуг. 
3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями. 
3.7. Порядок работы консупьско-визовых служб стран направления. 
3.8. Правила страхования туристов. 
3.9. Основы туристского права. 
3.10. Договорное право в туристской деятельности. 
3.11. Основы маркетинга и менеджмента. 
3.12. Тактику проведения деловых переговоров. 
3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления. 
3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги. 
3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.). 
3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.). 
4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом генерального директора Компании. 
5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно генеральному директору Компании. 
6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа. 
II. Должностные обязанности 
Менеджер по туризму: 
1. Изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам. 
2. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги. 
3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. 
4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). 
При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. 
5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров. 
6. Заключает договоры с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов. 
7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.). 
8. Обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах. 
9. Организует составление и оформление соответствующей документации (договоров; ваучеров) и реализует контроль за правильностью оформления пакета туристской документации. 
10. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. 
11. Реализует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.). 
12. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров. 
13. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. 
III. Права 
Менеджер по туризму вправе: 
1. Действовать от имени Компании, представлять ее интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной доверенности. 
2. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающимися сферы его деятельности. 
3. Вносить на рассмотрение руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании. 
4. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений Компании. 
5. Запрашивать лично или по поручению руководства Компании от руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей. 
6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции. 
IV. Ответственность 
Менеджер по туризму несет ответственность за: 
1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 
2. причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 
3. ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных руководством Компании целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы. 
V. Критерии оценки деятельности 
- Критериями оценки деятельности Менеджера по туризму являются: 
- Достижение целевых показателей по доле регионального рынка. 
- Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной клиентской базе. 
- Выполнение плана по открытию новых направлений. 
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны клиентов. 
- Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации. 
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений Компании. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Механизм формирования турпакета

     Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме  разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово-развлекательные  и бытовые услуги, спортивные и  курортные программы, туристские походы и многое другое. 
В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру). 
Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

     Пакет услуг (турпакет) - это произведенный туроператором туристский продукт, состоящий из определенного набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т. д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

     При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров. 
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии  туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

• размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы; 
• питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «аля карт» с обслуживанием и т. д.;

• экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

• транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

• спортивные и курортные услуги - пользование  такими программами на выбор, а также  возможность тренинга или похода;

• визовые  услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Как уже  было сказано, турист сам участвует  в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные  туристом услуги формируются в программу  тура, рассчитывается цена, которую  турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

     Обычно  такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения  качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время  в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагенства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

     Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

     Состав  услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его  целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. 
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости. 
Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). 
Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

• в  целом комплексная поездка стоит  дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

• турагентству легче советовать клиенту, какой  выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

• больше возможности показать привлекательность  своего продукта. 
К недостаткам инклюзив-туров относятся:

• наличие  в Таком туре услуг, не интересующих клиента;

• чрезмерная насыщенность программы;

• реклама  такого тура привлекает не всех потребителей, а только определенную их часть.

     При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

     В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создается иллюзия дешевых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелет, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансфер из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

     Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой  или на индивидуальной основе в зависимости  от личного характера туриста  и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки (чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.