Организация службы бронирования в гостинице

Изучив технологию работы службы бронирования гостиницы «Золотой колос»было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Золотой колос» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ – оплата электронными деньгами. Возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Skype. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

2.3 Анализ порядка регистрации и размещения гостей

Следующий этап – расселение гостей, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Гостиница предлагает такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале. Но об этом необходимо заранее сообщить при бронировании номера.

Далее, когда гость прибывает в гостиницу, его регистрирует служба приема и размещения. Обычно длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. В гостинице организован автоматический учет, поэтому поселение занимает несколько минут, так как практически вся информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Поскольку администратор гостиницы должен узнать у гостя стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гостю необходимо предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»)[2], и заполнить анкету формы 1-Г (приложение 5).Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Далее администратор проверяет правильность заполнения данного документа. Неправильно указанные данные осложнят возврат забытых в номере вещей, получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные в двух. После того, как администратор гостиницы проверил личные документы гостей, они возвращаются владельцам.

В гостинице ведется две картотеки, в одной из которых хранятся анкеты на проживающих в гостинице, а в другой – картотека лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты хранятся в алфавитном порядке.

Далее, проверив данные анкеты, гостю администратором выписывается разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение. Документ выписывается  в двух экземплярах: один необходим для кассира, который выписывает счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

При регистрации гостю выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.

По безналичному расчету оплаты за бронирование и проживание производится по форме 7-Г (приложение 6) и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Когда в гостиницу заселяется  иностранный гость, то при регистрации администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы «Золотой колос», дату регистрации, регистрационный номер гостя и фиксирует его прибытие в журнале регистрации иностранных граждан.

Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел, поскольку гостиница берет на себя обязательство по регистрации.

3.      ПРАКТИЧЕСКАЯ ГЛАВА

3.1 Разработка мероприятий по предоплате номера и услуг по средствам электронных денег

Цель: внедрение услуги предоплаты номера и услуг через электронные деньги.

Задачи: 1. Регистрация в платежной системе

2. Указание данной возможности в разделе «Бронирование» на

                интернет-сайте гостиницы «Золотой колос».

        3.Назначить обязанность проверки платежей и подтверждения

          оплаты в платежной системе одному из работников финансового

           отдела.

Актуальность: Внедрение такого способа оплаты бронирования, как посредствам электронных денег расширит спектр возможностей оплаты номеров гостиницы «Золотой колос» и привлечет дополнительное внимание. Ведь не все люди в настоящее время владеют банковскими картами, а вот пользователями системы электронных денег могут являться.

На рис.3.1 представлено развитие различных способов оплаты за услуги и товары.

Рис. 3.1 Диаграмма «Популярность способов оплаты за услуги и товары за 2008-09г»

Согласно исследованию «Ромира», очень существенно выросла доля людей, предпочитающих платить за покупки и услуги в интернете электронными деньгами. Если в 2008 году таких было всего 10%, то в 2009 их оказалось уже почти вчетверо больше - 38%.

Как показано на рис.3.2 число пользователей электронными кошельками заметно увеличивается. Поэтому при внедрении в гостинице «Золотой колос» способа оплаты номера через электронные деньги повысит ее популярность.

Рис.3.2 Рост количества Яндекс-кошельков за 2002-2006 г

Гостинице «Золотой колос» выгодно предложение оплаты брони через электронные деньги, поскольку их перевод с одного счета на другой происходит за 2-3 секунды, то есть, выбрав и забронировав свой номер, оплата гостя поступает мгновенно.

Поскольку электронные деньги могут быть разных валют, то гостю необязательно переводить деньги в рубли.

Для того чтобы у гостиницы «Золотой колос» была возможность оплаты через электронные деньги, необходимо открыть счет в одной из платежных систем, например «Яндекс. Деньги». Регистрация состоит из двух шагов – 1. Ф.И.О. и логин; 2. Пароль и электронный адрес.

Регистрация в платежной системе «Яндекс. Деньги» является бесплатной, поэтому гостинице не нужно выделять из бюджета дополнительные средства на внедрение данной услуги.

Поскольку появится новый способ оплаты, то необходимо назначить обязанность проверки и подтверждения оплаты через платежную систему работнику финансовой службы, либо службы бронирования. В его обязанности должно входить постоянная проверка счета гостиницы «Золотой колос» в системе «Яндекс. Деньги», подтверждение поступления денежных средств на счет, составление ежедневной отчетности, контактирование с работниками службы приема и размещения.

С экономической точки зрения данное мероприятие не является дорогим и не требует у администрации гостиницы выделения дополнительных особо крупных денежных средств, поэтому является легкоосуществляемым.

3.2 Разработка мероприятий по бронированию номеров с помощью программы «Skype»

Цель: создание нового способа бронирования через программу «Skype».

Задачи: 1. Зарегистрироваться в программе «Skype»

            2. Оборудовать помещение для разговоров в программе «Skype» с 

               потенциальными гостями (покупка необходимого оборудования,

               создание рекламного щита).

            3. Нанять сотрудника, отвечающего за звонки и разговоры в

                  программе «Skype»

Актуальность: на сегодняшний день количество людей имеющих доступ к Интернету превышает количество людей, у которых есть возможность отправить факс или сделать звонок на городской телефон. Поэтому бронирование номера в гостинице в интернете является самым популярным. Сегодня в программе Skype каждый день в сети находится около 23 миллионов человек со всего мира. Видеозвонки между абонентами Skype являются бесплатными, поэтому гость, выбравший номер в гостинице «Золотой колос» не тратит лишние деньги и может в режиме реального времени пообщаться с сотрудником гостиницы «Золотой колос» и задать все интересующие вопросы.

Регистрация очень просто достаточно указать Ф.И.О, электронную почту и скачать программу на компьютер.

Для того чтобы возможность бронирования номеров через Skype была осуществлена, в гостинице «Золотой колос» должна быть выделена небольшая комната. В ней должен находиться рабочее место для сотрудника гостиницы, отвечающего на звонки; 2 компьютера (один - с вебкамерой, по которому будут приниматься заказы, другой – для внесения заказов в базу данных) (приложение 7).

Поскольку звонки будут осуществляться в разное время суток, необходимо чтобы гость всегда хорошо видел сотрудника гостиницы. Поэтому комната должна быть достаточно светлой, желательно с большим окном, а также иметь хорошее искусственное освещение.

Также на стене видимой гостю необходимо поместить вывеску с названием гостиницы, а также с рекламой, на которой будет размещены фото номеров гостиницы и ресторанов. Главное сделать рекламную стену таким образом, чтобы при видеозвонке гость смог увидеть представленную ему информацию. Рекламная вывеска должна быть сдержанной и выдержанной в мягких тонах, чтобы при разговоре не вызывала раздражения у гостя (приложение 8).

Для начала работы системы хватит одного сотрудника гостиницы «Золотой колос», который будет отвечать на звонки. Если он не будет справляться, то со временем количество работников можно увеличить. Скорее всего, сотрудник должен входить в службу телефонных операторов гостиницы. Предпочтительнее, если это будет девушка. Работник, отвечающий на звонки в Skype, должен владеть несколькими иностранными языками, поскольку программа является международной, и звонки могут поступать не только из России.

При бронировании через Skype очень важно внимательное отношение к гостю, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для гостя важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы, а также ее ценах, условиях размещения, номерном фонде, дополнительных услугах и т.д.

В гостинице необходимо разработать специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. Предполагается, что при бронировании через Skype будет требоваться подтверждение в письменной форме.

Сотрудник должен всегда выглядеть опрятно с уложенными волосами. Он должен быть одет в форменную одежду гостиницы со специальным знаком или эмблемой «Золотой колос».

Для того, чтобы зарегистрировать гостиницу «Золотой колос» в программе Skype, необходимо зайти на сайт www.skype.ru и заполнить бланк регистрации. В него надо ввести следующие данные:

- Ф.И.О.;

- адрес электронной почты;

- личные данные (страна, день рождения, пол, город, язык);

- логин в Skype;

- пароль;

- цель использования Skype.

Далее необходимо согласиться с условиями Лицензионного соглашения пользователя Skype, условиями обслуживания Skype и декларацией о защите личной информации в Skype

С экономической точки зрения внедрение такого канала бронирования, как через программу Skype требует выделения небольшой суммы денежных средств. Даже, если в будущем администрация гостиницы решит не продолжать использование этого канала, то оборудование всегда будет актуальным и может быть использовано в других целях.

Внедрение нового способа бронирования номера в гостинице «Золотой колос» и нового способа его оплаты даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку. Также предложенные мероприятия помогут вызвать дополнительный интерес к сайту гостиницы и повысят ее популярность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы описали особенности организации работы службы бронирования; рассмотрели каналы и виды бронирования; рассмотрели гостиницу «Золотой колос» в целом; проанализировали технологию бронирования номеров в гостинице «Золотой колос»; рассмотрели технологию регистрации и размещения гостей; предложили мероприятия по усовершенствованию технологии номеров в гостинице «Золотой колос». И пришли к следующим выводам.

Для осуществления замкнутого технологического процесса обслуживания гостей, в гостинице предусмотрены различные службы.

Одной из таких служб является служба бронирования. Она может быть как самостоятельной, так и входить в структуру маркетинга и продаж, а также может входить в структуру службы приема и размещения.

Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.