Организация службы бронирования в гостинице

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.

Такие бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.[5]

Существует 3 варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у гостиницы собственной Интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времен и денег.

Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов, обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования "Amadeus".[7]

1.3.Типы бронирования

Бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Как показано на рис.1.2, работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

Рис.1.2 Сегментирование числа гостей, воспользовавшихся в будущем своей бронью

Гарантированное бронирование – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует гостю получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Гость в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

Негарантированное бронирование -  этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.[4]

Таким образом, бронирование номеров является неотъемлемой частью замкнутого цикла обслуживания гостя. Служба бронирования входит в состав службы приема и размещения. Главной функцией службы приема является прием заявок от гостей и их обработка. Забронировать номер можно несколькими способами: письменным, устным и компьютерным. Бронирование бывает нескольких видов: гарантированное, негарантированное и двойное. Двойное бронирование применяется чаще всего в пик сезона, либо в дни массовых  мероприятий.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ГЛАВА

2.1 Характеристика гостиницы «Золотой колос». Общие сведения

В октябре 1954 года около метро ВДНХ была открыта гостиница «Золотой колос». Она находится на одной из основных московских трасс – Проспекте Мира - Ярославском шоссе. Ближайшие выставочные центры – ВВЦ и КВЦ «Сокольники». За 10 минут на метро можно добраться до спортивно - развлекательного комплекса «Олимпийский», а за 20 – до центра Москвы.

Гостиница состоит из семи пятиэтажных корпусов. Все корпуса расположены рядом друг с другом. Номерной фонд гостиницы включает в себя 330 номеров.

Виды номеров:

- люкс-студио (Один большой номер-студия, сделанный из двух комнат. Двуспальная кровать или две отдельных кровати, диван, кресло, журнальный и рабочий столы, дополнительное освещение, полный санузел, телефон, телевизор, холодильник, кулер с питьевой водой, фен, кондиционер воздуха);

- комфорт однокомнатный двухместный (Просторная комната, полный санузел, две отдельных кровати или двуспальная кровать, рабочий стол, кресла, дополнительное освещение, холодильник, телевизор, телефон);

- люкс двухкомнатный двухместный (Две просторные комнаты, полный санузел, двуспальная кровать, диван, журнальный и рабочий столы, кресла, дополнительное освещение, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер);

- стандарт однокомнатный двухместный (Одна просторная комната, полный санузел, две отдельных кровати или одна двуспальная, рабочий стол, холодильник, дополнительное освещение, телевизор, телефон)

- стандарт двухкомнатный двухместный (Две просторные комнаты, полный санузел, две односпальных кровати или одна двуспальная, журнальный и рабочий столы, диван, кресла, холодильник, дополнительное освещение, телевизор, телефон);

- бюджетный номер (Просторная комната, 4 односпальных кровати, прикроватные тумбочки, рабочий стол, платяной шкаф, холодильник, телевизор, телефон, на этаже: санузлы, душевые и комната питания)

Действуют два кафе, служба организации банкетов и фуршетов, кондитерский цех, конференц-зал, 2 сауны, тренажерный зал "Стимул", камера хранения, сейфовые ячейки, заказ такси.

В 4-м корпусе гостиницы расположено туристическое агентство «Старый саквояж», которое занимается организацией экскурсионных развлекательных программ по Москве, Московской области, и городам Золотого кольца России, а так же осуществляет заказ авиа- и железнодорожных билетов специально для гостей «Золотого колоса».

В 5-м корпусе гостиницы работает круглосуточный продуктовый супермаркет.

В 7-м корпусе расположен пивной ресторан "Штирлиц".

Безопасность гостей и сотрудников гостиницы контролируется круглосуточным видеонаблюдением и обеспечивается вневедомственной охраной УВД СВАО г.Москвы.

Гостиница четыре раза была удостоена премии "Хрустальная ладья" в области развития гостиничного хозяйства г.Москвы. В 2004-м году "Золотой колос" занял 2-е место, а в 2007-м стал победителем в номинации "Лучший отель года с устойчивыми экономическими результатами в гостиничной отрасли Москвы", а в 2006-м году генеральный директор гостиницы Табачников М.В. в номинации "Элита гостиничного бизнеса" первую премию получил. В 2008 году гостиница получила специальный приз «За многолетнее активное участие в реализации городских программ».

Удобное месторасположение гостиницы, высокий класс обслуживания и весьма умеренные цены делают «Золотой Колос» одним из самых привлекательных центров бизнеса и отдыха. [8]

2.2 Анализ технологии бронирования в гостинице «Золотой колос»

Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации). Служба бронирования гостиницы «Золотой колос» работает круглосуточно. Возглавляет службу бронирования Шилин Дмитрий Викторович.

Изучив систему бронирования гостиницы, было выявлено, что номер можно забронировать различными способами:

Бронирование номера (места) осуществляется путем принятия заявки:

а) по факсу (495)686-27-03;

б) по электронной почте info@zkolos.ru;

в) по телефону (495)617-63-56;

г) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.

Заявка должна содержать следующие сведения:

- дата и время прибытия;

- дата и время отъезда;

- количество номеров (мест)

- категория номера (или стоимость номера в сутки)

- наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц

- ФИО контактного лица, его телефон, e-mail

- ФИО гостей

- банковские реквизиты -  в случае безналичного расчета

- дополнительные  пожелания

На основании письма-заявки (приложение 2) осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора. (приложение 3)

В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки (приложение 4), высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.

Подтверждение заявки это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:

- номер подтверждения;

- дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;

- категория заказанного номера;

- количество гостей;

- количество кроватей;

- другие специально оговариваемые требования.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.

Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – 2200 руб. за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.

В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.

Проанализировав виды бронирования в гостинице, нами было установлено, что двойное бронирование гостиница применяет очень редко, только в моменты проведения особо массовых мероприятий.

В перспективах развития системы бронирования гостиницы - создать он-лайн бронирование на сайте гостиницы www.zkolos.ru. Предполагается, что внедрение данной идеи повысит популярность самого сайта, а также увеличит число гостей.

Согласно маркетинговым исследованиям гостиницы, было установлено, что самый популярный способ бронирования номеров в гостинице в период с июня по август 2010 – через интернет. Самый редкий способ, как показано на рис. 2.1 – это когда гость лично приезжает в гостиницу для бронирования номера.

Рис. 2.1 Сегментирование «Каналы бронирования номеров в гостинице»

Как показано на рис. 2.2 с каждым годом загрузка гостиницы гостей растет.

Рис2.2 «Рост загрузки гостиницы «Золотой колос» за 5 лет»

Аннулирование брони номеров происходит достаточно редко. Как показано на рис. 2.3 процент аннуляции в период с июня по август 2010г. был очень мал.

Рис 2.3 Сегментирование «Соотношение аннулированной и неаннулированной брони»

В период производственной практики с июня по август 2010г, было установлено, что наиболее популярным способом оплаты номеров и услуг гостиницы являлась безналичная оплата (кредитная карта).

Рис. 2.4 Сегментирование «Распределение способов оплаты в гостинице «Золотой колос»»