Организация службы бронирования в гостинице

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОУВПО «РГУТИС»)

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технология и организация ресторанного и гостиничного сервиса»

Специальность 100103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Специализация 100101.65-07 Гостиничный сервис

КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине

«Организация службы приема и размещения» на тему:

Совершенствование технологии бронирования номеров в гостинице (на примере гостиницы «Золотой колос»)

             Автор работы____________________

                                                                                                          (Ф. И.О.)

                                                                                           Обозначение курсовой работы

                                                                           _________________________________

                                                                            Руководитель_____________________

                                                                                                           (Ф.И.О.)

                                                                                         Уч. степень, уч. звание  _________________

                                                                                                                               ___________________

                                                                                                                                          (Подпись)     

Работа защищена__________________

                                            (дата)

Члены комиссии:

________________(________________)

________________(________________)

Оценка___________________________

Москва 2010г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.     Теоретическая глава

1.1 Служба бронирования…………………………………………..5-8

1.2 Каналы бронирования номера……………………………...…8-10

1.3 Виды бронирования………………………………………..…10-11

2.     Аналитическая глава

2.1    Гостиница «Золотой колос». Общие сведения……………..12-13

2.2    Бронирование номеров в гостинице «Золотой колос»……14-18

2.3    Порядок регистрации и размещения гостей в гостинице «Золотой колос»………………………………………….…..19-20

3.     Практическая глава

3.1    Оплата брони и номера по средствам электронных денег..21-23

3.2    Бронирование номера с помощью программы «Skype»….24-26

Заключение

Библиографический список

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Тема моей курсовой работы по дисциплине служба приема и размещения.

Выбор данной темы определяется ее актуальностью, так как служба бронирования занимает важное место в структуре гостиницы, влияя на ее рентабельность. В свою очередь эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Объектом исследования курсовой работы является технология бронирования номеров в гостинице.

Предметом исследования курсовой работы является процесс совершенствования технологии бронирования номеров в гостинице (на примере гостиницы «Золотой колос»).

Целью написания и исследования курсовой работы является совершенствование технологии бронирования номеров в гостинице.

В соответствии с целью выделяем следующие задачи:

      описать особенности организации работы службы бронирования;

      рассмотреть каналы и виды бронирования;

      рассмотреть гостиницу «Золотой колос» в целом;

      проанализировать технологию бронирования номеров в гостинице «Золотой колос»;

      рассмотреть технологию регистрации и размещения гостей;

      предложить мероприятия по усовершенствованию технологии номеров в гостинице «Золотой колос».

Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из трех глав: теоретической, аналитической и практической. Главы в свою очередь делятся на разделы, помогающие открыть тему работы.

При написании курсовой работы использовалась учебная литература, нормативно-правовые акты, интернет-ресурсы.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ГЛАВА

1.1. Назначение службы бронирования в гостинице

Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологическим циклом обслуживания гостя называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Как показано на рис.1.1 для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности.

Рис.1.1 Технологический цикл обслуживания гостей

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования. Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров.[3]

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг РФ»: «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В разделе IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день  просрочки неустойку (пени) в размере 3% от цены забронированного номера (места в номере)».[1]

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время выполняет администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда. [3]

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

- дата и время заезда;

- примерная дата и время отъезда;

- число гостей;

- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). [6]

К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с "нежелательными" гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля. [10]

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.[5]

1.2 Каналы бронирования

Есть несколько способов забронировать номер: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку(приложение 1).

Заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы.

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

- число и категории номеров;

- сроки проживания в гостинице;

- фамилии приезжающих;

-формы оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации)