Отчет по ознакомительной практике в туристическом агентстве «Лагуна»

     Организация заказных индивидуальных поездок, как  уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования.

     Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

• наличие спроса на данное путешествие;

• наличие  возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

• взаимоотношения  с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

• отношения  между страной отправки и страной назначения;

• взаимоотношения  с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

• уровень  развития туризма в стране назначения;

• политическая стабильность в стране назначения.

     Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором  своей стратегии. Нам известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, специализирующиеся на этих направлениях, понесли большие убытки. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в «горячих точках», как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

     Цена  турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, - это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. 
Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в «мертвый сезон»).

     Определяя цену турпакета, туроператоры следуют  ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким  образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

     Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

     Не  следует забывать о некоторых  особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе  используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back»1 в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-ro количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов -это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура.

     Однако  при затратном методе расчета  цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены  в туризме отражают колебания  спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый сезон» и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь прибыли. 
Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

7. Формы и стили обслуживания клиентов

      В туристическом агентстве «Лагуна», стремясь к расширению сбыта, используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

• Личный контакт сотрудников турагенства с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
• Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки рекламных проспектов потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является  проблема обслуживания и гостеприимства. Клиент получает  обслуживание  уже  тогда,  когда  звонит  или  пишет  в туристическое агентство, чтобы получить консультацию.

     Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

     Для достижения этой цели менеджер проводит маркетинговые исследования туристского  рынка, знает сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению  с конкурентами. Менеджер владеет краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно в курсе текущих дел фирмы.

     Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, умеет красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеет техникой общения с клиентом. 

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского  продукта. Методы продажи

Процесс продажи  туристского продукта включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

     Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники агентства по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

     После окончания тура выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от работников агентства, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделяют вместе с клиентом радость от поездки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

8. Качество обслуживания  клиентов, пути и  способы его повышения

     Туристическое агентство прилагает серьезные усилия для повышения качества обслуживания своих клиентов. Одним из важнейших направлений работы является повышение качества обслуживания своих клиентов. 
Стандарты качества обычно разрабатываются с учетом данных, полученных в результате опросов клиентов. Работники агентства посещают практические тренинги, направленные не только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, почему после всех этих нововведений самим сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать. 
3 простых правила турагенства: 
1. Инициативное приветствие, не дожидаясь вопросов «куда мне пройти?» или «я по правильному адресу пришел?» здороваться первым и помочь посетителю сразу разобраться что ему делать и к какому специалисту обратиться. 
2. Работник должен употребить фразу «проходите пожалуйста» предложить присесть. Психологи всегда подчеркивают, что при этом нельзя указывать пальцем или кивком головы. Указующий жест необходимо совершать всей рукой, пальцы ладони должны быть прижаты друг к другу, а ладонь повернута вверх. 
3. При уходе клиента, ему обязательно нужно первым сказать «До свидания».

Персонал знает:

- законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

- формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

Персонал:

- даёт четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

- владеет информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

- повышает свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Этика поведения с посетителями:

персонал приветлив  и доброжелателен:

- начинает диалог с приветствия;

- приветливо улыбается;

- терпелив и вежлив;

- проявляет уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя первоочередно по сравнению с другими   служебными обязанностями;

-имеет располагающий внешний вид;

-в присутствии посетителя не ведет личных телефонных разговоров, не принимают пищу и/или напитки;

-умеет слушать (проявляют интерес к тому, что говорит посетитель);

-сводит к минимуму ожидание посетителей, способствуя тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).

     Функции, обязанности, ответственность и  права персонала изложены в должностных  инструкциях и утверждены руководством туристического агентства.

     Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль и внутренние ресурсы агентства за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений. 
 
 
 
 
 
 

     9. Свои выводы и  предложения по функционированию организации

     «Лагуна»- турагентство, достигшее определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

     -в  настоящее время развитие внутреннего туризма, а также туризма въездного  оставляет желать лучшего. Турагентство «Лагуна» является ведущим турагентом по выездному туризму. На мой взгляд  агентству пора обратить свое внимание на развитие внутреннего и въездного туризма;

     - усовершенствование дисконтной программы;

     - разработка новых направлений;

     - расширение агентской сети, увеличение  количества филиалов.

     Существенным  недочетом является маленькая площадь, занимаемого помещения, что негативно  влияет на работу турагенства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10. Заключение